KGH_OE5_H4_Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving
Hospitality, verkoopt en klantreis
H4 Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving
Klantgericht handelen leerjaar 2
Onderdelen in deze les
Hospitality, verkoopt en klantreis
H4 Begeleidt de klantreis in de verkoopomgeving
Klantgericht handelen leerjaar 2
Deze slide heeft geen instructies
Klanten begeleiden
Paragraaf 1
Deze slide heeft geen instructies
Leerdoelen
Aan het einde van de les kun je klanten effectief begeleiden tijdens hun klantreis in de verkoopomgeving.
Aan het einde van de les kun je het belang van winkelbeleving en hoe het samenhangt met het winkelconcept uitleggen.
Aan het einde van de les kun je het principe 'klant is koning' toepassen in verschillende winkelomgevingen.
Deze slide heeft geen instructies
Wat weet je al over klantbegeleiding?
Deze slide heeft geen instructies
De rol van klantbegeleiding in de verkoopomgeving
Klantbegeleiding is essentieel voor een positieve winkelervaring. Het beïnvloedt de tevredenheid en loyaliteit van klanten.
Deze slide heeft geen instructies
Het belang van winkelbeleving en winkelconcept
Winkelconcept omvat strategie, uitstraling en doelgroep. Winkelbeleving beïnvloedt de totale ervaring van de klant.
Deze slide heeft geen instructies
Het principe 'klant is koning' in de retail
Klanttevredenheid staat voorop. Persoonlijke aandacht en service zijn cruciaal.
Deze slide heeft geen instructies
Voorbeelden van goed en fout klantgedrag
Goed gedrag: actieve hulp en aandacht voor de klant. Fout gedrag: ongeïnteresseerdheid en gebrek aan service.
Deze slide heeft geen instructies
Elementen die bijdragen aan een positieve winkelbeleving
Winkelomgeving: geur, muziek, temperatuur. Acties en nieuwe producten verhogen de klantbeleving.
Deze slide heeft geen instructies
Definities
Klantbegeleiding: Het proces van het ondersteunen en helpen van klanten gedurende hun bezoek aan de winkel.
Winkelconcept: De algehele strategie en uitstraling van een winkel, inclusief het assortiment en de doelgroep.
Winkelbeleving: De totale ervaring van de klant in de winkel, beïnvloed door visuele, auditieve en andere zintuiglijke elementen.
Klant is koning: Een principe dat de klanttevredenheid en klantgerichtheid prioriteit geeft in de Retail.
Positieve winkelbeleving: Een aangename en bevredigende ervaring voor de klant, die leidt tot herhaling.
Deze slide heeft geen instructies
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.
Deze slide heeft geen instructies
Vragen stellen
Paragraaf 2
Deze slide heeft geen instructies
Leerdoelen
Aan het einde van de les kun je verschillende soorten vragen herkennen en toepassen in een verkoopgesprek.
Aan het einde van de les kun je doorvragen om meer informatie van de klant te verkrijgen.
Wie ben ik spel doen, zodat ze leren hoe het is om gesloten vragen te stellen en dat ze met een open vraag iets kunnen oplossen.
Wat weet je al over het stellen van vragen in verkoopgesprekken?
Deze slide heeft geen instructies
Open vragen
Vragen met meerdere antwoorden.
Helpen om het gesprek te starten.
Verkrijg uitgebreide informatie.
Deze slide heeft geen instructies
Gesloten vragen
Vragen met specifieke antwoorden.
Vaak 'ja' of 'nee'.
Gebruikt voor gerichte informatie.
Deze slide heeft geen instructies
Keuzevragen
Bieden de klant opties.
Helpen bij het verfijnen van voorkeuren.
Vergemakkelijken de besluitvorming.
Deze slide heeft geen instructies
Reflecterende vragen
Herhalen opmerkingen van de klant.
Nodigen uit tot uitleg.
Belangrijk bij weerstand of twijfel.
Deze slide heeft geen instructies
Doorvragen
Verder vragen op basis van eerdere antwoorden.
