Boekje 5: communiceren met klanten en bezoekers

Boekje 5: Communiceren met klanten en bezoekers
1 / 40
volgende
Slide 1: Tekstslide
Economie & OndernemenMiddelbare schoolvmbo b, kLeerjaar 3,4

In deze les zitten 40 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 2 videos.

time-iconLesduur is: 140 min

Onderdelen in deze les

Boekje 5: Communiceren met klanten en bezoekers

Slide 1 - Tekstslide

!Voordat we beginnen!
Ga naar boomberoepsonderwijs en voeg boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' toe aan je favorieten!

Slide 2 - Tekstslide

In deze lesbrief
1) De telefoon aannemen
2) Een telefoonnotitie maken
3) Een telefoongesprek afhandelen
4) Klanten bellen of een bericht sturen

Slide 3 - Tekstslide

Planning van vandaag 
1. Korte Quiz over vorige lesstof
2. Taak 1: De telefoon aannemen
3. Taak 2: Een telefoonnotitie maken.
Optioneel: 4. Taak 3: Een telefoon gesprek afhandelen.

Slide 4 - Tekstslide

Je hebt een e-mail ontvangen. Je hebt geen tijd om inhoudelijk te reageren. Wat kun je het best doen?

A
Als je geen tijd hebt, reageer je niet op de mail.
B
Beantwoord binnen een werkdag de mail, maar ga niet op de inhoud in.
C
Beantwoord de mail binnen vijf werkdagen.
D
Laat weten dat je de mail hebt ontvangen en wanneer zult reageren.

Slide 5 - Quizvraag

Frank krijgt een mailtje. Er staan veel spelfouten in. Ook weet hij niet precies van wie de mail is. Er staat een linkje in de mail waar Frank op kan klikken als hij meer informatie wil. Wat kan Frank het beste doen?
A
De mail doorsturen naar zijn collega's
B
De mail verwijderen uit zijn e-mailbox
C
Een mail terugsturen naar de afzender
D
Op het linkje in de mail klikken

Slide 6 - Quizvraag

Dit is de taal gebruiken volgens de taalregels. Dit lijkt het meest op schrijftaal.

A
Formeel taalgebruik
B
Non-verbale communicatie
C
Verbale communicatie
D
Informeel taalgebruik

Slide 7 - Quizvraag

Hoe noemen we het uitwisselen van boodschappen tussen een zender en een ontvanger?

A
Formeel taalgebruik
B
Communiceren
C
Telefoonnotitie
D
Verbale communicatie

Slide 8 - Quizvraag

1) De telefoon aannemen
In deze taak leer je:
1. Hoe je goed communiceert.
2. Hoe je zakelijk communiceert.
3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

Slide 9 - Tekstslide

Welke soorten communicatie
hadden we ook alweer?

Slide 10 - Woordweb

Slide 11 - Tekstslide

Goede verbale communicatie

Slide 12 - Woordweb

Verbale communicatie 
Je antwoordt af en toe zodat de klant merkt dat je het begrijpt ('dat is waar', 'ja inderdaad', 'prima, goed idee').
Je toon is vriendelijk.
Je spreekt de klant of bezoeker aan met 'u', 'meneer' of 'mevrouw'. Je zegt bijvoorbeeld: 'Goedemiddag, mevrouw. Wat kan ik voor u doen?'
Je vraagt door als je nog niet precies weet wat de klant wil.

Slide 13 - Tekstslide

Goede non-verbale
communicatie

Slide 14 - Woordweb

Goede non-verbale communicatie
Je kijkt iemand aan.
Je kijkt vriendelijk.
Je houding is open (rechtop staan, lichaam gericht naar de ander).
Je stopt met waar je mee bezig was.
Je knikt om te laten merken dat je iemand aanhoort en begrijpt.

Slide 15 - Tekstslide

Zoek op: Uit welke fasen bestaan een telefoongesprek?

