Hoofdstuk 5 - klanten ontvangen

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Klanten ontvangen

Leerdoelen

Aan het eind van dit hoofdstuk kan je:

Klanten ontvangen en doorverwijzen:

1. klanten ontvangen, begroeten en te woord staan.
2. Klanten informatie geven en doorverwijzen.
3. Klanten koffie of thee aanbieden.
4. Afscheid nemen van de klanten.

Gegevens registreren:

1. Bezoekers in/uit schrijven.

2. Tijden noteren.

www.google.com

Klanten ontvangen

Stappen ontvangst patiënt/klant:

Begroet vriendelijk.

Maak oogcontact.

Vraag naar naam en geboortedatum.

Controleer de afspraak.

Geef duidelijke informatie.

Blijf rustig en respectvol.

Voorbeeld:

"Goedemorgen mevrouw Jansen, welkom. Mag ik uw naam en geboortedatum controleren?"

Vriendelijk en beleefd zijn

Ontvang je klanten vriendelijk. Dan geef je ze het gevoel dat ze welkom zijn. Daarmee krijgen klanten een positieve indruk van de organisatie. Jij speelt een belangrijke rol in hoe mensen over jouw organisatie denken.

Hoe laat je zien dat je vriendelijk bent:

• glimlachen naar je bezoek.
• op een aardige manier tegen je bezoek praten.
• bezoek aanspreken met 'u' en met 'meneer' of 'mevrouw'

Voorbeeld van een vriendelijke en beleefde begroeting:

Goedemiddag mevrouw. Wat kan ik voor u doen?

Controle vragen

Het is soms handig om een controlevraag te stellen. Zo weet je of je alles goed begrepen hebt. Zegt de klant dat hij toch wat anders bedoelde? stel dan opnieuw vragen. Je vraagt door totdat je precies weet wat een klant wil.

Voorbeelden controlevraag:

• U wilt graag spreken met mijn collega Chantal heb ik dat goed?
• U wilt dus liever contact via de mail dat via telefoon?
• Ja, ik zoek wel voor u uit hoe laat mijn collega weer tijd heeft. Ik bel u terug op nr....

Wat is volgens jou een goede eerste indruk aan de balie?

Het is half 2. Een klant komt aan de balie. Je begroet hem vriendelijk. ''Ik heb een afspraak om 2 uur'' zegt hij.

Welke twee vragen stel je de klant?

1. Waarom bent u zo vroeg?
2. Wat is uw naam, meneer?
3. Met wie heeft u een afspraak?
4. Waarover gaat uw afspraak?

Wat is je eerste indruk van de wachtruimte?

Op een goede manier afscheid nemen van een klant is erg belangrijk. Onderstaande stappen horen bij het afscheid nemen.. Zet de zinnen in de juiste volgorde door de nummers naar de bijbehorende zin te slepen.

Maak een vervolgafspraak.

Geef een hand, groet de klant, begeleid de klant naar de deur en houd de deur voor de klant open.

Vraag of alles naar wens is geweest.

Reken af.

Geef de jas aan.

1

2

3

4

5

Welke waarneembare (wat de klant ziet) gedrag (wat je doet) kan wel en kan niet als je bezoekers ontvangt? Sleep ze naar het juiste hokje.

Dit gedrag kan absoluut niet

Dit gedrag mag wel

Rollen met je ogen

Zuchten als je het niet met de klant eens bent

kauwgomkauwen

Hoesten 

Met je collega overleggen

Met je collega roddelen over klanten 

Met je mobiel bezig zijn

Klant gericht zijn

Een klant begroeten

Speel de situatie na, kies uit:

• Een klant komt terug met haar dat de verkeerde kleur heeft. 
• Een klant komt bij de balie en wil gebruik maken van de zonnebank. Hij weet het kamernummer niet.
• Een klant komt een beauty salon binnen zij wil een behandeling. Er is op dat moment geen plaats vrij.

Vul je werkblad in.

Wat doe je?

Patiënt is te vroeg of verkeerde dag

Niet zeggen:

❌ "U bent verkeerd."

Wel zeggen:

✅ "Ik zie dat uw afspraak morgen gepland staat."

✅ "Dat is vervelend. Laten we samen kijken naar een oplossing."

Geef duidelijke informatie.

Zoek mee naar mogelijkheden.

Belangrijk:

Toon begrip.

Geef duidelijke informatie.

Zoek mee naar mogelijkheden.

Professioneel telefoon opnemen

Standaard:

"Goedemorgen, huisartsenpraktijk De Vries, u spreekt met [naam]. Waarmee kan ik u helpen?"

Let op:

Binnen 3 keer overgaan opnemen.

Vriendelijk spreken.

Luisteren.

Samenvatten.

Correct afsluiten.

Telefoon tijdens baliegesprek

Excuseer jezelf bij de patiënt.

Neem de telefoon op.

Handel het gesprek af of noteer een terugbelverzoek.

Bedank de beller.

Richt je weer op de patiënt.

Voorbeeld:

"Een moment alstublieft mevrouw, ik neem even de telefoon aan."

Casus

Casus: Mevrouw Bakker

Mevrouw Bakker komt om 10.00 uur de praktijk binnen.

Ze meldt zich voor haar afspraak met de huisarts.

Na controle blijkt:

➡️ De afspraak staat morgen gepland.

Terwijl je dit uitlegt gaat de telefoon.

De beller wil een afspraak maken omdat zijn kind sinds vannacht koorts heeft.

Opdracht

Hoe handel je beide situaties professioneel af?

Opdracht:

Hoe handel je beide situaties professioneel af? 

Waar let je op?

Vriendelijke begroeting 

Oogcontact 

Toont begrip 

Geeft juiste informatie 

Telefoon correct opgenomen 

Gesprek correct afgesloten 

Baliegesprek goed hervat 

Ik ontvang en begroet de klant en sta de klant te woord.

😒🙁😐🙂😃

Ik bied klanten koffie of thee aan.

😒🙁😐🙂😃

Ik neem afscheid van de klant.

😒🙁😐🙂😃

Ik schrijf bezoekers in/uit.

😒🙁😐🙂😃

Ik kan tijden noteren.

😒🙁😐🙂😃

Hier moet ik nog aan werken.