Belangrijk voor dieper inzicht.
Versterkt het gesprek.
Deze slide heeft geen instructies
Definities
Open vraag: Vraag met meerdere antwoorden.
Gesloten vraag: Vraag met één mogelijk antwoord.
Keuzevraag: Vraag met opties.
Reflecterende vraag: Herhaalt klantopmerkingen.
Doorvragen: Verder vragen.
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 1 ding op die je deze les hebt geleerd.
Deze slide heeft geen instructies
Bestellingen en retouren ontvangen
Paragraaf 3
Deze slide heeft geen instructies
Leerdoelen
Aan het einde van de les kun je een bestelling plaatsen voor, tijdens en na de verkoop.
Aan het einde van de les kun je de bestelprocedure volgen en uitleggen waarom deze belangrijk is.
Aan het einde van de les kun je uitleggen hoe een aanbetaling werkt en welke regels hiervoor gelden.
Aan het einde van de les kun je de voorwaarden voor het ontvangen van retouren benoemen.
Deze slide heeft geen instructies
Wat weet je al over bestellingen en retouren?
Deze slide heeft geen instructies
Het proces van het plaatsen van bestellingen
Bestellingen kunnen voor, tijdens en na de verkoop worden geplaatst.
Het is belangrijk om de juiste procedure te volgen.
Deze slide heeft geen instructies
De bestelprocedure
Gestandaardiseerde stappen zijn essentieel voor een nauwkeurige afhandeling. Zorg voor een uniforme werkwijze.
Deze slide heeft geen instructies
Aanbetalingen
Soms vereist bij bestellingen.
Wettelijk beperkt tot maximaal 50% van het aankoopbedrag.
Deze slide heeft geen instructies
Retouren ontvangen
Controleer of aan specifieke voorwaarden is voldaan.
Geldigheid van garantie en gebruiksaanwijzing zijn belangrijk.
Deze slide heeft geen instructies
Ruilen als een gunst
Ruilen kan aan voorwaarden gebonden zijn.
Wees bewust van de verwachtingen van klanten.
Deze slide heeft geen instructies
Definities
Bestellingen: Artikelen die een klant wil kopen, maar die niet op voorraad zijn en daarom besteld moeten worden.
Bestelprocedure: Een reeks stappen die gevolgd worden om een bestelling nauwkeurig en efficiënt te plaatsen en af te handelen.
Aanbetaling: Een deel van het aankoopbedrag dat vooraf betaald wordt bij een bestelling.
Retouren: Artikelen die door een klant worden teruggebracht omdat ze niet aan de verwachtingen voldoen.
Retourpinnen: Het proces waarbij geld via het pinapparaat wordt teruggestort op de rekening van de klant bij een retour.
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.
Deze slide heeft geen instructies
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.
Deze slide heeft geen instructies
Klachtgesprek
Paragraaf 5
Deze slide heeft geen instructies
Leerdoelen
Aan het einde van de les kun je een klachtgesprek voeren om de negatieve ervaring van de klant om te buigen naar een positieve.
Aan het einde van de les kun je de vijf fasen van een klachtgesprek benoemen en toepassen.
Aan het einde van de les kun je manieren beschrijven om klachten te voorkomen.
Aan het einde van de les kun je een klacht per e-mail correct afhandelen.
Deze slide heeft geen instructies
Wat weet je al over klachtgesprekken?
Deze slide heeft geen instructies
Vijf fasen van het klachtgesprek
1. De klant stoom af laten blazen. 2. De klacht serieus nemen. 3. De klacht duidelijk maken door vragen te stellen. 4. Samen een oplossing zoeken. 5. De klant bedanken voor de moeite.
Deze slide heeft geen instructies
Klachten voorkomen
Ideaal om klachten te voorkomen. Niet altijd mogelijk in de praktijk. Proactieve benadering van klantenservice.
