Zakelijke_berichten_les02_eenklacht

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

https:

soorten klachten

Een klacht behandelen

Film een klacht aannemen en behandelen

opdracht 37 blz 94+95

Stap 1: luister naar je klant

Je krijgt een telefoontje of e-mail van een ontevreden klant of een slechte review online. Wat doe je dan? De eerste stap is: kom in actie. Snelheid is heel belangrijk, zeker nu. Dat betekent niet dat je direct met een oplossing moet komen. Zoek eerst uit: wat ging er mis? Jouw mening, verdediging of oplossing is bij deze stap niet relevant. 

Stap 2: Vat de klacht kort samen

Of je nu mailt of belt: laat merken dat het het probleem hebt gehoord en begrepen. Geef aan dat je begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: "Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik uw klacht goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)."

Stap 3: Zoek de klacht tot op de bodem uit

Voor je over een oplossing gaat praten, is het belangrijk dat je precies weet wat er gebeurd is. Als je eerst nog met collega's wilt checken wat er misging, doe dat.

Stap 4 Bied een oplossing aan

Bied de klant een oplossing aan.

Soms is een klacht gemakkelijk op te lossen. Soms moet je om overleg met een collega of leidingevende voordat je een oplossing kunt bieden.
Blijf eerlijk naar de klant.

Stap 5 : Overleg met je collega's hoe het beter kan

Blijkt uit het onderzoek dat jouw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij jou te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. 

Stap 6: Zand erover (of toch niet?)

Is het conflict opgelost? 'Zand erover en het niet meer erover hebben!', zou je misschien denken. Maar dat is nou juist de houding die je als bedrijf beter niet kunt aannemen.

Beter is om naderhand bij de klager op een later moment  terug te komen op het vervelende voorval, zodat je kunt achterhalen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing.

Het sturen van een korte e-mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. 

Samenvatting

1. Luister naar je klant.
2. Vat de klacht kort samen.
3. Zoek de klacht tot op de bodem uit.
4. Bied een oplossing aan.
5. Overleg met je collega's hoe het beter kan.
6. Zand erover (of toch niet?)

Oefenen

opdracht 38. blz 95

1 medewerker

1 klant

1 observant 

Feed-up

Bespreken observatieformulieren

Tips en tops!

Opnemen in portfolio

Denken-delen-uitwisselen

     opdracht 39 blz. 96 +97