Effectieve communicatie in de luchtvaart

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening

Luchtvaartdienstverlening - Communicatie

Vliegtuig wijkt op laatste moment uit naar andere luchthaven

• Een Boeing 777-300ER van KLM vloog van Amsterdam naar     Kaapstad.
  
• Na ruim tien uur vliegen, bereikte de Boeing bijna de stad. 
• Maar draaide onverwachts richting het noordoosten en  vloog de stad voorbij. 
• Ongeveer anderhalf uur later landde de 777 op het vliegveld van Johannesburg.
  

Waarom?

Vanwege een stroomstoring in de landingsbaanverlichting op de luchthaven van Kaapstad werd de vlucht met ruim 400 passagiers omgeleid. 

Na de landing was geruime tijd niet duidelijk wat er ging gebeuren: tanken en toch naar Kaapstad of in Johannesburg blijven? 
Na twee uur werden de passagiers en bagage van boord gehaald en naar hotels gebracht. De volgende dag vloog het toestel om 21:30 uur naar de oorspronkelijke bestemming.

Communicatie

Wat is het doel van je communicatie als cabinepersoneel in zo’n situatie?

Welke ontoelaatbaar gedrag kan ontstaan?

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

1. Weet ik welke vormen van agressie er zijn die in een cabine kunnen ontstaan.
2. Kan ik het stappenplan BOOS toepassen
3. Weet ik op welke manier ik een situatie kan de-escaleren 
   

Agressieniveaus

Niveau 1 : Expressieve agressie

Taalgebruik passagier is beledigend. 

- Benader de gast met een klant- en probleemoplossende houding.

- Geweld kun je niet tolereren -> geef duidelijk je grenzen aan!

- Toon wel begrip.

Agressieniveaus

Niveau 2: Frustratie agressie
Snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties bij gast. Waarbij vaak fysiek geweld ontstaat. Er kan schade ontstaan.

- Neem de gast serieus, luister actief, geef aandacht en toon begrip.
- Ga niet in discussie, wacht tot emoties zijn gezakt.

Agressieniveaus

Niveau 3: Instrumentele agressie
Agressie wordt doelbewust gebruikt om een bepaald doel te bereiken.

Soms met dreigementen, spugen of gebruik van wapens.

- Deze gast moet je duidelijk laten weten dat agressie niet gaat helpen om     
   iets te bereiken. Wees duidelijk en ben consequent. Let op je eigen veiligheid.

Agressieniveaus

Niveau 4 : Onbeheerste agressie;
Gast heeft realiteit verloren en er is sprake van handtastelijkheden, inbreuk op de bemanning in de cockpit, bedreiging om het vliegtuig te kapen.

-  Bij deze situatie politie inschakelen en aangifte doen.

- Assistentie van collega's inroepen en eventueel passagiers.

- 

Stappenplan boos 

Het oplossen van klachten kun je doen door stappenplan BOOS te gebruiken

B egrip                     * neem tijd voor het gesprek en achterhaal wat er gebeurt is

O opschrijven       * noteer of benoem de belangrijkste punten uit het verhaal van de gast

O plossing              * achterhaal waar je de klant mee blij kan maken en stel een oplossing voor

S ervice                    * bied nazorg, wellicht in het aanbieden van een kopje koffie

Voordat je start met het stappenplan neem je de gast mee naar een plek waar de gast ongestoord zijn verhaal kan doen.

Boek TLHB1 : pagina 284 t/m 286

CULTUREN AAN BOORD

Oogcontact

Afstand tussen mensen

Glimlach

Directheid

Wat lijkt jou de grootste uitdaging bij Cultuurverschillen aan boord?

Opdrachten

Nodig:           Boek  of print 

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:               maak opdracht 12.04

Tijd:               tijdens de les

Lesdoel:

Aan het eind van deze les kun je bewust communicatievaardigheden inzetten om effectief te communiceren met een passagier.

