Klantgerichtheid - SB

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie P3

• Oefenen aan balie
• Lesinhoud klantgerichtheid

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid in 3 niveaus 

1. Basisniveau
2. Middenniveau
3.  Gevorderd niveau

1. Basisniveau

Vriendelijk zijn -> glimlach

Begroeten bij binnenkomst -> er komt zo iemand bij u (!)

Beleefd zijn -> aanspreken met u, beleefdheid uitstralen

Goed luisteren -> aankijken, knikken, hummen, kort samenvatten ofwel LSD

Stemgebruik -> privacy, spreekkamer 

Cliënt laten uitspreken -> let op computergebruik tijdens gesprek

Aankijken -> oogcontact

LSD

• Luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen 

2. Middenniveau

1. Klanten niet te lang laten wachten

2. Begrijpelijke taal spreken (geen vaktaal)

3. Uitleggen wat je doet

4. Oogcontact aan het eind van het gesprek

5. Privacy

6. Vragen of er nog vragen zijn

Klanten niet te lang laten wachten

Hoe doe je dat?

Hoe maak je de wachttijd zo aangenaam mogelijk?

Begrijpelijke taal spreken

Denk eens 2 minuten na over vaktaal.

Schrijf woorden die jij kenmerkt als vaktaal op in de volgende dia (woordweb). 

Wat zijn voorbeelden
van vaktaal?

Vaktaal

1. Aanschrijven of recept inbrengen
2. Nazending
3. Interactie
4. Handverkoop
5. Contra Indicatie
6. Autorisatie 

Patiënten taal

1. Recept verwerken in uw dossier
2. Langere tijd niet verkrijgbaar
3. Wisselwerking tussen twee geneesmiddelen
4. Vrije verkoop producten
5. Geneesmiddel past niet bij de aandoening/ziektebeeld 
6. Goedkeuring van de apotheker

 

Uitleggen wat je doet

In plaats van 'een momentje' is het beter om te zeggen wat je gaat doen. 

Voorbeeld: Ik moet de medicijnen er nog even bij pakken. Dit duurt een paar minuten. Ik roep u wel als het gereed is.

Geldt ook tijdens het aanschrijven!

Oogcontact (aan het eind van het gesprek)

Wacht even met het opruimen van je recept totdat de patiënt zijn/haar spullen heeft ingepakt. 

Zorg voor oogcontact tijdens het groeten.

Privacy

• Let op geluidsniveau!
• Spreekkamer voorstellen
• GBV -> gezonde boerenverstand gebruiken 

Vragen of er nog vragen zijn

Dit maakt het verschil tussen een technische aflevering of een klantgerichte benadering!

FOUT:

Meteen na uitleg vragen of het zo meegaat.

Meteen aan het eind van de uitleg 'Ja?' zeggen.

Aan het eind van het gesprek zeggen 'Goed'. 

Wat is een goede manier om na
te gaan of alles duidelijk is geweest?

Vragen?

Aan de slag!

• Oefenen met recepten afleveren in het praktijklokaal
• Let op communicatie
• Geef elkaar feedback aan de hand van tips en tops