telefoontraining les 3: 27 november

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Les 3: 27 november

Vorige week besproken

• Telefoonregels
• Telefoonalfabet
• Telefoonnotitie

Telefoonregels
noem er 3

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar Telefoonregels SPL

Het telefoonalfabet

Het telefoonalfabet

Stichting Praktijkleren - Business services- Werkproces 1 Frontoffice - Telefoneren 1 - Opdracht 4 "het Telefoonalfabet"

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL Telefoonalfabet

Telefoonalfabet

Telefoonalfabet
Spel je eigen naam m.b.v. het telefoonalfabet

Telefoonnotitie

Noteer de gegevens van de klant (NAW - telefoonnummer - e-mail adres), waarom de klant belt en voor wie de klant belt. Ook vermeld je de vervolgactie. 

Opdracht telefoonnotitie maken

Maak nu eerst van Stichting Praktijkleren - startpagina Business services - leermiddelen basisdeel - Werkproces 1 Frontoffice - module Telefoneren 1 - opdracht 6B "Telefoonnotitie maken"

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL telefoonnotitie

Frontoffice - Telefoneren 1 - opdracht 6

telefoonnotitie 1

beoordelingsformulier examen bespreken

Frontoffice - Telefoneren 1 - opdracht 6

telefoonnotitie 2

Betrouwbaar en diskreet

• Als je iemand laat meeluisteren, vraag dan altijd om toestemming aan je gesprekspartner.   Dit geldt dus ook als je iemand op de speaker zet.
• Blijf altijd solidair met het bedrijf, ook al ben je het eens met je gesprekspartner. Val het   bedrijf of je collega’s nooit af.
• Geef geen privénummers en/of vertrouwelijke informatie.  Wees discreet
• Laat nooit een lijn open staan. De klant luistert mee.
  

 

Er komt vrijdag om 09.00 uur een bekende Nederlander naar het bedrijf. Er belt een klant om te vragen wanneer de bekende Nederlander op het bedrijf komt. Wat zeg je?

1. De bekende Nederlander komt op vrijdag 09.00 uur naar het bedrijf. Kan ik iets doorgeven?
2. De bekende Nederlander komt vrijdag naar het bedrijf, ik kan alleen niet zeggen hoe laat.
3. Helaas mag ik deze informatie niet met u delen.
4. Hij is er vrijdag a.s. Loopt u gerust even binnen.

Je hebt net de functiewijziging met loonsverhoging van € 150,00 bruto per maand van jouw leidinggevende doorgevoerd. Je wordt gebeld door een andere collega met de vraag hoeveel jouw leidinggevende nu meer verdient. Wat zeg je?

1. De leidinggevende verdient nu € 150,00 meer.
2. Helaas, ik mag hier geen antwoord op geven.
3. Helaas, ik mag hier geen antwoord op geven, maar je kunt er leuk een keer van uit eten gaan.
4. Hij krijgt er 150€ bij per maand en dat is veel meer dan hij verdient.

Een klant belt om te vragen naar het adres van jouw collega. Wat zeg je?





Een klant belt om te vragen naar het adres van jouw collega. Wat zeg je?

1. Het adres is ....je geeft het adres op.
2. Ik mag u helaas het adres niet geven, wel het telefoonnummer.
3. Heeft u pen en papier bij de hand? Dan zal ik u het even doorgeven.
4. Ik mag u geen privé gegevens van mijn collega's geven.

Soorten gesprekken

Adviesgesprek

• Duidelijkheid krijgen over de adviesvraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Advies verstrekken

Slechtnieuwsgesprek 

• Direct met de deur in huis vallen, er niet om       heen draaien

• Aandacht voor emoties

• Eventueel meedenken over consequenties en       zo nodig vervolgafspraak maken

Verkoopgesprek

• Duidelijkheid krijgen over de koopvraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Aanbod doen

• Kenmerken en voordelen van aanbod benoemen

Klachtengesprek

• Duidelijkheid krijgen over de klacht

• Klant en klacht serieus nemen

• Oplossing(en) aanbieden

Soorten gesprekken

Informatief gesprek

• Duidelijkheid krijgen over de informatievraag

• Luisteren

• Controlevragen stellen

• Informatie verstrekken

Functioneringsgesprek: leidinggevende - werknemer

Actief luisteren

Stichting Praktijkleren - Startpagina Business services - Werkproces 1 Frontoffice - Gesprekken 1 - opdracht 3 Actief luisteren - 3B

Noteer de tips voor luistervaardigheden die je hoort in de video

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL Gesprekken 1 Actief luisteren

Welke tips voor luistervaardigheden heb je gehoord in de video? Noem er 2.

