Les 8: Professionele telefoonhouding

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Professionele telefoonhouding

Lesdoelen

Aan het eind van de les kun jij:

• uitleggen waar je op moet letten bij een professioneel
    telefoongesprek.
• het Nederlandse- en internationale telefoonalfabet
    toepassen.

Waar denk je aan bij
professioneel telefoneren?

Houding en stemgebruik

• Spreek rustig en duidelijk.
• Toon enthousiasme en glimlach tijdens het praten; een glimlach kun je
   horen!
• Wees vriendelijk en gastvrij.
• Vermijd een monotone of gehaaste klank.
• Houd achtergrondgeluiden tot een minimum.
• Zorg voor een actieve houding aan de telefoon.

 

Professioneel en vriendelijk woordgebruik

Gebruik positieve taal: 

• “Natuurlijk, ik kijk het graag voor u na.”
• “Een momentje alstublieft.”
• “Dank u wel voor uw geduld.”

Vermijd: “geen idee”,  “dat kan niet,” of  “wacht even.”

Vervang dit door: 

• “Ik ga dit meteen voor u uitzoeken.”
• “Ik kijk graag met u mee naar een passende oplossing.”

Telefoon opnemen 

• Neem binnen 3 beltonen op (15-20 seconden)
• Gebruik een vaste begroeting: “Goedemiddag, naam van hotel, u spreekt
    met..., waarmee kan ik u helpen?”
• Gebruik de naam van de gast  tijdens het telefoongesprek
    (schrijf deze aan het begin van het  gesprek op)
• Luisteren actief (samenvatten, doorvragen)
• Schrijf belangrijke gegevens direct op.

Bellen naar een gast 

• Zoek vooraf de gegevens van de gast op.
• Weet duidelijk te formuleren waarvoor je belt.
  
• Gebruik een vaste begroeting: “Goedemiddag, naam van  hotel, u  spreekt
    met..., wij bellen u...
• Gebruik de naam van de gast tijdens het telefoongesprek, 
  "Bedankt voor...meneer Smith..."
  
• Luisteren actief (samenvatten, doorvragen)
  
• Schrijf belangrijke gegevens direct op.

Doorverbinden of in de wacht zetten

Vertel altijd waarom je doorverbindt of een gast in de wacht zet:

• “Ik verbind u door met mijn collega van housekeeping die u
      verder kan helpen.”
     Blijf aan de lijn tot de collega opneemt (geen stille
     overdracht)
• "Ik zal het even voor u navragen, ik zet u even in de wacht,
      heeft u een momentje"

Wat is het beste voorbeeld van een 'vaste begroeting'?

1. Hallo, goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?
2. Goedemorgen, Resort the beach, u spreekt met Sam, waarmee kan ik u helpen?
3. Hallo, u spreekt met Resort the Beach, waarmee kan ik u helpen?
4. Goedemorgen, Resort the Beach, met Sam, waarmee kan ik u helpen?

Binnen hoeveel beltonen neem je idealiter de telefoon?

1. 1
2. 3
3. 6
4. 10

Opdracht klassikaal

Waarom: leren toepassen van het Nederlandse- en internationale telefoonalfabet
Wat: maken opdrachten 8.07 (boek TLHB1, pagina 204)

Nodig: Wisbordjes en boek TLHB1

Hoe: schrijf de juiste spelling van vraag 8.07 op je wisbordje 

Tijd: 10 minuten 
Straks: klassikaal nabespreken (5 minuten)

Klaar: lezen hoofdstuk 8, pagina 203 en 204 - §8.5 

Hoe spel je 'Hotel' met het internationale telefoonalfabet?

1. Hotel, Oto, Tango, Echo, Lima
2. Hostel, Otto, Tenger, Ego, Lima
3. Hotel, Oscar, Tango, Echo, Lima
4. Hostel, Oscar, Tango, Ego, Lima

Hoe spel je 'Hotel' met het Nederlandse telefoonalfabet?
Telefoon

1. Harry, Oscar, Theo, Eduard, Lodewijk
2. Hendrik , Oto, Theo, Eduard, Lodewijk
3. Harry, Oscar, Theo, Ego, Lodewijk
4. Hendrik , Oscar, Theo, Eduard, Lodewijk

Opdracht (extra)

Wat: Probeer je eigen naam en de naam van je buurman/vrouw te spellen. Gebruik hiervoor eerst het Nederlandse telefoonalfabet, daarna het internationale telefoonalfabet. 
Hoe: beide alfabetten zijn te vinden in je boek TLHB1, pagina 204
Tijd: 5 minuten
Klaar: klassikaal; een aantal studenten spellen de geoefende namen 

Nabespreken lesdoelen

Aan het eind van de les kun jij:

• uitleggen waar je op moet letten bij een professioneel     telefoongesprek.
• het Nederlandse- en internationale telefoonalfabet
    toepassen.

Wat vond je van de les?

😒🙁😐🙂😃