Thema 3 Telefoneren

• newEditor
• Nederlands
• Secundair onderwijs
• Technisch secundair onderwijs

Thema 3 Telefoneren

Je krijgt een papier van de leerkracht. Maak duidelijke notities over dit thema. Niet alles staat in je werkboek en je krijgt geen aparte bundel ter beschikking.

Let op: je geeft deze notities af op het einde van de LessonUp. Deze staan op punten.

Slide titel

In dit thema ontdek je hoe je professioneel communiceert via de telefoon. Je denkt na over je eigen belgedrag en onderzoekt waarom veel jongeren liever een bericht sturen dan iemand opbellen. Daarnaast leer je wanneer telefoneren een betere keuze is dan appen of mailen.

Je maakt kennis met het verschil tussen formeel en informeel taalgebruik en leert hoe de keuze van woorden bepaalt hoe een boodschap overkomt. Je ontdekt dat woorden naast een letterlijke betekenis ook een bepaalde connotatie of gevoelswaarde hebben. Vervolgens leer je hoe je je taalgebruik aanpast aan verschillende gesprekspartners en situaties.

Daarnaast leer je hoe een professioneel telefoongesprek is opgebouwd. Je maakt kennis met verschillende gesprekstechnieken, zoals actief luisteren, doorvragen, samenvatten en controleren. Je past deze technieken toe in realistische situaties die je ook tijdens je stage of latere beroepsloopbaan kunt tegenkomen.

Ten slotte spreek je een professionele voicemail in. Daarbij toon je aan dat je een boodschap duidelijk, volledig en beleefd kunt formuleren.

In dit thema leer je

✓ uitleggen waarom jongeren vaak liever berichten sturen dan telefoneren;
✓ beoordelen wanneer telefoneren, appen of mailen het meest geschikt is;
✓ het verschil tussen formeel en informeel taalgebruik herkennen;
✓ woorden met een positieve, neutrale of negatieve connotatie herkennen;
✓ je taalgebruik aanpassen aan de situatie en de gesprekspartner;
✓ de verschillende fases van een professioneel telefoongesprek toepassen;
✓ gesprekstechnieken zoals actief luisteren, doorvragen, samenvatten en controleren gebruiken;
✓ professioneel en respectvol communiceren via de telefoon;
✓ een duidelijke en professionele voicemail inspreken.

We evalueren in dit thema op verschillende manieren:

✓ Korte formatieve oefeningen over woordenschat en taalgebruik.
✓ Een toets over formeel en informeel taalgebruik, connotatie en professionele communicatie.
✓ Een professionele voicemail waarin je een realistische situatie op stage correct en duidelijk afhandelt.

1. Bellen versus appen

pg. 17

Bellen versus Appen

1. Doe de zelftest om te achterhalen wat voor soort beller jij bent. Bespreek vervolgens met een medeleerling of het resultaat bij jou past.

3. Beluister het fragment bij het artikel Jongeren durven niet meer bellen en beantwoord de vragen in je cursus.

a Hoe komt het dat jongeren minder bellen?

b Waarom is het volgens Hervé Van De Weyer efficiënter om te bellen?

c Waarom zijn jongeren bang om te bellen?

d Wanneer heb je telefoongesprekken echt nodig?

e Leg uit wat Hervé Van De Weyer bedoelt met ‘het zorgt voor een overload aan communicatie en zo zien we door het bos de bomen niet meer’.

5 Bedenk drie situaties waarin het noodzakelijk is om de telefoon te nemen en naar iemand te bellen.

Noteer je antwoorden op pg. 18

Appen versus bellen

Voordelen van telefoneren

• snel antwoord;

• minder kans op misverstanden;

• persoonlijk contact;

• geschikt voor dringende zaken.

Voordelen van berichten

• je kunt nadenken over je antwoord;

• handig voor eenvoudige vragen;

• je hoeft niet onmiddellijk te reageren.

2. Zakelijk telefoneren

1. Formeel versus informeel

Praat je op dezelfde manier met een vriend, een leerkracht, een werknemer?

Taalregister = taalgebruik aan een bepaalde situatie of een bepaald milieu gebonden.

• boodschap anders formuleren o.b.v. context of ontvanger. 

Voorbeeld:

In een rechtbank maak je bijvoorbeeld gebruik van andere woordenschat en zinsconstructies dan tijdens een gesprek met vrienden op de speelplaats.

NEEN!

formeel taalgebruik

Formeel taalgebruik:

• netjes, beleefd en afstandelijk.

• situaties waar respect, beleefdheid of een professionele houding belangrijk zijn

• op school, op het werk, in officiële brieven ...

Vb: Graag zou ik mij kandidaat stellen voor deze functie.

Goedenavond, meneer. Bedankt voor uw tijd.

informeel taalgebruik

informeel taalregister:

• losser, vlotter en persoonlijker.

