Cursus professionele communicatie - Triage
Cursus professionele communicatie - Triage
Onderdelen in deze les
Cursus professionele communicatie - Triage
Wat weet jij al over triage?
•Wat is triage?
•Waarom is het belangrijk?
•Wat zag je terug van triage tijdens je snuffelstage?
•Wat viel je op?
•Hoe begon het gesprek?
•Hoe sloot men het gesprek af?
•Welke hulpmiddelen waren er? (notitieblad, google translate, triagewijzer)
Wat is triage eigenlijk?
Een diagnose stellen
De urgentie bepalen en passend zorgadvies geven
Alleen een afspraak plannen
De patiënt geruststellen
Wat is triage?
Triage betekent 'sorteren'. Het wordt gebruikt om snel te bepalen wie eerst medische hulp nodig heeft.
Triage in verschillende situaties
Triage vindt plaats in het leger, bij rampen en op de spoedeisende hulp. Later werd het ook belangrijk in de huisartsenpraktijk.
Verschil tussen fysieke en telefonische triage
Bij fysieke triage zie, voel en onderzoek je de patiënt. Bij telefonische triage gaat alles via het gesprek.
Opkomst van telefonische triage
Rond 1999 werd telefonische triage geïntroduceerd bij huisartsenposten. Nu is het de standaard bij huisartsenzorg.
Rol van de doktersassistent
De assistente moet medische kennis én communicatieve vaardigheden inzetten tijdens het telefoongesprek.
Wat is de HAAK-checklist?
De HAAK-checklist zorgt voor structuur, optimale communicatie en verslaglegging tijdens het gesprek.
Waar staan de letters HAAK voor?
Betekenis van HAAK
Hulpvraag: Wat verwacht de beller?
Achtergrondinformatie: Wat moet je weten voor de juiste inschatting?
Advies: Wat raad je aan?
Klantreactie: Hoe reageert de patiënt op jouw advies?
Werkvorm
Zet de stappen van de HAAK-checklist in de juiste volgorde.
Scan de QR-code.
HAAK-Checklist
HAAK-checklist:
•H = hulpvraag > fase 1
•A = achtergrondinformatie > fase 2
•A = advies > fase 3
•K = klantreactie > fase 4
Fase 1 Opening en globale vaststelling inbelvraag ( = probleem, beleving, verwachting en persoonlijke omstandigheden van beller)
1. Maakt telefonisch kennis op verstaanbare wijze
O Vermeldt eigen naam verstaanbaar
O Vermeldt naam huisartsenvoorziening
2. Vraagt naar of benoemt (medisch) probleem en de beleving hiervan
O Vraagt naar of benoemt het (medische) probleem
O Vraagt naar of benoemt de persoonlijke beleving hiervan
3. Vraagt naar of benoemt de verwachting en de persoonlijke omstandigheden
O Vraagt naar of benoemt de verwachting van de beller
O Vraagt naar of benoemt de persoonlijke omstandigheden
4. Verzamelt persoonsgegevens op gepast moment en op gepaste wijze
O Neemt persoonsgegevens op na eerste oriëntatie op inbelvraag
O Kondigt dit en het verdere vervolg aan
Fase 2 Nader informeren over het (medische) probleem
5. Gebruikt bij voorkeur (semi) gesloten vragen
O Stelt bij voorkeur semi (half) of geheel gesloten vragen
O Stelt vragen op voor beller begrijpelijke wijze
O Stelt een vraag tegelijk
Fase 3 Vervolgbeleid
6. Herhaalt probleem en hulpvraag, geeft dan vervolgbeleid met toelichting
O Herhaalt kort het probleem en de hulpvraag van beller
O Geeft vervolgbeleid c.q. zorgaanbod aan met toelichting
7. Controleert of vervolgbeleid begrepen en uitvoerbaar is
O Controleert of vervolgbeleid begrepen is
O Controleert of vervolgbeleid uitvoerbaar is
8. Bespreekt vangnet
O Vertelt wat te doen als huidige klachten verergeren
O Vertelt wat te doen als beller ongerust blijft
O Vertelt bij welke nieuwe klachten opnieuw contact moet worden opgenomen
Fase 4 Afsluiten van het gesprek
9. Controleert instemming van beller met vervolgbeleid
O Controleert of beller kan instemmen met het vervolgbeleid
10. Toont open houding en flexibiliteit over vervolgbeleid
O Toont open houding als beller niet instemt
O Verdiept zich in reden hiervan
11. Sluit af met correcte slotzin
O Sluit gesprek op professionele wijze af
O Laat beller als eerste de verbinding verbreken
De eerste stap: kennismaken
Noem je naam bij het opnemen van de telefoon. Dit maakt het gesprek persoonlijker en toegankelijker.
