Sociale Hygiëne N3/N4 BBL/BOL 2025_2026

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Sociale Hygiëne

Mindmap

Wat weten we nog?

Wat gaan we vandaag doen?

• Klachten en de soorten klagers

• Huisregels, die je meegenomen hebt bespreken en opdracht invullen

Soorten klagers

Je hebt soorten klachten maar ook soorten klagers:

• De zeurpiet
• De indrukmaker
• De eisende gast
• De instrumentele klager

<b>Zeurpiet</b>

<b>Indrukmaker</b>

Wil belangrijk zijn.

Willen hun verhaal kwijt.

Klaagt achteraf.

Wil laten zien deskundig te zijn.

Klagen om aandacht.

Eist dat product wordt vervangen.

<b>Eisende gast</b>

<b>Instrumentele klager</b>

Vraagt meer dan reëel is.

Heeft een doel.

Wachten geen optie.

Worden agressief.

Klaagt achteraf

Klant is koning.

Soorten klagers

• De zeurpiet (aandacht, wil verhaal kwijt, achteraf commentaar)

• De indrukmaker (belangrijk, deskundig, vervangen product)

• De eisende gast (vraagt meer, klant=koning, wachten geen optie)

• De instrumentele klager (agressief, heeft een doel, achteraf)

Je gaat zo aan de slag met de opdracht over de regels van je BPV bedrijf. Waarom is het belang van de huisregel?

Terugblik les

• Wat viel je op tijdens de opdracht?
• Kun je het belang van huisregels nu beter benoemen?
• Wat hebben de regels te maken met de waarden en normen?

Einde les

7 W's

1. Wie heeft de regel overtreden?
2. Wat heeft de regelovertreder gedaan?
3. Waar vond de regelovertreding plaats?
4. Wanneer werd de regelovertreding begaan?
5. Waarmee is de regelovertreding begaan?
6. Waartoe heeft de regelovertreding geleid?
7. Waarom heeft de regelovertreder dit gedaan? 

Terugblik gedrag

Verzamel steekwoorden per categorie (ABCD, crimineel, groep) en plak deze bij de juiste categorie op het whiteboard. 

Gebruik internet, e-book of het boek om de woorden te vinden. 

Lesdoelen

Na deze les.....

- kan je risicogedragingen benoemen en ben je bekend met hoe je er naar kan handelen

- kun je veiligheidsvoorzieningen toelichten

- weet je welke onderwerpen onder Sociale hygiëne vallen en kan je deze in een toets herkennen

Gespreksmodellen en technieken

• Ontworpen door SVH en dienen als hulpmiddel
• Inzet bij handhaven regel en risico inschatten
• De vijf gespreksmodellen 
• Afweging maken welk model
• Ombuigen en aanpassen communicatie 

Gespreksmodellen

• Klachten 
• Nee verkopen
• Openlijke regelovertreding
• Verborgen regelovertreding
• Agressie en geweld

Wetgeving en beleid 

verdovende en verslavende middelen

Alcohol

• Alleen met vergunning in jouw zaak verstrekken en consumeren
• Onmiskenbaar 18 jaar en ouder
• Jonger dan 25 legitimeren 
• Leeftijdsgrens duidelijk aangeven
• Zelf niet onder invloed aan het werk
• Onder de 16 jaar niet werken in alcoholhoudende ruimten
• Geen voertuig besturen (>0,5 promille)

Drugs

• Opiumwet
• Niet onder invloed in een horecabedrijf
• Gedoogbeleid 

Tabak

• Niet verstrekken onder de 18 jaar (ook E-sigaret)
• Algeheel rookverbod ruimtes horeca
• Terras mag mits aan een zijde open

Gokken

• Wet op de kansspelen
• Aparte vergunning
• Goedgekeurd model
• Opschriften verplicht: "Speel bewust" 

Veiligheid

Voorkomen is beter dan genezen

Veiligheidsvoorzieningen

Om veiligheid te borgen moet een horecabedrijf voldoen aan een aantal eisen:

• Bouwkundige voorzieningen (oppervlakte e.d.)
• Ruimtelijke voorzieningen (doorzicht, verlichting)
• Technische voorzieningen (kassa, kluizen, camera, alarm)
• Personele voorzieningen (portier, BHV/EHBO)
• Brandveiligheid 
• Brandbeleid (controles)

Eisen horecabedrijf

- Een vloeroppervlakte van minimaal 35 vierkante meter;

- Een hoogte van minimaal 2 meter 40;

- Een ventilatie die direct met de buitenlucht is verbonden;

- Minimaal 2 gescheiden toiletten die kunnen doorspoelen;

- Minimaal 1 plek om de handen met drinkwater te kunnen wassen;

- De toiletten mogen niet rechtstreeks verbonden zijn vanuit de zaak, er moet dus een tussenruimte tussen.

Eisen slijterij/winkel

- Een vloeroppervlakte van minimaal 15 vierkante meter;

- De slijterij of winkel moet aan alle kanten afgesloten kunnen worden met een wand van ten minste 2 meter 40.

Proeftoets Sociale hygiëne

• 40 vragen waarvan er 29 goed moeten worden beantwoord voor een voldoende resultaat. 
• Je hebt 40 minuten. 
• Daarna gezamenlijk nabespreken en kijkt je buurvrouw/-man na.

Evaluatie

Onderwerpen afgelopen lessen (mindmap)

Leerdoelen

Tips

Lesdoelen

Je kan nu....

- risicogedragingen benoemen en ben je bekend met hoe je er naar kan handelen

- veiligheidsvoorzieningen toelichten

- de onderwerpen die onder Sociale hygiëne vallen benoemen en kan deze in een toets herkennen

Volgende week

Afrondende toets

Examen