Workshop Bezoekers ontvangen en Telefoneren

• newEditor
• Directiesecretaresse
• MBO
• Studiejaar 1

Workshop

Bezoekers ontvangen en Telefoneren

Wat gaan we doen?

• Eigen ervaring

• Theorie

• Praktijksituatie sportschool 'Leef je uit' (SPL)

• Test je kennis

Bij welk bedrijf ben je zelf wel eens aan de balie als bezoeker geweest?

Wat viel je op?

Do's (dit vond ik heel goed/netjes)

Don'ts (dit kon echt niet!)

Praktijksituatie: Een goede ontvangst?

(SPL)

Theorie: Goede ontvangst!
(Procedure SPL)

1.  Begroet alle bezoekers vriendelijk, je bent het visitekaartje van het bedrijf!

2.  Laat de leden van Leef je uit doorlopen.
(De leden zijn in het bezit van een pasje. Door het pasje te scannen bij de ingang kunnen ze naar binnen).

3.  Sta bezoekers die komen voor één van de medewerkers vriendelijk te woord:

• Vraag naar de reden van het bezoek.

• Noteer de gegevens op het Registratieformulier

• Indien de medewerker zo komt: vraag hen om plaats te nemen in de lounge (bied koffie/thee aan).

• Indien de bezoeker door mag lopen naar de medewerker: verwijs
de bezoeker vriendelijk en duidelijk door.

4. Maak een bezoeknotitie als de medewerker voor wie de bezoeker komt, niet aanwezig is.
   

5. Stuur de bezoeknotitie naar de juiste medewerker.
   

6. Heeft de bezoeker vragen/komt voor informatie, geef dit zo correct en volledig mogelijk.

Let op:

• Verstrek nooit vertrouwelijke informatie aan de bezoeker als de medewerker daarvoor geen toestemming geeft.
  

• Ga zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie die bezoekers aan jou doorgeven.

Vragen over het onderdeel: Bezoekers ontvangen?

Gebruik je je telefoon wel eens om mee te bellen?

Wat zijn de redenen en voordelen van telefonisch (klanten) contact?

Redenen en voordelen van telefonisch (klanten) contact

• Bellen is efficiënter

• Maak een belafspraak

• Een telefoontje is preciezer

• Persoonlijker

• Beller maakt alles in een gesprek duidelijker

• Bellen maakt een gesprek vloeiender

• Als het nodig is, kan bellen dwingender zijn

• Beter voor de bedrijfscultuur

• Je krijgt meer door je collega's gedaan

• Bellen is te oefenen

• Je kunt ook nog digitaal/video bellen

• Etc...

Klantgericht Telefoneren

Wat houdt klantgerichtheid in?

• Verdiepen in de wensen en behoeften van je klant 

• Collega’s zijn ook (interne) klanten
  

Wat betekent dit in de praktijk?

• Respect voor de klant

• Dienstverlenend ingesteld: je doet graag wat voor een ander

• Oplossingsgericht

• Je verplaatsen in de klant

• Goede communicatie: luisteren, doorvragen
  

Soorten gesprekken

• Inkomend

• Uitgaand

• Klachten

 

Basisregels: Inkomend gesprek

De openingsfase:

Laat de telefoon niet meer dan 3 keer overgaan.

1. Je neemt op met:

2. ‘Goedemorgen / - middag /- avond, met ….., u spreekt met
                  (eigen naam + naam bedrijf)

3. Na de openingszin volgt er vaak een toevoeging zoals:
   ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’

4. Noteer direct de naam van de beller!

5. Spreek langzaam en articuleer goed.

6. Glimlach, dan klinkt je stem vriendelijk.

7. Een goede eerste indruk kun je maar één keer maken!

De informatiefase:

• Probeer de relevante informatie helder voor ogen te krijgen;
  wat is het probleem, wie wil de beller spreken, welke informatie heeft de beller nodig?

• Luister goed en durf vragen te stellen.

• Als de beller teruggebeld wil worden: ‘Mag ik vragen waar het over gaat?’

• Maak aantekeningen (telefoonmemo).

Basisregels: Inkomend gesprek

De actiefase:

Veel voorkomende acties zijn:

• Van informatie voorzien of adviseren

• Iets toezenden: noteer telefoonnummer en NAW-gegevens.

• Terugbellen: spreek af wanneer en door wie de klant teruggebeld wordt.

• Doorverbinden: vertel de beller met wie je gaat doorverbinden

• Geef nooit vertrouwelijke informatie over een collega.

De afsluitfase:

• Afspraken samenvatten (resumeren)

• Sluit af met een slotzin en bedank de beller voor zijn/haar telefoontje:
  ‘Bedankt voor uw telefoontje, dag mevrouw Van der Velde.’

• Verbreek als laatste de verbinding

• Vul je notities aan en zorg dat de afspraken worden nagekomen.

Feedback?

Ga in tweetallen zitten en bespreek welke feedback je deze dame zou geven om haar telefonische gesprek te verbeteren. Noteer vervolgens jullie belangrijkste punten.

Vragen over het onderdeel: Telefoneren?

Wat is de beste manier om een bezoeker te begroeten?

A

Direct vragen wat ze komen doen

B

Ze negeren totdat ze zelf iets zeggen

C

Vriendelijk begroeten en hun naam en doel van het bezoek vragen

D

Meteen doorverwijzen naar een collega

Hoe begin je een professioneel telefoongesprek?

A

Ja, hallo

B

Spreek na de piep uw boodschap in

C

Hoi, wie is dit?

D

Goedemiddag, [bedrijfsnaam], u spreekt met [jouw naam], hoe kan ik u helpen?

Wat doe je als je de beller niet direct kunt helpen?

A

Vragen of je hun gegevens mag noteren en beloven dat je erop terugkomt

B

De beller zonder uitleg in de wacht zetten

C

Ophangen en hopen dat ze later terugbellen

D

Zeggen dat je het niet weet en ophangen

Wat doe je als een bezoeker een afspraak heeft, maar de persoon met wie ze een afspraak hebben nog niet beschikbaar is?

A

De bezoeker vriendelijk welkom heten, informeren over de wachttijd en iets te drinken aanbieden

B

De bezoeker laten wachten zonder uitleg

C

De bezoeker vragen om later terug te komen

D

De bezoeker direct doorsturen naar de werkruimte van de betreffende persoon

Wat doe je als je tijdens een telefoongesprek merkt dat je de informatie die de beller nodig heeft niet kunt geven?

A

Je zegt tegen de beller dat je niets kunt doen en beëindigt het gesprek.

B

Je zegt dat je de beller niet kunt helpen en geeft geen verdere uitleg.

C

Je stuurt de beller zonder verdere uitleg naar de website van het bedrijf.

D

Je vraagt of de beller bereid is te wachten totdat je de benodigde informatie kunt verkrijgen of biedt een alternatief aan.

Einde...