M&O Gesprekken voeren (H4)

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2,3

M&O Gesprekken voeren (H4)

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je uitleggen wat de begrippen motivatie, feedback, sandwich-methode, LSD-techniek, STARR-methode, lichaamstaal, coachen, functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken, loopbaangesprekken en exitgesprekken inhouden.

Wat weet je al over personele gesprekken voeren in de Retail?

Motivatie

De reden waarom mensen handelen zoals ze doen.

• Interne en externe factoren die gedrag en prestaties beïnvloeden.
• Kan intrinsiek (persoonlijke drijfveren) of extrinsiek (beloningen, erkenning) zijn.
• Belangrijk bij het begrijpen en stimuleren van medewerkers.

Feedback

• Informatie over het gedrag of prestaties van een medewerker.
• Constructieve feedback bevordert groei en ontwikkeling.
• Regelmatige feedback is essentieel voor prestatieverbetering.

Sandwich-methode

Een feedbacktechniek waarbij positieve feedback wordt gegeven, gevolgd door verbeterpunten en afgesloten met positieve feedback.

LSD-techniek

Luisteren, samenvatten en doorvragen. Een gesprekstechniek om goed te kunnen luisteren en begrijpen wat de ander zegt.

• Luisteren: Actief luisteren naar de medewerker.
• Samenvatten: Teruggeven wat je hebt gehoord.
• Doorvragen: Verdiepende vragen stellen voor beter begrip.

STARR-methode

Een gestructureerde interviewtechniek waarbij situaties, taken, acties, resultaten en reflecties worden besproken.

• Situatie: De context van de gebeurtenis beschrijven.
• Taak: De specifieke taak of uitdaging uitleggen.
• Actie: De stappen die zijn ondernomen om de taak aan te pakken.
• Resultaat: Het eindresultaat of de uitkomst van de acties.

Coachen

• Begeleiden en ontwikkelen van medewerkers.
• Empoweren en zelfreflectie stimuleren.

Lichaamstaal

• Non-verbale signalen zoals houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen.
• Belangrijk bij het begrijpen van emoties en intenties.

personele gesprekken in Retail

• Functioneringsgesprekken: Bespreken van prestaties, doelen en ontwikkeling. Tweerichtingsverkeer voor feedback en verwachtingen.
• Beoordelingsgesprekken: Evalueren van prestaties en doelen. Bespreken van beloningen, promoties of ontwikkelingsplannen.
• Loopbaangesprekken: Bespreken van carrièredoelen en ontwikkelingsmogelijkheden. Lange termijn perspectief.
• Exitgesprekken: Bespreken van redenen voor vertrek. Verzamelen van feedback voor verbeteringen.

Gespreksvormen en voorbeelden

1. directief: Manager geeft duidelijke instructies over een nieuwe winkelindeling.
2. non-directief: Medewerker wordt aangemoedigd om zelf oplossingen te bedenken voor verbetering van klantenservice.
3. tell and sell: Manager presenteert nieuwe verkoopstrategie en overtuigt medewerkers van de voordelen.
4. tell and listen: Medewerker deelt zorgen over werkdruk, manager luistert actief en zoekt samen naar oplossingen.
   
5. problem solving: Team bespreekt gezamenlijk manieren om de omzet te verhogen tijdens een rustige periode.

Beoordelingsfouten en voorbeelden

• Halo- en horneffect: Een medewerker die goed is in één aspect, wordt automatisch als bekwaam op andere gebieden beschouwd (halo) of andersom (horn).
• projectie: Een manager die zelf gemotiveerd is door competitie, veronderstelt dat alle medewerkers dezelfde motivator hebben.
• vooroordelen: Een manager heeft een vooroordeel tegen avondmedewerkers en beoordeelt hen negatiever dan dagmedewerkers.
• gemiddelde score: Een medewerker scoort gemiddeld op alle criteria, maar dit geeft niet nauwkeurig weer waar zijn sterke en zwakke punten liggen.
• nadruk op recente gebeurtenissen: Een incident kort voor het beoordelingsgesprek heeft onevenredige invloed op de algehele beoordeling van de medewerker.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.