Effectieve communicatie in de luchtvaart

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening

Luchtvaartdienstverlening - Communicatie

Vliegtuig wijkt op laatste moment uit naar andere luchthaven

• Een Boeing 777-300ER van KLM vloog van Amsterdam naar     Kaapstad.
  
• Na ruim tien uur vliegen, bereikte de Boeing bijna de stad. 
• Maar draaide onverwachts richting het noordoosten en  vloog de stad voorbij. 
• Ongeveer anderhalf uur later landde de 777 op het vliegveld van Johannesburg.
  

Waarom?

Vanwege een stroomstoring in de landingsbaanverlichting op de luchthaven van Kaapstad werd de vlucht met ruim 400 passagiers omgeleid. 

Na de landing was geruime tijd niet duidelijk wat er ging gebeuren: tanken en toch naar Kaapstad of in Johannesburg blijven? 
Na twee uur werden de passagiers en bagage van boord gehaald en naar hotels gebracht. De volgende dag vloog het toestel om 21:30 uur naar de oorspronkelijke bestemming.

Communicatie

Wat is het doel van je communicatie als cabinepersoneel in zo’n situatie?

Welke ontoelaatbaar gedrag kan ontstaan?

Wat gaan we vandaag doen?

Aan het einde van de les:

1. Weet ik welke vormen van agressie er zijn die in een cabine kunnen ontstaan.
2. Kan ik het stappenplan BOOS toepassen
3. Weet ik op welke manier ik een situatie kan de-escaleren 
   

Agressieniveaus

Niveau 1 : Expressieve agressie

Taalgebruik passagier is beledigend. 

- Benader de gast met een klant- en probleemoplossende houding.

- Geweld kun je niet tolereren -> geef duidelijk je grenzen aan!

- Toon wel begrip.

Agressieniveaus

Niveau 2: Frustratie agressie
Snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties bij gast. Waarbij vaak fysiek geweld ontstaat. Er kan schade ontstaan.

- Neem de gast serieus, luister actief, geef aandacht en toon begrip.
- Ga niet in discussie, wacht tot emoties zijn gezakt.

Agressieniveaus

Niveau 3: Instrumentele agressie
Agressie wordt doelbewust gebruikt om een bepaald doel te bereiken.

Soms met dreigementen, spugen of gebruik van wapens.

- Deze gast moet je duidelijk laten weten dat agressie niet gaat helpen om     
   iets te bereiken. Wees duidelijk en ben consequent. Let op je eigen veiligheid.

Agressieniveaus

Niveau 4 : Onbeheerste agressie;
Gast heeft realiteit verloren en er is sprake van handtastelijkheden, inbreuk op de bemanning in de cockpit, bedreiging om het vliegtuig te kapen.

-  Bij deze situatie politie inschakelen en aangifte doen.

- Assistentie van collega's inroepen en eventueel passagiers.

- 

Stappenplan boos 

Het oplossen van klachten kun je doen door stappenplan BOOS te gebruiken

B egrip                     * neem tijd voor het gesprek en achterhaal wat er gebeurt is

O opschrijven       * noteer of benoem de belangrijkste punten uit het verhaal van de gast

O plossing              * achterhaal waar je de klant mee blij kan maken en stel een oplossing voor

S ervice                    * bied nazorg, wellicht in het aanbieden van een kopje koffie

Voordat je start met het stappenplan neem je de gast mee naar een plek waar de gast ongestoord zijn verhaal kan doen.

Boek TLHB1 : pagina 284 t/m 286

CULTUREN AAN BOORD

Oogcontact

Afstand tussen mensen

Glimlach

Directheid

Wat lijkt jou de grootste uitdaging bij Cultuurverschillen aan boord?

Opdrachten

Nodig:           Boek  of print 

Werkwijze: zelfstandig (overleggen mag)

Wat:               maak opdracht 12.04

Tijd:               tijdens de les

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening

Luchtvaartdienstverlening - Communicatie

Vorige week

Vier agressieniveaus: welke?

Vorige week

- vier agressieniveaus: welke?

1. expressieve agressie = beledigend taalgebruik

2. frustratie agressie = snelle oplopende emoties, er kan schade ontstaan

3. instrumentele agressie = dreigementen om doel te bereiken

4. onbeheerste agressie = daadwerkelijke bedreiging

Vorige week

BOOS-methode?