Probleem benoemen en beleven
•Beleving is hoe een bepaalde klacht wordt ervaren of wat dat probleem voor iemand betekent.?
•De beleving kan uiteindelijk zelfs een doorslaggevende rol spelen bij het zorgadvies.
•Voorbeeld:
−Patiënt: ik heb pijn in mijn rechterknie
−DA: hebt u er veel last van
Vraag naar de beleving van de klacht van de patiënt. Casus: Ik heb last van buikpijn
Probleem benoemen en beleven
Wat zijn reacties die je kan geven:
-Waar bent u bang voor, waar denk u aan?
-Vertel er iets meer over
-Waarom maak u zich daar zorgen over
-Heeft u er veel last van?
Verwachtingen uitvragen
Vraag naar de verwachting van de patiënt:
‘Wat is uw vraag aan mij?’ of ‘Wat verwacht u van dit gesprek?’
Benoemen van de verwachting:
Uw kind heeft hoge koorts en u wilt een afspraak maken
Hoe reageer je de volgende casus: Patiënt: Mijn vrouw heeft keelpijn en ook koorts. Kan de dokter even langskomen?
Persoonlijke omstandigheden
Wat moet je niet doen?
Nou ik denk niet dat de dokter daarvoor komt.
Wat kun je wel doen?
U vraagt of de dokter kan langskomen, ik kom hierop terug. Kunt u iets meer vertellen over de klachten van uw vrouw?
Hoe laat je merken dat je aandachtig luistert naar de patiënt?
Aandachtig luisteren
Toon dat je luistert. Gebruik namen, hummen of moedig verder praten aan.
Advies geven
Je raadt iemand iets aan
Het is de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt dit advies op te volgen of niet
Actief advies geven
Actief: Je controleert of de patiënt begrijpt wat er wordt geadviseerd en hoe hij daarover denkt.
Terugbellen
Als je zelfzorgadvies geeft, moet daar bijna altijd ook een vangnetadvies bij. De patiënt moet weten waar hij op moet letten en of later optredende verschijnselen normaal zijn of niet.
Vertel daarom wanneer jij het nodig acht dat hij terugbelt.
Wat zeg jij bij een contactadvies? Welke woorden gebruik je?
Terugbellen
Wat kun je zeggen?
En op het volgende moet u speciaal letten …
En u moet ons terugbellen als ...
Hoe controleer je of iemand het advies, afspraak, etc. heeft begrepen?
Advies en instemming controleren
Bij een consult:
Afspraak afgesproken, dan check je: ‘Haalt u dat?’
Zelfzorgadvies:
Stel je adviseert iemand paracetamol te nemen tegen de klachten, vertel dan niet alleen de juiste dosering, maar vraag ook even: ‘Hebt u dat in huis?’ of ‘Is dit duidelijk?’.
Advies en instemming controleren
Bij een advies:
Niet doen: bent u hiermee tevreden? Dan krijg je vaak een weerwoord
Wel doen:
Kunt u zich hierin vinden?
Is uw vraag voldoende beantwoord?
Patiënt is het niet eens met het advies?
Patiënt is het niet eens met het advies:
Ik merk dat u het er niet mee eens bent, wat is de reden?
U twijfelt aan mijn advies, waarom?
Compromis:
Ik merk dat u ongerust blijft. Zal ik over twee uur terugbellen om te horen hoe het dan met uw zoontje gaat?
Woordkeuze bij advies
Wat moet je vermijden?
Wat werkt goed?
Zeg niet: ‘U mag terugbellen’ (dit is te vrijblijvend). Wees altijd helder en direct.
Gebruik gebiedende wijs, wees duidelijk: ‘Bel direct als...’ of ‘Het is belangrijk dat...’
