Les 2 Klantencontacten 1: Representatie

• Administratie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2 Representatie

Laten we eerst even terug kijken!

Wat is communicatie?

Wat is verbale communicatie?

Wat is non-verbale communicatie?

Hoe ziet het communicatieschema eruit?

Leervragen

Wat is representatie?

Wat is servicegericht handelen?

Wat is het belang van een goede eerste indruk?

Hoe maak je een goede eerste indruk?

Wat is representatief in je beroep?

Boekje 1

Een deel van de theorie en opdrachten van deze les vind je in boekje 1 Servicegericht handelen

REPRESENTATIE

Wat is representatie?

Wat is representatie?

Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 

Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.

De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?

Gedrag

Uitstraling

Uiterlijke verzorging

Kleding

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?

1. Hij gaat ergens anders heen.
2. Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
3. Hij gaat klagen bij je baas.
4. Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Opdracht

Service is wat je geeft.

Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.

Ben je het eens met de stelling?

Waarom wel of niet?

Opdracht

Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Klassengesprek over de stelling

Servicegericht handelen

is hetzelfde als klantgericht handelen

Servicegericht handelen

Activiteiten die je uitvoert om om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.

Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je servicegericht denkt en handelt.

Opdracht 6

Asociaal achter de kassa

Boekje 1, bladzijde 13

bladzijde 8

Uit welke zinnen of woorden blijkt dat de medewerker niet beleefd of respectvol is?

Geef een tip aan de medewerker hoe hij het anders kan doen.

Servicegericht handelen en communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.

Geef feedback.

Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Servicegericht handelen houdt in:

• Beleefd zijn
• Respect hebben voor de klant
• De klant aandacht geven
• De klant observeren
• Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt

DE EERSTE INDRUK

Opdracht 9

Boekje 1,  bladzijde 16/17

De eerste indruk 

De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijf, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 

Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Wat bepaalt de 1e indruk? 

- het gebouw, de ingang

- personeel dat vriendelijk en servicegericht is

- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Opdracht 11, 12, 13

Boekje 1, bladzijde 18 en 19

Opdracht poster

- Vorm een groepje van 3 of 4 personen

- Maak een poster op papier met 2 kolommen:

  1 voor verkoper en 1 voor logistiek medewerker.

- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn

    voor hun bedrijf. 

      

Opdracht poster

- Denk daarbij aan:

      *Kleding en sieraden

      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels

      *Tatoeages

      * Lichaamshouding

      *Houding naar de klant

      *Spreken en gebaren

Nabespreking

Opdracht poster