CV 2, 26 en 27 mei gecombineerd

klachtgesprek
planning en afronding van de module
Klachtgesprek voorbeelden
tijd om klachtgesprek voor te bereiden
klachtgesprek voeren
1 / 12
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 12 slides, met interactieve quiz en tekstslides.

Onderdelen in deze les

klachtgesprek
planning en afronding van de module
Klachtgesprek voorbeelden
tijd om klachtgesprek voor te bereiden
klachtgesprek voeren

Slide 1 - Tekstslide

Planning
nog 5 lessen tot de challenge
2, 9, 16 en 23 juni oefenen  met verkoopgesprek en reflectieverslag schrijven

Slide 2 - Tekstslide

Waar word je op beoordeeld?

  • Klachtgesprek voeren in de klas (2e helft van deze les)
  • Verkoopgesprek tijdens de challengeweek
  • Reflectieverslag van 1 a 2 a-4
                   Reflectie op klachtgesprek
                   Reflectie op verkoopgesprek
                   Reflectie op 0-meting en leerdoelen







Slide 3 - Tekstslide

wat is belangrijk bij een
klachtgesprek

Slide 4 - Woordweb

structuur klachtgesprek
aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken
planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen
themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken
slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden

Slide 5 - Tekstslide

DO's
Houd het doel voor ogen; een tevreden klant.
Praat in de wij-vorm
Wees duidelijk
Spreek van “de oplossing waaraan gewerkt moet worden”
Toon medeleven, géén medelijden.
Benader de klant professioneel en klantvriendelijk zodat je van een ontevreden klant weer een tevreden klant kunt maken
Neem de klant serieus
Spreek over “acties”

Slide 6 - Tekstslide

DON'TS
Neem zelf nooit het woord “klacht” in de mond. 
Vermijd het gebruik van de woorden “fout” of “probleem” totdat bevestigd is dat hier werkelijk sprake van is
Neem geen aanvallende of verdedigende houding aan
Vermijd welles-nietes spelletjes
Voer geen nodeloze discussie
Doe geen valse beloftes
Voel je niet persoonlijk aangevallen

Slide 7 - Tekstslide

Bruiloft
Jij bent werkzaam bij een evenementenbureau en jullie hebben een bruiloft georganiseerd. Ze hebben een prachtige dag gehad, maar vonden de aankleding van de ruimte erg tegenvallen. Het kwam niet overeen met de plaatjes die  ze van te voren hadden gezien.  Ze hebben je hierover een mail gestuurd. Jij plant na hun huwelijksreis een gesprek om de klacht te bespreken.

Slide 8 - Tekstslide

Techniek
Jij werkt in een hotel. Een groot bedrijf heeft een van de zalen afgehuurd  voor een intern evenement.  De organisator van het evenement, mevrouw Ruijters,  was erg ontevreden over de techniek. De beamer en het geluid werkte niet goed, waardoor ze veel vertraging op liepen. Het was een erg rommelige start van de dag en veel collega's keken haar er op aan, omdat zij het evenement had georganiseerd. Ze baalt er behoorlijk van.  Jij plant een gesprek om de klacht te bespreken

Slide 9 - Tekstslide

Klachtgesprek voorbereiden
1. wat is je doel? (kennis, houding, gedrag)

2. bedenk 4 vragen die je helpen om de klacht in kaart te brengen

3. Bereid je structuur voor
aanloopfase: begroeten, positief benaderen, bedanken
planningsfase: doel en werkwijze gesprek bepalen
themafase: klacht onderzoeken, analyseren, samenvatten en oplossing bedenken
slotfase: klager tevreden? Gesprek evalueren, afronden 


Slide 10 - Tekstslide

beoordeling klachtgesprek
positief begroeten
aanleiding van het gesprek uitleggen
doel van het gesprek benoemen
uitleggen hoe het gesprek ongeveer gaat verlopen
vragen stellen om de inhoud en de beleving van de klacht te achterhalen
oplossing aanbieden die past bij de klacht
vragen wat de klager van de oplossing vindt
vragen wat de klager van het gesprek vond

Slide 11 - Tekstslide

Case klachtgesprek
Jij bent werkzaam bij een cateringbedrijf. Jullie hebben tijdens een bedrijfscongres lunch verzorgd voor 100 man. De klant, meneer Peters, had niet een heel groot budget, maar jullie hebben gedaan wat mogelijk was.  Na afloop is meneer Peters  niet tevreden. Hij stuurt je een mail met een klacht: er was te weinig eten en er waren te weinig vegetarische opties. Ook was er geen soep, terwijl hij dat wel had gevraagd.  Jij besluit om hem uit te nodigen voor een gesprek bij jullie op kantoor  

Slide 12 - Tekstslide