Vorige week

BOOS-methode staat voor?

Begrip - Opschrijven- Oplossing - Service

Lesdoel vandaag

Aan het eind van deze les kun je bewust communicatie inzetten
om effectief te communiceren met een passagier.

Jij bent namelijk verantwoordelijk voor een veilig en ordelijk verloop in de cabine.

Daarnaast weet je:

- wat het communicatieschema is

- wat ruis is en hoe dit ontstaat.

Gesprekstechnieken

• Je communiceert op verschillende manieren:

via je houding | je non-verbale communicatie | je verbale communicatie.

• Gesprekstechnieken:

>>> Over welke onderwerpen kun je met passagiers gesprekken (moeten) voeren?  <<<

• Small talk
  
• Teveel bagage mee
  
• Upgrade aanbieden
  
• Vlucht gemist
  
• Vlucht net gehaald
  
• Vlucht geannuleerd
  
• Vlucht vertraagd
  
• Vlucht overboekt...
• Passagier dient een klacht in
• Passagier voelt zich niet lekker
• Passagier heeft hulp nodig

• Passagier is paspoort vergeten
• Passagier wil andere plaats
• Passagier heeft vliegangst
• Passagier houdt zich niet aan de veiligheidsvoorschriften
• Passagiers hebben onenigheid
• Beroemde passagier die voorkeursbehandeling wil
• Passagier die zijn volgende vlucht wil halen
• Passagier is iets kwijt

Gesprekstechniek: gebruik LSD

1. Luister actief (om er zeker van te zijn dat je de ander goed hoort).

2. Vat samen wat de ander heeft gezegd (om te kijken of je het wel echt goed hebt begrepen).

3. Vraag door (om meer diepgang aan het gesprek te geven of om het gesprek breder te trekken).

Luister actief

Maak tweetallen. De spelers gaan met de ruggen naar elkaar toe zitten. 
Leerling 1 heeft een plaatje, leerling 2 heeft een A4 papier en een potlood

Opdracht:
Degene met het plaatje gaat nu aan de andere speler uitleggen wat er getekend moet worden, maar hij mag het voorwerp niet zeggen. Om het moeilijker te maken kun je als spelleider nog wat extra verboden woorden op het plaatje schrijven.

Lukt het de andere om het plaatje na te tekenen? Geef elkaar feedback

Zorg voor voldoende plaatjes.

Kerk, fiets, vliegtuig, toetsenbord, auto, afstandbediening, versierde kerstboom,

trekker, balpen, voet, vliegenmepper, fles, vaas met bloemen (bloem), bril, lamp, broek, 'een dier' (simpel), tennisracket, tent, 

(Actief) Luisteren...

Als je actief luistert dan...

• Richt je je aandacht volledig op de ander
• Ben je bewust van wat de ander zegt
• Laat je de woorden van de ander tot je doordringen
• Ga je mee in het verhaal van de ander
• Doe je moeite om te begrijpen wat de ander bedoelt
• Je verwerkt wat de ander zegt.

Open houding | Oogcontact | Je gezichtsuitdrukking verandert mee

Actief luisteren

Hoe goed kun jij luisteren?

Doe dit eerst:

Denk na over een verhaal dat je straks aan een klasgenoot gaat vertellen. Het moet een verhaal zijn over jezelf dat echt is gebeurd. 

Maak tweetallen. 

Loop een rondje in school en vertel elkaar een verhaal.

Maximaal 10 Minuten.

Klaar? Kom weer terug naar het lokaal.

Hoe actief luister jij?

Hoe actief heb jij geluisterd naar het verhaal van een klasgenoot?

Vertel het verhaal dat je hebt gehoord zo precies mogelijk door aan de docent. Je klasgenoot controleert of het hetzelfde verhaal is.

(Actief) Luisteren

Communicatie

• Communicatie is een heel belangrijk onderdeel van je werk als luchtvaartdienstverlener.
  
  
• Je communiceert de hele dag met collega's, passagiers, 
    indirecte collega's van andere bedrijven werkzaam in de
    luchtvaart;
  
  
• Bij ieder contact laat je een indruk achter op een passagier. Deze indruk bepaalt mede hoe een passagier tegen een luchtvaartmaatschappij aankijkt;
  
  
• Communiceren leer je vooral door te doen, uit je
   comfortzone te stappen en te ervaren.

