Telefonische reservering

• newEditor
• Voeding
• MBO
• Studiejaar 2,3

Telefonische reservering

Telefonische reservering

Doel van deze les

• Professioneel een telefonische reservering aannemen

• Structuur aanbrengen in het gesprek

• Voorbereiding op examen- en praktijksituaties

Het laten overgaan van de telefoon

• De telefoon laat je 3 keer overgaan

• 1e keer – voorbereiding op het gesprek

• 2e keer – materialen erbij pakken

• 3e keer – “We hebben het druk, maar nemen wel professioneel op”

Voorbereiding vóór het opnemen

• Zorg dat je klaar bent voordat je opneemt:

  • Agenda / reserveringssysteem

  • Pen en papier

  • Rustige houding en vriendelijke stem

• Je mag pas opnemen als je écht klaar bent

Het opnemen van de telefoon

• Altijd opnemen met vaste volgorde

• Moment van de dag

  • Goedemorgen

  • Goedemiddag

  • Goedenavond

• Naam van het bedrijf

• Je eigen naam

• Voorbeeld:
  “Goedemiddag, Restaurant KIEM, u spreekt met Sam.”

Open vraag stellen

• Na het opnemen stel je een open vraag:

  • “Waarmee kan ik u helpen?”

  • “Wat kan ik voor u doen?”

• Waarom open vragen?

  • De gast kan vrij vertellen

  • Je krijgt meer informatie

• Gesloten vraag = gesloten antwoord

• Bijvoorbeeld:
  “Wilt u reserveren?” → ja / nee

Begin van de gast

• De gast begint vaak met:

• “U spreekt met dhr. De Boer. Ik wil graag reserveren.”

  • Noteer direct de naam van de gast

  • Dit helpt later in het gesprek

• Reageer persoonlijk:

  • “Dat is geen probleem, dhr. De Boer.”

• Waarom naam herhalen?

  • Maakt het gesprek persoonlijk

  • Laat zien dat je luistert

  • Geeft vertrouwen aan de gast

Wat moet je weten bij een reservering?

• Bij elke reservering zijn deze gegevens belangrijk:

  • Datum

  • Tijd

  • Aantal personen

• Maar… welke vraag stel je eerst?

Wat wil jij al eerste weten van de gast?

In welke volgorde stel je de volgende vragen?

1e vraag

2e vraag

3e vraag

Tijd

Datum

Aantal personen

Volgorde van vragen

• Beste volgorde:

  • Datum

  • Tijd

  • Aantal personen

• Waarom eerst de datum?

  • Je moet kunnen controleren of er plek is

Datum noteren

• Datum altijd noteren als:

  • 05/12/26

• Waarom zo precies?

  • Geen verwarring

  • Examinator verwacht deze notatie

• Let op:

  • Gast kan zeggen: “Volgende week vrijdag”

  • Jij moet dit omzetten naar een datum

  • Daarom heb je altijd een agenda nodig

Tijd noteren

• Tijd altijd noteren als:

  • 18:00

  • 06:00

• Niet: zes uur

• Waarom?

  • Duidelijk verschil tussen ochtend en avond

  • Geen misverstanden

Bijzonderheden uitvragen

• Vraag naar bijzonderheden:

  • “Heeft u nog bijzonderheden waar wij rekening mee mogen houden?”

• Voorbeelden:

  • Allergieën

  • Dieetwensen

  • Tafelwensen

  • Kinderstoel / rolstoel

• Tijdens het examen hebben gasten altijd wensen

• Blijf doorvragen tot de gast niets meer benoemt:

  • “Zijn er verder nog wensen of bijzonderheden?”

  • Stop pas als de gast aangeeft dat alles genoemd is

Contactgegevens

• Vraag daarna om contactgegevens

  • “Mag ik voor de zekerheid een telefoonnummer noteren?”

  • “Via welk telefoonnummer kunnen wij u bereiken?”

• Waarom telefoonnummer?

  • Meest praktisch

  • Nodig bij wijzigingen of no-shows

De reservering herhalen

• Nu ga je de reservering herhalen

• Belangrijk:

  • Geen opsomming

  • Maak er een verhaaltje van

• “Dan heb ik voor u genoteerd, dhr. De Boer, dat u op zaterdag 5 december 2026 om 18:00 uur met 4 personen bij ons komt dineren, met een glutenvrije wens. We kunnen u bereiken op het telefoonnummer 06…”

Fouten tijdens de herhaling

• Als er een fout in zit

  • Examinator laat je uitspreken

  • Daarna wordt de fout benoemd

• Daarna

  • Corrigeer de fout

  • Herhaal de reservering vanaf dat punt verder

  • Niet weer helemaal opnieuw beginnen

Afsluiten van het gesprek

• Sluit altijd vriendelijk af

  • “Dank u wel voor uw reservering en graag tot ziens.”

• Leg de telefoon pas neer als de gast heeft opgehangen