Gastheerschap H2 les 1 en 2

• Economie
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

Ik zit klaar voor de les:

• Mijn spullen liggen op tafel (pen, schrift, laptop).
• Telefoon is thuis of in mn kluis
• Mijn jas hangt aan de kapstok.
• Ik heb geen pet of capuchon op.
• Ik heb geen eten of drinken meer bij mij.

Gastheerschap

Voordat de gasten komen

Deze les:

1. Terugblikken
2. lesdoelen
3. Theorie en oefenen
4. opdrachten maken
5. Evalueren hoe de les ging

Terugblik:

De vorige les hebben het gehad over:

• welke MBO opleidingen er zijn in de horeca

Waar moet je aan denken bij het maken van een reclameposter?

Do’s (Wat moet je wel doen?)

1. Gebruik een duidelijk logo en naam van je bedrijf.
2. Kies kleuren die passen bij je horecaconcept van opdracht 1.17! (bijvoorbeeld warm voor koffiebar, fris voor lunchroom).
3. Zorg voor een goede balans tussen tekst en beeld: 

• Maximaal 3 korte zinnen of slogans
• Eén of twee duidelijke, grote beelden

4. Zorg voor een nette en rustige lay-out: overzicht, ruimte, niet te druk.
5. Controleer de spelling.

Huiswerk nakijken

Opdracht 1.17 heb je ingeleverd in SOM

Opdracht 1.18 lever je uiterlijk aan het einde van deze les in op SOM

Lesdoel:

Ik ken/ik weet:

• op welke manieren gasten kunnen reserveren.
  
• welke informatie nodig is bij het aannemen van een reservering.

Lees mee: 2.2 Reserveringen (29)

.

2.2 Reserveringen

Als er gasten bij je komen eten hebben ze vaak gereserveerd. Dat kan op verschillende manieren. Vaak gaat dit via de website van het restaurant. Op de website moet de gast een goed positief beeld krijgen van het restaurant en het plaatsen van een reservering moet eenvoudig zijn.

Gasten reserveren op verschillende manieren:

1.  Telefonisch
   
2.  Via e-mail
   
3.  Reserveringsformulier
   
4.  Plug-in
   
5.  App
   

2.2.1 Telefonisch reserveren (29)

Veel van de reserveringen in een restaurant komen telefonisch binnen, meestal is er binnen het restaurant afgesproken wie de telefoon opneemt. Leg pennen, agenda, reserveringenboek op tijd klaar, zodat het telefoongesprek soepel verloopt.

Werk je met de computer, zorg er dan voor dat her reserveringsprogramma is opgestart vanaf het moment dat het restaurant open gaat.

2.2.1 Telefonisch reserveren (30)

Bij het aannemen van een telefonische reservering ga je als volgt te werk:

1. Wanneer een gast belt laat je de telefoon maximaal 3 keer overgaan.
2. Zodra je de telefoon aanneemt, spreek je duidelijk en vriendelijk. Je begint met een begroeting zoals “goedemiddag, -morgen, -avond. Daarna noem je altijd de naam van het bedrijf en je eigen naam ( je voor èn achternaam ).
3.  Luister goed naar wat de beller wil zeggen. Laat een gast aan de telefoon altijd uitspreken. Onderbreek de beller niet, dit is niet netjes.
4.   Schrijf de informatie meteen duidelijk op of zet het in het reserveringssysteem

van de computer. Dat kun je al doen vanaf het moment dat de beller zich

voorstelt. Noteer altijd:

•  de naam van de gast
•  met hoeveel personen men wil komen
•  hoe laat ze willen komen

2.2.1 Telefonisch reserveren (30)

Bij het aannemen van een telefonische reservering ga je als volgt te werk:

5. Om zeker te weten of je alles goed begrepen hebt, herhaal je kort wat de gast gevraagd of gezegd heeft. Dat is een extra controle voor jou, maar ook voor de gast. Zo weten jullie beide dat de informatie goed ontvangen is.