(is achterin modulereader te vinden)

Communicatie

Wat bedoelen we daar nu mee?

Communicatie is:

• Het overdragen van informatie 
    tussen zender en ontvanger.

Troebel communiceren 

• Je bent niet duidelijk in je communicatie.
• Je laat niet horen en zien wat je bedoelt of voelt.
• Je bent vaag in je verhaal.
• Je bent niet concreet.
• Je wekt ergernis op, onvrede en conflicten kunnen optreden.
• Je behaald je doel niet.

Verbaal helder communiceren 

• Je geeft duidelijk weer wat je wilt of bedoelt.
• Je bent uitnodigend.
• Je oordeelt niet.
• Je staat open voor een gesprek.

Het communicatieschema

Het communicatieschema

2. Boodschap en medium

Wat zeg ik?

5. Boodschap en medium

Wat zeg ik?

1. Coderen

Wat wil ik zeggen?

4. Coderen

Wat wil ik zeggen?

3. Decoderen

Wat bedoelt hij/zij?

6. Decoderen

Wat bedoelt hij/zij?

Coderen en decoderen

Coderen ("Hoe zal ik dat eens zeggen?")

• Informatie die je wilt overdragen zet je om in een
   mededeling die de ontvanger begrijpt.

Decoderen ("Hoe komt de boodschap op mij over?")

• De interpretatie. Het ontvangen van de boodschap wordt
    beïnvloedt door allerlei factoren.

• Zender en ontvanger hebben
  het over hetzelfde

• Zender en ontvanger hebben 
  het niet over hetzelfde

Communicatieproces in beeld: zender en ontvanger

Ruis

Ondertussen gebeurt
er van alles
dat de communicatie
kan verstoren.
Dit is ruis.

Ruis

Er zijn verschillende soorten ruis.

Externe ruis

Interne ruis

    - Semantische ruis

    - Pyschologische ruis

Wat is het en wat kun je er tegen doen?

Externe ruis

Externe ruis komt van omgevingsgeluid. Denk aan een trein die voorbij raast als je aan het praten bent.

Maar ook als er anderen in de buurt zijn en je kijkt daar bijvoorbeeld steeds naar. Hierdoor kun je je niet focussen.

Semantische ruis

Dit is een ruis omdat je de taal van de ander niet begrijpt.

Dit kan verbaal en non-verbaal zijn.

Bijvoorbeeld: een patiënt die niet begrijpt wat de arts met al die medische termen bedoelt. Of het ''peace'' teken, wat in Australië een belediging is.

Psychologische ruis

Een verstoring in de communicatie door verwachtingen en ideeën over de ander, noem je psychologische ruis. 

Hoe je een boodschap opvat, hangt niet alleen van de boodschap zelf af.

Bijvoorbeeld: je stemming en de indruk die je van de ander hebt, spelen ook een rol. Het grapje van je collega kun je misschien waarderen als je goed bent uitgerust, maar vervelend vinden als je slecht hebt geslapen.

De gekleurde bril van de ontvanger

Wat kan de interpretatie van de
boodschap beïnvloeden??

De gekleurde bril van de ontvanger

Wat kan de interpretatie een boodschap beïnvloeden?

• Cultuur
• Opvoeding
• Vooroordelen
• Interesse
• Stemming
• Eerdere ervaringen
• Tijdsdruk
• Je eigen communicatiestijl

Communicatiestijl 

Effectief communiceren per kleur

Rood: Dominant persoon

• Praat over de grote lijnen en vermijd details (resultaat).
• Geef alternatieven of opties en laat de ander zelf kiezen..
• Ga niet in discussie en focus je op de feiten.
• Geef de ander het gevoel dat hij de controle heeft.
• Creëer een win/win-situatie.

Geel: invloed persoon

• Wees vriendelijk en persoonlijk.
  
• Maak contact en ga het gesprek aan.
  
• Geef complimentjes en toon je waardering.
  
• Vermijd details en zorg dat de ander overzicht krijgt/houdt.
  
• Bied structuur en behoud de regie over je gesprek.

Groen: stabiel persoon

• Wees rustig en vriendelijk.
  
• Toon oprechte interesse in de ander als mens.
  
• Geef zoveel mogelijk zekerheden.
  
• Stel gerust, nodig uit om vragen te stellen.
  
