L4 externe zakelijke correspondentie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 4

Week: 5

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W2 Correspondentie

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
• Leerdoelen
• Uitleg
• Aan het werk
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. de verschillende zakelijke brieven;
2. het doel van de verschillende brieven;
3. hoe je verschillende zakelijke brieven op kunt stellen.

aanhef

betreft regel

handtekening

plaatsnaam en datum

gegevens afzender

naam afzender

1

2

3

4

5

6

7

8

gegevens ontvanger

ondertekening

(Informatieve) brief

Informatie moet altijd aan een aantal eisen voldoen:

• Betrouwbaar;
• Ter zake: geen overbodige informatie verstrekken;
• Volledig: alle relevante informatie moet vermeld worden;
• Geordend: de informatie moet een logische opbouw hebben.

Profitorganisatie

Bedrijf dat gericht is op het maken van winst.

Altijd nadenken over...

Publiek: voor wie schrijf je?

Geslacht, Leeftijd, Opleidingsniveau, Beroep, Voorkennis over het onderwerp en Belangstelling

Doel: waarom schrijf je?

Informeren, Adviseren, Overtuigen en  Activeren

Inhoud: wat schrijf je?

Wie, Wat, Wanneer, Waar, Waarom en Hoe

Offerte

Prijsopgave

Factuur

Te betalen rekening.

Aanmaning

Herinnering om een rekening te betalen.

Reactie op klachtenbrief

Het kan gebeuren dat een klant een klacht heeft. Belangrijk is om op een juiste wijze op deze klacht te reageren. In elk geval is het verstandig om een klacht altijd schriftelijk af te werken, zodat er later geen misverstanden ontstaan over de afhandeling van de klacht. 

Reactie op klachtenbrief

Publiek

Degene die klaagt, is een klant die niet tevreden is over een product of dienst.

Doel

De klant wil gelijk krijgen. Jij wilt dat de klacht wordt opgelost en dat de klant weer tevreden is.

Inhoud

In de inleiding verwijs je naar de klacht van de klant, dat is de aanleiding van de brief.

Wat wordt bedoeld met een profitorganisatie?

1. Een organisatie die de klant laat profiteren van kortingen.
2. Een organisatie die er niet op uit is winst te maken.
3. Een organisatie die onbetrouwbaar is.
4. Een organisatie die winst wil maken.

Aan welke twee eisen moet informatie altijd voldoen?

1. Betrouwbaar en volledig.
2. Betrouwbaar en niet persoonlijk.
3. Ter zake en zo uitgebreid mogelijk.
4. Volledig en overtuigend.

Wat is een offerte?

1. Een betalingsherinnering.
2. Een rekening.
3. Een uitgebreide prijsopgave.
4. Een zakelijke overeenkomst.

Een aanmaning moet duidelijk opgesteld zijn. Daarnaast moet deze ook op vriendelijke toon opgesteld zijn. Waarom is dit laatste zo belangrijk?

1. Omdat de klant anders absoluut niet betaalt.
2. Omdat de relatie met de klant goed moet blijven.
3. Omdat vaak wel bekend is waarom niet betaald is.
4. Omdat zo de klant zeker gaat betalen.

Gerard beantwoord schriftelijk een klacht van een klant. Als onderwerp regel noteert hij ‘klacht’.
Deze onderwerp regel is niet volledig.
Welke informatie moet worden toegevoegd aan de onderwerp regel?

1. Op welke klacht de brief betrekking heeft.
2. Of de klacht naar tevredenheid van de klant is afgehandeld.
3. Op welke datum de brief afgehandeld is.
4. Op welke datum de klacht binnengekomen is.

Welke klacht heeft prioriteit?

Prioriteit betekent 'iets wat voorrang heeft'. Niet alle klachten hoeven per direct opgelost te worden. Het repareren van een lekkage zal dringender zijn dan een fout bedrag op een factuur. Om dit goed in te kunnen schatten, ga jij bepalen welke prioriteit een klacht heeft.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Quiz Prio 1

1. Speel de quiz Prio 1
2. Maak een print screen van het resultaat
3. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
4. Geef het bestand de volgende naam: prio 1

Externe e-mails beantwoorden

Sommige e-mails van externen moet je zelf beantwoorden, zoals vragen over prijzen of openingstijden. Je reactie is dan vriendelijk en formeel.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Externe e-mail beantwoorden

1. Beantwoord de vijf vragen in de quiz Externe e-mail
2. Maak een print screen van het resultaat
3. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
4. Geef het bestand de volgende naam: externe mail

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Reageren op een externe e-mail

1. Open het Werkblad externe e-mail beantwoorden
2. Schrijf een reactie op de e-mail in het Word bestand
3. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
4. Geef het bestand de volgende naam: externe mail beantwoorden

Direct mail

Verkoopbrief

Publiek

Direct mail moet heel goed aanluiten bij de doelgroep. Van tevoren moet je dus onderzoeken aan wie je de direct mail gaat sturen.

