Les 6: Structuur front-office gesprek (check-in en check-out)

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Structuur front-office gesprek (check-in en check-out)

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les kun jij:

• de stappen van het een check-in gesprek benoemen en toepassen.
• de stappen van het check-out gesprek benoemen en toepassen.
• uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

Structuur check-in gesprek 

1. Ontvangst en begroeting 

2. Vragen waar je de gast mee kunt helpen

3. Vragen naar reservering / legitimatie

4. Reservering opzoeken in Lodgegate of klantaccount aanmaken

5. Samen met de gast de reservering controleren

6. Gast wijzen op extra mogelijkheden (cross- en up-selling)

7. Voorlopige rekening in orde maken voor de gast

8. Gast inchecken

Opdracht: video check-in gesprek  

• Welke stappen van een check- in gesprek heb je gehoord?
• Wat ging  er volgens jou goed in het gesprek?
• Wat zou je zelf anders doen en waarom?

Structuur check-out gesprek 

1. Vragen aan de gast hoe het verblijf is geweest

2. Sleutel / toegangskaart kamer in ontvangst nemen

3. Rekening van gast opzoeken in Lodgegate

4. Vragen of de gast nog iets uit de minibar heeft gebruikt

5. Rekening uitdraaien

6. Samen met gast de eindrekening controleren

7. Als alles klopt betaald de gast het gedeelte dat nog niet betaald is

8. Gast de factuur overhandigen

9. Vraagt of je nog iets kunt betekenen en wenst de gast een prettig dag

Opdracht in de les

Wat:          Schrijf met 2 personen een script voor een check-in en een
                 check- out gesprek en speel de rollenspelen uit.
Nodig:       LessonUp 'Structuur front-office gesprek’. 

Hoe:          In het Nederlands schrijf je een script aan de hand van de structuur
                 van een check-in gesprek en een check-out gesprek. Vervolgens
                 oefen je de rollenspelen met elkaar. 

Werkwijze: tweetallen (front-officemedewerker/ gast)

Tijd:          20 minuten

Straks:      klassikaal nabespreken en één of meerdere groepen spelen het
                 rollenspel uit voor de klas.

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• de stappen van het een check-in gesprek benoemen en toepassen.
• de stappen van het check-out gesprek benoemen en toepassen.
• uitleggen wat de voordelen zijn van een vaste structuur in een gesprek.

Wat vond je van de les?