Vragen stellen

www.stichtingpraktijkleren.nl

Link naar SPL Gesprekken 1 Vragen ombuigen

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Wat is een open vraag?

Een open vraag is open naar je gesprekspartner. Je geeft diegene alle ruimte om een antwoord te bedenken. Een open vraag begint meestal met een vraagwoord.

Bijvoorbeeld: wie, wat, waar, wanneer, hoe

Een vraag die met een van deze vraagwoorden begint, kun je niet met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoorden. De ander kan natuurlijk wel proberen een antwoord van één woord te geven, maar meestal beantwoord je een open vraag met minstens een hele zin. Dit is dan ook de beste manier om vragen te stellen, bijvoorbeeld in een informatief gesprek of een baliegesprek.

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Wat is een gesloten vraag?

Gesloten vragen stel je alleen om hele specifieke informatie, feiten en details te achterhalen.

Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden van je gesprekspartner. Jij hebt informatie of feiten nodig en je verwacht een bepaald antwoord. Je formuleert de vraag zo dat jouw gesprekspartner met ja of nee kan antwoorden of alleen de gevraagde informatie als antwoord kan geven. Gesloten vragen zijn ook heel geschikt als controlevraag.

Een gesloten vraag begint met een werkwoord, een veronderstelling of bestaat uit een keuzevraag. 

Vragen stellen: open en gesloten vragen

Voordelen van open vragen

• Levert veel informatie op.
• Geeft aanknopingspunten waarop je kunt   doorvragen.
  
• Geeft een open sfeer aan een gesprek.
  
• Geeft jouw gesprekspartner het gevoel dat hij belangrijk is.
  

Nadelen van open vragen

• Kan lange antwoorden opleveren: kans op     overbodige informatie.
  
• Gevaar van afdwalen
  
• Tijdrovend
  
• Je kunt als vragensteller de controle op het   gesprek verliezen.

Voordelen van gesloten vragen

• Je kunt snel feitelijke gegevens vragen.
  
• Het antwoord is duidelijk en eenduidig.
  
• Je houdt leiding over het gesprek.
  
• Je kunt iets samenvatten en bevestigen.

Nadelen van gesloten vragen

• De gesprekspartner krijgt weinig ruimte voor een   productieve of persoonlijke inbreng.
  
• Er ontstaat weinig sfeer in het gesprek.
  
• De druk voor het stellen van vragen ligt bij de   vragensteller.
  
• Je hebt vaak veel gesloten vragen nodig om tot een   goed inzicht te komen bij complexe situaties.
  
• Gesloten vragen kunnen verkeerde informatie   opleveren. 

Onderstaande vragen zijn open vragen. Is dit waar of niet waar?

Waar

niet waar

Gaat het zo goed volgens u?

Vind u dat het zo goed gaat?

Hoe vind u dat het gaat?

Vind u het ook zo fijn dat het goed gaat?

Wat vind u van de manier waarop het zo gaat?

In groepjes van drie speel je onderstaande situatie na.

Rollen:

• medewerker servicebalie modewinkel: stelt de vragen
  
• klant: geeft antwoord
  
• observator: observeert het gesprek en let vooral op de vragen die worden gesteld.
  

Situatie

Op de klantenservice van een grote modewinkel komt een klant met een kledingstuk terug. De klant wil het terugbrengen, omdat het na twee keer wassen erg gekrompen is. De klant heeft het zorgvuldig gewassen. De klant wil zijn geld terug. Het beleid van de winkel is dat ruilen mogelijk is. Ook kan de klant een tegoedbon krijgen. In principe geeft de winkel geen geld terug.

In de eerste ronde stel je alleen open vragen. Wat is het effect als je alleen open vragen mag stellen? Wissel van rol en speel de situatie opnieuw. 

In de tweede ronde stel je alleen gesloten vragen.

Wat is het effect als je alleen gesloten vragen mag stellen?

Draai de rollen nog 1x door. Dit keer mag de medewerker zelf kiezen welk soort vragen hij stelt. Kies steeds de meest passende soort vraag.

Opdracht : Frontoffice - Gesprekken 1 - opdracht 4C - Rollenspel

Einde les 3