 6. Aan het eind van het gesprek bedank je de beller voor het telefoontje of de gemaakte reservering. Ook groet je hem of haar en wens je de beller een fijne dag toe.

Oefenen:

• Jullie krijgen allemaal 3 reserveringsformulieren
• Daarna gaan we luisteren naar 3 telefonische gesprekken waar er een reservering gemaakt wordt bij Eetcafe Groot Goylant
• Jullie vullen tijdens het luisteren het reserveringsformulier in. (Tip: kijk vast welke info je allemaal in moet vullen!)

Luister naar gesprek 1

(vul het formulier in)

Wat viel je op?

Scenario 1

Luister naar gesprek 2

(vul het formulier in)

Wat viel je op?

Scenario 2

Luister naar gesprek 3

(vul het formulier in)

Wat viel je op?

Scenario 3

Wat waren de lesdoelen?

1. Ik 

To do:

Lees bladzijde 31 en 32

Maak opdracht 2.01 

Antwoorden:

1. Een 

Gastheerschap

Horeca, wat is dat?

Deze les:

1. lesdoelen
2. Theorie 
3. opdrachten maken
4. Evalueren hoe de les ging

Lesdoel:

Ik ken/ik weet:

• hoe ik een gast op een gastvrije manier ontvangt.
• goed en slecht gedrag herkennen bij het ontvangen van gasten.

Lees mee: 

2.3 Gasten aan de balie (32)

Tijdens je werk in een restaurant kan één van je werkzaamheden zijn het ontvangen van gasten aan de balie of receptie. Je bent dan het aanspreekpunt van het restaurant en staat gasten te woord. Om dit goed te kunnen doen moet je op de hoogte zijn van wat er in het restaurant gebeurt. Gasten vragen bijvoorbeeld informatie over het menu, een reservering, of de mogelijkheden in het restaurant. Verder vinden meestal ook de digitale en telefonische reserveringen plaats aan de balie.

Lees mee: 

2.3 Gasten aan de balie (32)

Het is belangrijk dat je met respect met mensen omgaat, dus ook met gasten. Door je best te doen voor gasten, geeft je ze een gastvrij gevoel. Tijdens het ontvangen van gasten begroet je ze netjes maak je oogcontact. Dit betekent niet dat je gasten aanstaart, maar ze geïnteresseerd aankijkt. Kijk dus niet steeds om je heen, dan lijkt het of je niet geïnteresseerd bent. Luister altijd goed naar een gast. Laat je niet door de omgeving afleiden, bijvoorbeeld het trillen van je telefoon of het langslopen van een collega. Denk ook aan je houding: zit of sta altijd rechtop. Ga niet ergens tegenaan hangen of leunen.

Belangrijk tijdens het te woord staan van gasten aan de balie zijn:

•  Netheid
  
•  Gastvrijheid
  
•  Geïnteresseerd zijn
  

Gedrag:
Praat met collega’s terwijl er gasten wachten

1. Gastvrij gedrag
2. Niet-gastvrij gedrag

Gedrag:
Biedt hulp aan bij het vinden van een tafel

1. Gastvrij gedrag
2. Niet-gastvrij gedrag

Gedrag:
Heeft zijn/haar armen over elkaar gevouwen

1. Gastvrij gedrag
2. Niet-gastvrij gedrag

Gedrag:
Wacht netjes tot de gast is uitgesproken

1. Gastvrij gedrag
2. Niet-gastvrij gedrag

Gedrag:
Kijkt op de telefoon tijdens een gesprek

1. Gastvrij gedrag
2. Niet-gastvrij gedrag

Rollenspelkaartjes – Zeurende gasten

• Ik heb hier 10 soorten gasten op kaartjes in deze zak.
• 2 mensen gaan een rollenspel doen. De één is de zeurende gast de ander is de gastheer/gastvrouw/ober die vriendelijk en gastvrij blijft

Wie eerst?

To do:

Lees bladzijde 31 en 32

Maak opdracht 2.01 

Huiswerk:

x