Les 7 - Introductie Marketing

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Aan het einde van de les...

... kan je uitleggen wat customer mapping is;

... kan je uitleggen wat empathy mapping is;

... kan je uitleggen wat klantervaring is;

... kan je uitleggen wat klant loyaliteit is;

... kan je het verschil tussen beide uitleggen.

 

De klantervaring

Customer mapping

Is een manier om precies in kaart te brengen hoe een klant een product of dienst ervaart. Het helpt bedrijven te begrijpen wat een klant meemaakt vanaf het eerste contact tot het einde van het aankoopproces.

• Bij customer mapping kijk je naar alle stappen die een klant doorloopt, bijvoorbeeld:
• Hoe vindt een klant informatie over een product?
• Hoe plaatst de klant een bestelling?
• Hoe ontvangt de klant het product of de dienst?
• Wat doet de klant als er iets misgaat?

Empathy mapping

Is een manier om de klantbeleving vanuit het perspectief van de klant te begrijpen.

• Wat denkt en voelt de klant? (wanneer hij/zij ons product gebruikt/door de winkel loopt/op onze website aan het struinen is?)
• Wat hoort en ziet de klant?
• Wat zegt en doet de klant?
• Wat zijn frustraties of wensen?

Wat beïnvloedt klantervaring?

Snelheid van service

Duidelijke communicatie

Bereikbaarheid van klantenservice

Persoonlijke benadering

Fouten herstellen (hoe ga je om met klachten?)

Verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit

Klanttevredenheid = hoe tevreden iemand is met een product of dienst.

Klantloyaliteit = of iemand ook terugkomt en het bedrijf aanbeveelt aan anderen.

Voorbeeld: iemand kan tevreden zijn over een maaltijd, maar niet terugkomen als de prijs te hoog was.

Kunnen jullie enkele bedrijven benoemen die goede klantervaringen bieden?

Aan welke bedrijven zijn jullie loyaal en waarom?

Opdracht 1

* Maak een 2 tal.

* Bekijk elke les in lesson-up.

* Bedenk en noteer van elke les 2 vragen die op de toets (van na de vakantie) gesteld zouden kunnen worden met daarbij het antwoord.

* mail ze naar [e-mail].

* F. Dekker maakt hier een oefentoets van voor de di na de vakantie.