• Laat de ander in zijn eigen tempo beslissingen nemen.

Blauw: nauwgezet persoon

• Bereid je gesprek goed voor, presenteer details en kom met feiten.
  
• Kies voor een wat formele benadering.
  
• Geef de ander tijd en ruimte om na te kunnen denken.
  
• Maak een actieplan met doelen en een planning.
  
• Geef waar nodig een toelichting.

Uitgaan van de communicatie(vermogens) van de doelgroep

Non verbale signalen zijn voor het jonge kind vaak beter af te lezen dan verbale communicatie.

Als je wilt duidelijk maken dat je boos bent, maar je lacht, dan komt je boodschap niet over.

Het is dus belangrijk om de communicatievermogens van de doelgroep te kennen en je daarop af te stemmen. 

Boodschap en medium

Boodschap

• Inhoud (dat wat je zegt)
• Bedoeling (waarom zeg je het)

Hoe breng je de boodschap over? 

• Intonatie, klemtoon, gebaren, non-verbaal... etc.

Medium

• = middel om de boodschap over te brengen (mondeling, schriftelijk, email, telefoon, snapchat, instagram, tv, vlog, filmpje via YouTube... etc.).

Oefening Small talk

• Maak een praatje met een medestudent alsof het een (onbekende) passagier is op een luchthaven.
• Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.)
• 
  

Bij de eerste indruk letten mensen op:

1. Oogcontact, motivatie, uitstraling,
2. Spreekvaardigheid, houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

1. Mensen worden beïnvloedt door angst, stress, slaapgebrek (jetlag) en honger.
2. Vooroordelen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

Belangrijk in de LVD communicatie is?
1. Laat passagiers zo snel mogelijk jouw voornaam weten en wissel persoonlijke dingen met de passagiers uit.
2. Sta goed, ontspan, wees vriendelijk. Maak oogcontact en zorg voor een open houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Effectieve communicatie houdt in:

1. Je neemt van nature objectief waar.
2. Rekening houden met culturele ruis, duidelijk je boodschap overbrengen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Actief luisteren houdt in:
1. Ook luisteren naar wat er niet gezegd wordt. Samenvatten gaat over de inhoud en het gevoel. Met stiltes kun je de ander verleiden om te gaan vertellen.
2. Bij samenvatten benoem je geen gevoel.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

3 opdrachten praktijkoefening:

• Maak groepjes van 2.
• Bespreek de opdracht en bereid deze voor om na te spelen, leef je in.
• Experimenteer met de opdracht.
• Reflecteer, spreek na.

opdrachten volgen hierna.

Praktijkoefening 1:

Niveau 1

Boze passagier:

De passagier is boos omdat zijn toegewezen zitplaats niet naar wens is (vlakbij het toilet). Hij maakt het gesprek met de steward(ess) persoonlijk. Zijn taalgebruik is beledigend. 

Ga in gesprek met de passagier en vind een passende oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houd rekening met ruis, cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten), communicatiestijl van de ander; Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Agressieniveaus

Niveau 1 : Expressieve agressie

Taalgebruik passagier is beledigend. 

- Benader de gast met een klant- en probleemoplossende houding.

- Geweld kun je niet tolereren -> geef duidelijk je grenzen aan!

- Toon wel begrip.

Praktijkoefening 2:

Niveau 2: frustratie agressie

Speciale voedselwensen:

Een passagier heeft speciale voedselwensen en is ontevreden over de aangeboden maaltijd.
Zij heeft een snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties, waardoor ze je bij je arm pakt en het schaaltje met eten op de grond gooit.

Ga in gesprek met de passagier en zoek je naar een oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden met 'GEFRUSTREERDE' passagier:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten); communicatiestijlen van de ander, Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Agressieniveaus

Niveau 2: Frustratie agressie
Snelle en onverwachte ontwikkeling van oplopende emoties bij gast. Waarbij vaak fysiek geweld ontstaat. Er kan schade ontstaan.

- Neem de gast serieus, luister actief, geef aandacht en toon begrip.
- Ga niet in discussie, wacht tot emoties zijn gezakt.

Effectieve communicatie

Actief luisteren zorgt ervoor dat je oprecht investeert in iemand, waardoor de emoties afnemen.

Wat bedoelt u met .............?

Effectieve communicatie met ontevreden passagier:

P: U doet uw werk niet goed.

