Een klantgesprek voeren

• Mens & Natuur
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Keuzevak Bloemwerk

Het verkoopgesprek

Het 

klantgesprek

Doel

Je kunt een klantgesprek voeren

Je kunt de vier fasen van een klantgesprek herkennen

Je kunt LSD toepassen bij het voeren van het klantgesprek

Je kunt je klant informeren en adviseren

wat vind jij belangrijk bij een klantgesprek?

Het verkoopgesprek

Een gesprek waarin je probeert iets aan een klant te verkopen.  

Er zijn vier fasen:

Fase 1 Begroeten

Fase 2 Behoefte bepalen

Fase 3 De klant helpen (informeren / adviseren)

Fase 4 Afronden

Bekijk het filmpje

Welke fasen van het klantgesprek zie je terug? 

Waaraan kun je dit zien?

Opbouw van een verkoopgesprek

Zet het in de juiste volgorde

Behoefte bepalen

Afronden

De klant helpen / informeren

Begroeten

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 1

Met welke zin begin je een klantengesprek?

1. Hé, alles goed?
2. Waarmee kan ik u helpen?
3. Goedemorgen!
4. Dit was het zo?!

Communicatie in een klantgesprek

1. Je kunt vertellen waar de afkortingen LSD voor staat

2. Je kunt doorvragen tijdens een klantgesprek

3. Je kunt LSD toepassen in een klantgesprek

4. Je kunt je klantgesprek samenvatten en terugkoppelen naar de klant. 

Waar staan de letters L.S.D. voor?

1. dat is een afkorting voor een marketing-uiting
2. Luisteren, samen delen.
3. Luisteren, samenvatten, doorvragen

LSD 

Open vragen: 

Wie

Wat 

Waar

Hoe 

Waarom

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u houdt van een strakke vormgeving?
3. Dus u wilt koffie?

Open vragen

"Wat voor kledingstijl spreekt jou aan?"

"Wat vind je van bomberjacks?"

Welke open vraag kun je stellen in jouw klantgesprek?

Opening / start

• Jezelf voorstellen
• Doel van het gesprek aangeven
• Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Informeren en adviseren

Informeren: alles vertellen over een product

• artikel tonen -> je laat het artikel zien (Je laat bloemstukken in verschillende stylen zien)

Adviseren: helpen bij het nemen van een koopbeslissing

• Welke bloemstukken zou jij adviseren bij het interieur van je klant.
• aan sluiten bij de koopbehoefte: de klant uitleggen waarom juist dit artikel (bloemstuk) precies bij hem of haar past
  

Slot

- Samenvatting van de verkregen informatie

- Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.

- Bedanken voor het gesprek 

Contact met de klant

Als er een klant in de winkel is, zorg dan dat die klant weet dat je hem of haar gezien hebt. 

Dit doe je door:

• Verbale communicatie: taal, woorden, zingen, opschrijven

• Non verbale communicatie: lichaamstaal, gedrag, stem (volume, hoogteverschil)

Hoe kun je aan de lichaamstaal zien dat een klant geïnteresseerd met de verkoper praat?

1. Speelt met zijn mobiel
2. Staat met zijn voet te wippen
3. Buigt zich naar de verkoper toe
4. Kijkt op zijn horloge

Noem een voorbeeld van verbale communicatie

1. wenkbrauwen fronsen
2. ogen sluiten
3. schouders ophalen
4. iets vertellen

Waardoor kan de klant een klacht hebben? Welke bewering is niet juist?

1. Omdat de bloemen te lang staan
2. Je hebt iets fout gedaan als bloemist
3. De bloemen waren niet vers
4. Te laat bezorgd

Waar moet een goed klantgesprek aan voldoen?

Opdracht klantgesprek

• Je gaat een klantgesprek opnemen op video 
• Je zoekt iemand om het gesprek mee te voeren. 
• Maak gebruik van de 4 stappen (zie dia 2)
  

Verkoopgesprek 1

Verkoper:  

Je bent eigenaar van een exclusieve bloemenwinkel. Je bent gespecialiseerd in bruids- en rouwwerk. Je verkoopt dus naast boeketten en planten ook bruidsboeketten, corsages en rouwstukken. Er komt een klant in de winkel die een gewoon boeket wil kopen. Je vraagt waarvoor het boeket bedoeld is, wat voor boeket ze wilt, de kleur, enzovoort. Daarnaast wil je weten of het voor een cadeau is en ingepakt moet worden? Het boeket kost € 17,50  

  

Klant:  

Je gaat naar een exclusieve bloemenwinkel om een boeket te kopen voor je beste vriendin die vandaag jarig is. Het boeket mag niet meer dan € 20,00 kosten. Bij het betalen aan de kassa laat je uit enthousiasme weten dat je over een maand gaat trouwen. Wacht af of de eigenaar hier op in gaat en jou aanbied om het bruidsboeket en de corsages te verzorgen. 

Verkoopgesprek 2

Verkoper: 

Je werkt in een tuincentrum met bloemen, kamerplanten en tuinplanten.  Er komt een klant in de winkel die een kamerplant wil kopen. Je probeert door middel van vragen erachter te komen waarvoor de plant bedoeld is, of het een bloeiende of groene plant moet zijn. Probeer er een mooie pot bij te verkopen. De plant kost € 14,95. De pot die je er eventueel bij verkoopt kost € 19,95  

  

Klant: 

Je gaat morgen op visite bij een goede vriend die net verhuisd is. Je wilt hem blij maken met een groene plant, omdat hij niet zulke groene vingers heeft. Het moet dus een plant zijn die niet veel water nodig heeft en op een plek met halfschaduw. Je weet niet of ze al een pot hebben. Je wilt maximaal  € 30,00 uitgeven in totaal.   

 

Verkoopgesprek 3

Verkoopster:  

Je bent medewerker bij een bloemenwinkel.  De bloemen zijn net binnen gebracht. Je bent ze aan het schoonmaken om in de winkel te zetten. Er komt een klant in de winkel die een mooie bos met 25  rode rozen wil kopen. Je hebt nog rozen in de winkel staan, maar er zijn ook net nieuwe rode rozen binnen gekomen. Het liefst wil je van de ‘oude’ rozen af. De rozen kosten € 1,25 per stuk. Je bezorgt ook aan huis. De bezorgkosten zijn € 2,50.  

  

Klant:  

Je bent morgen 25 jaar getrouwd en wil je man / vrouw verrassen met een mooie bos rode rozen. Je ziet in de winkel rode rozen staan, maar je hebt ook gezien dat de medewerker net nieuwe rode rozen op de vaas aan het zetten is. Eigenlijk wil je de verse rozen hebben. Je wilt het boeket thuis laten bezorgen. Het adres mag je zelf verzinnen.   

 

Welk verkoopgesprek heb je gekozen?
En waarom?

Een klantgesprek voeren