Inhoud

• speektaal
• vlotte babbel
• verschillende lettertypes
• verschillende lettergroottes
• afbeeldingen

Doel

De klant informeren en overtuigen.

AIDA formule

Manier om aandacht van de ontvanger te trekken

A = attention (aandacht trekken)

I   = interest (interesse wekken)

D = desire (de ontvanger gaat naar het product verlangen)

A = action (de ontvanger gaat het product kopen)

Wat is direct mail?

1. Affiches die worden opgehangen om evenementen aan te kondigen.
2. Reactie die direct op een ontvangen mail wordt teruggestuurd.
3. Reclamefolder die bij iedereen in de brievenbus wordt gedaan.
4. Reclame die persoonlijk aan iemand gericht is.

Om de aandacht van iemand te trekken, wordt gebruik gemaakt van de AIDA-formule.
Waar staan deze letters voor?

1. aandacht interesse daden actie
2. actie inleving daden aanschaf
3. attention interest desire action
4. attention interest desire activity

Wat is het doel van het versturen van direct mail?

1. Een mogelijke klant informeren en overtuigen.
2. Een mogelijke klant informeren en vasthouden.
3. Een mogelijke klant overhalen en vasthouden.
4. Een mogelijke klant overtuigen en overhalen.

Hoe is de formulering van de inhoud van een direct mail?

1. Formeel en niet zo persoonlijk als een brief.
2. Heel persoonlijk, zoals een brief wordt geschreven.
3. Soort spreektaal en niet zo persoonlijk als een brief.
4. Strikt zakelijk en niet persoonlijk.

In direct mail wordt gewerkt met verschillende lettertypes en lettergroottes.
Waarom wordt dit gedaan?

1. Om aandacht van de lezer te trekken.
2. Om bij de lezer het verlangen op te wekken naar het product.
3. Om de lezer te activeren het product te kopen.
4. Om het geheel een overdreven indruk te geven.

Inkomende e-mails verwerken

Je hebt geoefend met het doorsturen, beantwoorden en archiveren van e-mails. Nu ga je, net als in in je (toekomstige) werk, alles door elkaar doen.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Procedure toepassen bij inkomende e-mails

1. Doe de test E-mails verwerken bij Leef je uit
2. Maak een print screen van het resultaat
   
3. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
4. Geef het bestand de volgende naam: mails verwerken bij lju

De onderwerpregel

E-mails, iedere dag zie je ze binnenkomen. Maar waarom open je de ene e-mail sneller dan de andere? Waarom valt de ene e-mail meer op dan de andere? Dat heeft alles te maken met de onderwerpregel.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Onderwerp regels invullen

1. Open de bijlage Uitgaande e-mails
   
2. Lees de e-mails door, vul bij alle e-mails de onderwerp regel in
   
3. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
4. Geef het bestand de volgende naam: uitgaande mails

CC en BCC

Het gemak van e-mail is dat je een e-mail naar diverse personen tegelijk kunt versturen.

Je vult de juiste e-mailadressen in, in het juiste vak.
Maar wat is het juiste vak?

Mag iedereen zien aan wie je de e-mail hebt verstuurd?

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Richtlijnen CC en BCC

1. Lees de het document Richtlijnen CC en BCC
2. Verbind de juiste omschrijving met het juiste vak van de kop
3. Maak een print screen van het resultaat
   
4. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
5. Geef het bestand de volgende naam: richtlijnen cc en bcc

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Wie o wie?

1. Maak de quiz Wie o wie?
2. Geef aan welke adresvelden moeten worden gebruikt voor het versturen van de e-mails.
3. Maak een print screen van het resultaat
   
4. Sla het bestand op in OneDrive in het mapje BW2 Correspondentie
   
5. Geef het bestand de volgende naam: wie of wie