S: U zegt dat ik mijn werk niet goed doe, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Je legt het niet goed uit.

S: U zegt dat ik het niet goed uitleg, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Wat een kut bedrijf werk jij bij.

S: Ik begrijp dat u vindt dat er iets niet goed gaat, wat bedoelt u precies?

S: Dus als ik het goed begrijp ........

Verbaal judo

Bij een 'lastige' passagier:

1. Blijf kalm.

2. Herhaal en vraag door (WAT BEDOELT U MET .....?).

3. Luister goed.

3. Toon begrip.

4. Bied een oplossing.

Praktijkoefening 3:

Niveau 3 instrumentele agressie

Een passagier heeft last van vliegangst (door de turbulentie) en eist medicijnen. Wanneer de passagier merkt dat er geen medicijnen verstrekt worden, gebruikt hij agressie om zijn doel te bereiken. Hij dreigt om de nooddeur open te maken als hij geen medicijnen krijgt.

 

Ga in gesprek met de passagier en  kom met een oplossing (de vliegmaatschappij verstrekt geen medicijnen tegen vliegangst.)

Doel: altijd de regie houden:

Rustig en kalm blijven; Herhaal en vraag door (wat bedoelt u met ......?); Let op communicatiestijlen van de ander. Goed Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD); Begrip tonen; Oplossing bieden.  

Agressieniveaus

Niveau 3: Instrumentele agressie
Agressie wordt doelbewust gebruikt om een bepaald doel te bereiken.

Soms met dreigementen, spugen of gebruik van wapens.

- Deze gast moet je duidelijk laten weten dat agressie niet gaat helpen om     
   iets te bereiken. Wees duidelijk en ben consequent. Let op je eigen veiligheid.

Schrijf twee dingen op die je
vandaag hebt geleerd.

SAMENGEVAT:

• Wees bewust van de eerste indruk.
  

• Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en alles wat de interpretatie van de boodschap kan beïnvloeden, zoals de communicatiestijl van iemand.

• Houdt rekening houden met cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten).
  

• Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

• Communiceren leer je vooral door te doen, uit je comfortzone te stappen en te ervaren. 

Tijdens mijn zomervakantie stapte ik op Schiphol in een groot wit middelgroot vliegtuig van 350 stoelen via gate A31.

Afgelopen lente stond ik om 04:45 uur ’s ochtends met mijn bordeaux rode reistas van 23 kilo en mijn paspoort op Einhoven Airport. 

Met mijn witgrijze rugzak en mijn boardingpass in de hand liep ik op een zonnige vrijdagochtend naar het felblauwe klm-vliegtuig naar Sri Lanka.

Vorige winter, op 15 december  stapte ik samen met mijn vriendinnen en drie grote koffers in een vol vliegtuig naar Algeciras. 

Hoe komt het dat een verhaal altijd anders wordt als het via mond tot mond verder gaat?

Iedereen vertelt het verhaal op zijn eigen manier. 

Soms vergeten mensen stukjes of voegen ze juist iets toe. 

Zo verandert het verhaal steeds een beetje.

Zo gaat het ook met roddelen

• Roddel is praten over iemand die er niet bij is.
• Vaak gaat het over iets negatiefs of iets dat niet helemaal of niet waar is. 
• Nog vaker is het een mening, iets wat jij van iemand vindt.

Na alle LBC-gesprekken en studentbespreking met het docententeam blijkt dat in deze klas veel geroddeld wordt.

Waarom roddelen mensen?

Mensen roddelen omdat ze ergens nieuwsgierig naar zijn, zich vervelen of omdat ze erbij willen horen in een groep. Soms doen ze het ook om zichzelf beter te voelen.

Wat doet roddelen met iemand?

Roddelen kan iemand verdrietig, boos of onzeker maken. 

Het kan ook zorgen voor ruzie of dat iemand zich alleen gaat voelen. Of dat iemand niet meer naar school wil.

Hoe voorkom je roddelen?

Denk eerst na voordat je iets over iemand zegt. 

Vraag jezelf af: “Zou ik dit ook zeggen als die persoon erbij is?”
Praat positief over anderen. 

En als iemand begint te roddelen, verander dan het onderwerp.

Want het is niet de beroepshouding die wij van jullie verwachten! Tijdens je werk moet je ook met verschillende collega's om kunnen gaan.

Bedankt en tot de volgende les!