GL4 Doelgroepen - Zakelijke telefoneren - klachtengesprek

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

GL4 Doelgroepen - Zakelijk telefoneren - Klantgesprek

Welkom GL4

08:05 - 08:20	startactiviteit
08:20 - 08:45	lesdoelen bespreken/herhalen/theorie (examenvoorbereiding)
08:45 - 09:40	zelfstandig werken	maken opdrachten boekje
09:40 - 09:45	lesdoelen behaald + afronden	huiswerk

Leerdoelen

• je weet hoe je een zakelijk telefoongesprek moet voeren
• je weet hoe je een (klachten)gesprek voert
•  je weet het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk
• je weet wat het begrip hospitality inhoudt
• je weet wat het begrip LSD is

Klantgericht & klantvriendelijk

Klantgericht

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

www.bing.com

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.

De doelgroep van Zara is?

1. Dames van 60 jaar en ouder.
2. Heren van 60 jaar en ouder.
3. Kinderen, dames en heren tussen de 20 en de 30.
4. alleen mensen die van Spaanse kleding houden.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid, dus iets extra's doen voor de klant.

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. Meedenken met de klant
3. De klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Actief luisteren betekent dat je moeite doet om het gesprek goed te volgen

1. Juist
2. Onjuist

Gesprekstechniek LSD

LSD staat voor: 

Luisteren 

Samenvatten 

Doorvragen 

Wat gaat er mis in de video?

Leerdoelen

• je weet hoe je een zakelijk telefoongesprek moet voeren
• je weet hoe je een (klachten)gesprek voert
•  je weet het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk
• je weet wat het begrip hospitality inhoudt
• je weet wat het begrip LSD is