Deze slide heeft geen instructies
Klachtenprocedure
Servicebalie in grotere winkels. Stappen voor het afhandelen van klachten. Belang van een duidelijke procedure.
Deze slide heeft geen instructies
Reactie op klacht per e-mail
Duidelijk en volledig zijn. Professionele toon aanhouden. Snelle reactie stimuleert klanttevredenheid.
Deze slide heeft geen instructies
Definitielijst
Klachtgesprek: Een gesprek met de klant om tot een oplossing van de klacht te komen en de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve. Klachtenprocedure: Een reeks stappen die gevolgd moeten worden bij het afhandelen van klachten in een winkel.
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 1 ding op waarover je meer wilt weten.
Deze slide heeft geen instructies
Samenvatting
Paragraaf 6
Deze slide heeft geen instructies
Verschillende soorten vragen in een verkoopgesprek
Open vraag: Verschillende antwoorden mogelijk. Gesloten vraag: Ja of nee. Keuzevraag: Kiezen uit opties. Reflecterende vraag: Herhalen en vragen om uitleg.
Klachtenafhandeling in de winkel
Neem klachten serieus. Voer een klachtgesprek. Zet negatieve ervaring om in positieve. Volg de klachtenprocedure.
Stappen van de bestelprocedure
1. Klantvraag identificeren.
2. Beschikbaarheid controleren.
3. Bestelling opnemen.
4. Bevestiging geven.
5. Levertijd communiceren.
Deze slide heeft geen instructies
Tijd voor een quiz!
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een open vraag?
Herhaalt klantopmerkingen.
Vraag met meerdere antwoorden.
Vraag met één mogelijk antwoord.
Vraag met opties.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is het doel van doorvragen?
Om het gesprek te beëindigen.
Dieper inzicht verkrijgen.
Klant te negeren.
Voor een betere verkoop.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een gesloten vraag?
Vraag met meerdere antwoorden.
Herhaalt klantopmerkingen.
Vraag met specifieke antwoorden.
Vraag met opties.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is het principe 'klant is koning'?
Klant betaalt nooit.
Klant heeft geen rechten.
Klant moet altijd winnen.
Klanttevredenheid staat voorop.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een keuzevraag?
Biedt de klant opties.
Vraag met één mogelijk antwoord.
Herhaalt klantopmerkingen.
Vraag met meerdere antwoorden.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is de eerste fase van een klachtgesprek?
De klant stoom af laten blazen.
De klacht serieus nemen.
De klant bedanken.
Een oplossing zoeken.
Deze slide heeft geen instructies
Wat zijn elementen van winkelbeleving?
Aantal klanten.
Locatie van de winkel.
Geur, muziek, temperatuur.
Prijs van producten.
Deze slide heeft geen instructies
Wat moet je controleren bij retouren?
Of de winkel open is.
Of de klant tevreden is.
Of aan specifieke voorwaarden is voldaan.
Of het product populair is.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een aanbetaling?
Deel van het aankoopbedrag vooraf.
Volledige betaling vooraf.
Geen betaling nodig.
Betaling na ontvangst.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is het belang van klantbegeleiding?
Beïnvloedt tevredenheid en loyaliteit.
Vermindert verkoop.
Maakt klanten ontevreden.
Verhoogt de prijzen.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een reflecterende vraag?
Biedt de klant opties.
Vraag met meerdere antwoorden.
Herhaalt opmerkingen van de klant.
Vraag met één mogelijk antwoord.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is de laatste stap in de bestelprocedure?
Bestelling opnemen.
Levertijd communiceren.
Bevestiging geven.
Klantvraag identificeren.
Deze slide heeft geen instructies
Hoe moet je een klacht per e-mail afhandelen?
Duidelijk en professioneel zijn.
Overdrijven in excuses.
Klacht negeren.
Onpersoonlijk en snel reageren.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een fout klantgedrag?
Ongeïnteresseerdheid en gebrek aan service.
Actieve hulp bieden.
Vragen om feedback.
Persoonlijke aandacht geven.
Deze slide heeft geen instructies