Je bent verantwoordelijk voor een veilig en ordelijk verloop in de cabine.

Bij de eerste indruk letten mensen op:

1. Oogcontact, motivatie, uitstraling,
2. Spreekvaardigheid, houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

Waarnemen en interpreteren:
1. Mensen worden beïnvloedt door angst, stress, slaapgebrek (jetlag) en honger.
2. Vooroordelen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

Belangrijk in de LVD communicatie is?
1. Laat passagiers zo snel mogelijk jouw voornaam weten en wissel persoonlijke dingen met de passagiers uit.
2. Sta goed, ontspan, wees vriendelijk. Maak oogcontact en zorg voor een open houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Effectieve communicatie houdt in:
1. Je neemt van nature objectief waar.
2. Rekening houden met culturele ruis, duidelijk je boodschap overbrengen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Actief luisteren houdt in:
1. Ook luisteren naar wat er niet gezegd wordt. Samenvatten gaat over de inhoud en het gevoel. Met stiltes kun je de ander verleiden om te gaan vertellen.
2. Bij samenvatten benoem je geen gevoel.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

3 opdrachten praktijkoefening:

• Maak groepjes van 2.
• Bespreek de opdracht en bereid deze voor om na te spelen, leef je in.
• Experimenteer met de opdracht.
• Reflecteer, spreek na.

opdrachten volgen hierna.

Praktijkoefening 1:

Boze passagier:

De passagier is boos omdat zijn toegewezen zitplaats niet naar wens is (vlakbij het toilet). Ga in gesprek met de passagier en vind een passende oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis, cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten), communicatiestijl van de ander; Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Praktijkoefening 2:

Speciale voedselwensen:

Een passagier heeft speciale voedselwensen en is ontevreden over de aangeboden maaltijd. Ga in gesprek met de passagier en zoek je naar een oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden met 'VEELEISENDE' passagier:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten); Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Effectieve communicatie

Actief luisteren zorgt ervoor dat je de ruis in de communicatie voor een groot deel voorkomt. 

Door oprecht nieuwsgierig te zijn investeer je in iemand en nemen de emoties af.

Wat bedoelt u met .............?

Effectieve communicatie met ontevreden passagier:

P: U doet uw werk niet goed.

S: U zegt dat ik mijn werk niet goed doe, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Je legt het niet goed uit.

S: U zegt dat ik het niet goed uitleg, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Wat een kut bedrijf werk jij bij.

S: Ik begrijp dat u vindt dat er iets niet goed gaat, wat bedoelt u precies?

S: Dus als ik het goed begrijp ........

Verbaal judo

Bij een 'lastige' passagier:

1. Blijf kalm.

2. Herhaal en vraag door (WAT BEDOELT U MET .....?).

3. Luister goed.

3. Toon begrip.

4. Biedt oplossing.

Praktijkoefening 3:

Vliegangst:

Een passagier heeft last van vliegangst (door de turbulentie) en eist medicijnen. Wanneer de passagier merkt dat er geen medicijnen verstrekt worden maakt hij/zij het gesprek met de steward(ess) persoonlijk en gaat beledigen.  

Ga in gesprek met de passagier en  kom met een oplossing. (De airline maatschappij verstrekt geen medicijnen tegen vliegangst.)

Doel: altijd de regie houden:

Rustig en kalm blijven; Herhaal en vraag door (wat bedoelt u met ......?); Goed Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD); Begrip tonen; Oplossing bieden.  

Schrijf twee dingen op die je
vandaag hebt geleerd.

SAMENGEVAT:

• Wees bewust van de eerste indruk.
  

• Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en alles wat de interpretatie van de boodschap kan beïnvloeden, zoals de communicatiestijl van iemand.

• Houdt rekening houden met cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten).
  

• Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

• Communiceren leer je vooral door te doen, uit je comfortzone te stappen en te ervaren. 

Bedankt en tot de volgende les!