Conflicthantering - Emoties en racisme

• Omgangskunde
• MBO
• Studiejaar 2

Conflicthantering - Emoties

Groepen emoties

• Woede, verwante emoties: irritatie, ergernis, wrok. 
• Verdriet, verwante emoties: rouw, zelfmedelijden, ? 
• Vrees, verwante emoties: ongerustheid, ?
• Vreugde, verwante emoties: voldoening, ?
• Liefde, verwante emoties: vertrouwen, ?
• Verrassing, verwante emoties: schok, ?
• Walging, verwante emoties: afkeer, ?
• Schaamte, verwante emoties: verlegenheid, ? 

Emoties uiten

Emoties uiten is een belangrijke sociale vaardigheid. Welke gevoelens we kunnen laten zien, wanneer en hoe is per cultuur heel erg verschillend maar ook per persoon. Wat zijn de verschillende manier van het uiten van emoties?

Emoties uiten

• Emoties ervaren en meteen uiten: verdriet voelen en meteen gaan huilen.
• Emoties onder controle houden: uitgescholden worden door een patiënt, van binnen heel boos zijn maar dit niet laten merken. 
• Emoties overdrijven: héél véél pijn hebben, alsof je dood gaat! Terwijl dit niet écht zo is maar je hierdoor wel extra aandacht krijgt. 
• Emoties worden vervangen: in plaats van woede uiten gaan hardlopen. 
• Emoties worden ontkend: emoties worden niet geuit maar uiten zich op de langere termijn in lichamelijke klachten, veel hoofdpijn of maagzuur. 

Reageren op emoties

De overdracht van emoties vindt voortdurend plaats. Als assistente moet je zelf de regie houden tijdens een interactie. Laat je niet overspoelen door de emoties van de ander maar besteedt er wél aandacht aan. 

Als je niet reageert op de emoties van de patiënt kan het zijn dat de patiënt niet eens meer naar je luistert. Laat ze even uithuilen, uitrazen of van de schrik bekomen voor je iets anders de aandacht geeft. 

Reageren op emoties

• Richtinggevende vraag stellen: "Ik zie dat u erg geschrokken bent.."
• Actief luisteren: wat heeft iemand te zeggen en hoe wordt het verteld. Hoeveel aandacht je moet geven aan de emotie wordt duidelijk als je actief luistert. 
• Balans zoeken: besteed aandacht aan emoties maar laat je er niet door overspoelen. Geef ook duidelijk aan hoeveel tijd je hebt, er zijn meer patiënten en werkzaamheden. 

Racisme en discriminatie

Vooroordelen

Een vooroordeel is een uitspraak die niet gebaseerd is op feiten en waarvan niet snel wordt afgeweken. 

Discriminatie in de praktijk

• Het is belangrijk om, net als bij een conflictsituatie, de onderzoeken welke (onderliggende) gevoelens de situatie oproept. 
• Probeer ook hier eerst actief te luisteren en niet meteen boos te worden.
• Reageer altijd op een professionele manier maar geef wél je grenzen aan. "Wanneer u in de toekomst dit soort opmerkingen blijft maken, wil ik geen gesprek meer met u voeren." 

Discriminatie in de praktijk

• Het is belangrijk om, net als bij een conflictsituatie, de onderzoeken welke (onderliggende) gevoelens de situatie oproept. 
• Probeer ook hier eerst actief te luisteren en niet meteen boos te worden.
• Reageer altijd op een professionele manier maar geef wél je grenzen aan. "Wanneer u in de toekomst dit soort opmerkingen blijft maken, wil ik geen gesprek meer met u voeren." 

Opdracht

Je bent werkzaam als assistent in een tandartspraktijk. Er zijn een aantal nieuwe collega's binnen het team gekomen. Jij, als vaste assistent, gaat een training geven over conflicthantering aan de nieuwe collega's. Voor deze opdracht gebruik je de onderwerpen die aan bod zijn gekomen tijdens de lessen Omgangskunde. Je maakt gebruik van ondersteunende materialen en filmt je presentatie. 

Opdracht

• Duur: minimaal 5 minuten
• Onderwerpen: soorten conflicten, conflictstijlen, escalatieladder, emoties, discriminatie en racisme. 
• Ondersteunende materialen: PowerPoint o.i.d. 
• Filmpje

Portfolio

• Voorblad
• Inhoudsopgave
• Voorwoord/inleiding 
• Uitgewerkte opdracht + eindpresentatie opdracht
• Nawoord
• Lettertype 11