Slide 16 - Open vraag

Een telefoongesprek
Fase 1: De voorbereiding

Fase 2: Het onthaal/de begroeting

Fase 3: De kern

Fase 4: De afsluiting

We onderscheiden twee soorten gesprekken, de uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Slide 17 - Tekstslide

Lees over de vier fasen van het telefoongesprek
Ben je klaar? Dan leg je de papieren weg en ga je aan de slag met opdracht 2 tot en met 6. 

Lezen doe je in stilte!

Slide 18 - Tekstslide

Wat is jou het meeste bijgebleven?

Slide 19 - Woordweb

Fase 1: de voorbereiding (schrijf op!)
1) Formuleer de kernvraag. Wat wil je bereiken met dit gesprek?
  • Het doel
2) Wat voor persoon is je gesprekspartner? (man/vrouw, leeftijd, functie…)
3)  Bepaal je aanpak. Zorg voor een goede openingszin. 
  • Dhr. Coecke verwacht mijn telefoontje verwacht mijn telefoontje, verbindt u mij door?
4)Maak een lijstje met wat je te zeggen hebt en/of te vragen hebt zodat je niets vergeet en niet moet terugbellen.
5) Zorg ervoor dat je pen en papier, agenda, eventueel het telefoonalfabet en andere documentatie… bij de hand hebt.

Slide 20 - Tekstslide

Fase 2: Onthaal/begroeting
Bij een uitgaand gesprek:
1) Pak je telefoonnotitie;
2) Wacht een paar seconden voordat je jezelf voorstelt. 
3) Vraag of het moment dat je belt gunstig is. 

Slide 21 - Tekstslide

Fase 2 Onthaal/begroeting
Bij een inkomend gesprek:
  • Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan.
  • Neem de telefoon op en wacht een seconde.
  • Zorg ervoor dat er in je stem een glimlach klinkt door echt te glimlachen.
  • Begin met “goeiemorgen, -middag, -avond, gevolgd door de naam van het bedrijf en daarna je eigen naam.

Slide 22 - Tekstslide

Fase 3: De kern

Slide 23 - Tekstslide

Fase 4: De afsluiting

Slide 24 - Tekstslide

Slide 25 - Link

Nu maken
Taak 1: Opdracht 2 tot en met 6
timer
15:00

Slide 26 - Tekstslide

Slide 27 - Link

Slide 28 - Link

Opdracht 7
Zie je papier. 

Slide 29 - Tekstslide

Taak 3: Telefoongesprek afhandelen
In deze taak:
  • Handel je een telefoongesprek goed af.
  • Leer je de juiste informatie te geven aan een klant.
  • Maak je een belscript. 
  • Voer je een gesprek in twee/drietallen.

Slide 30 - Tekstslide

Vorige week! Uit welke vier fasen bestaat een (telefoon)gesprek?

Slide 31 - Open vraag

Een telefoongesprek
Fase 1: De voorbereiding

Fase 2: Het onthaal/de begroeting

Fase 3: De kern

Fase 4: De afsluiting

We onderscheiden twee soorten gesprekken, de uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Slide 32 - Tekstslide

Lees de volgende tekstbronnen!!
Tekstbron: 12, 13 en 16.

Schrijf de moeilijke woorden voor jezelf op.

Slide 33 - Tekstslide

Welke moeilijke woorden kwam je tegen?

Slide 34 - Open vraag

Bespreken huiswerk
Taak 1 en 2.

Slide 35 - Tekstslide

Nu maken taak 3
Oordopjes mee? Deze in doen!
Klaar? Dan klik je op de link in de volgende dia. 

Slide 36 - Tekstslide

Slide 37 - Link

Slide 38 - Video

Slide 39 - Video

Nu zelf oefenen
Je krijgt een casus. Hier gaan jullie een zakelijk (telefoon)gesprek over voeren.
Dit gesprek neem je op. 
Beoordeling/ waar op gelet wordt staat op het papier. 
Kan een PO zijn in de toetsweek!

Slide 40 - Tekstslide