• in gesprekken met vrienden, familie of leeftijdsgenoten

• je voelt je op je gemak

Vb: Toen hij zijn vriend op straat zag, riep hij informeel: “Yo, alles goed?”

continuüm

Taalregisters: continuüm van zeer informeel  taalgebruik naar zeer formeel taalgebruik.  Je kan verschillende taalsituaties ergens tussen deze uiteinden plaatsen. 

Communicatiepaspoort

Wanneer je telefoneert (communiceert), houd je rekening met:

• wie de ontvanger is;

• wat het doel is;

• welke relatie je hebt met de ontvanger;

• wat de context is.

Je houdt dus rekening met de onderdelen van het..

communiatieschema

Let op: aangepaste opdracht van pg. 19!

1. Bekijk via deze link enkele fragmenten van Grond. Noteer vraag + antwoord op pg. 19.

a. Waarom komen deze gesprekken informeel over? Noteer voorbeeldzinnen

b. Zijn er ook formele elementen in de telefoongesprekken? Zoja, noteer enkele voorbeelden.

2.De gevoelswaarde van woorden

Het belang van woorden

Stel je voor: Ismael uit Grond belt naar de stagebegeleider en spreekt hetzelfde als tegen zijn zus. De stagebegeleider kent hem niet goed en verwacht een professionele houding.

Het gesprek

Jij: Ey, ik ga wat later zijn.
Stagebegeleider: Met wie spreek ik?
Jij: Ismael.
Stagebegeleider: Hoeveel later verwacht je aan te komen?
Jij: Weet ik nie.
Stagebegeleider: Kun je dat iets nauwkeuriger inschatten?
Jij: Doe maar chill, ik ben onderweg.

Vraag aan de leerlingen:

Welke woorden zijn niet gepast in een formele mail?

Noteer de woorden op bord.

Vraag: welke woorden zou je beter gebruiken?

Het belang van woorden

Probleem: de toon is te informeel (“Ey”, "Weet ik nie", “chill”), wat ongepast is naar een oudere onbekende organisator.

Jij: Goedemorgen. U spreekt met Ismaël El Amrani.
Stagebegeleider: Goedemorgen, Ismaël.
Jij: Ik bel omdat ik vandaag wat later op stage zal aankomen.
Stagebegeleider: Hoe laat verwacht je er te zijn?
Jij: Volgens mijn inschatting zal ik ongeveer twintig minuten later zijn.
Stagebegeleider: Dank je om dat te laten weten.
Jij: Graag gedaan. Excuses voor het ongemak.
Stagebegeleider: Geen probleem. Tot straks.
Jij: Tot straks. Nog een fijne dag.

Het kan ook zo...

Jij: Goedemorgen, mijnheer. Mijn naam is Ismaël El Amrani. Ik hoop dat ik u niet ongelegen stoor.
Stagebegeleider: Goedemorgen, Ismaël. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Jij: Ik wens u hierbij in kennis te stellen van het feit dat ik heden vertraging zal oplopen bij mijn verplaatsing naar de stageplaats.
Stagebegeleider: Kunt u aangeven hoe laat u verwacht aanwezig te zijn?
Jij: Naar alle waarschijnlijkheid zal mijn aankomst ongeveer twintig minuten later plaatsvinden dan voorzien.
Stagebegeleider: Dank u voor de verwittiging.
Jij: Mijn oprechte verontschuldigingen voor het eventueel veroorzaakte ongemak. Ik dank u alvast voor uw begrip.
Stagebegeleider: Dat is in orde. Tot straks.
Jij: Ik wens u een prettige verdere dag toe. Tot straks.

Welk register? Zeer formeel

Woorden: wens ik u

op de hoogte brengen

op heden

wegens

zo spoedig mogelijk

trachten

bij voorbaat

Vraag: welke woorden maken het minder formeel?

Hoe komt deze mail over?

Gevoelswaarde van woorden

Allemaal telefoongesprekken: andere register.

• keuze voor register: invloed op hoe een boodschap overkomt.

• (te) formeel gesprek: afstandelijker en beleefder

• (te) informeel gesprek: persoonlijker en losser kan overkomen.

• De keuze van woorden: positieve of vriendelijke woorden / negatieve, harde of kwetsende woorden.

• naast een letterlijke betekenis ook een bepaalde gevoelswaarde .

connotatie

Connotatie = extra betekenis die een woord kan krijgen afhankelijk van de context.

• ander woord voor connotatie: gevoelswaarde.

• kan positief, neutraal of negatief zijn.

• geslaagde communicatie = goed inzicht in de mogelijke connotaties van woorden.

• formele communicatie: woorden met een neutrale connotatie.

Voorbeelden

In het telefoongesprek klinkt "Doe maar chill" informeel en nonchalant. "Excuses voor het ongemak" klinkt beleefd en professioneel. Deze woorden hebben dus een andere connotatie of gevoelswaarde.

eufemismen

Een eufemisme = verzachtende uitdrukking voor kwetsend of ongepast woord.

• vaak gebruikt in formele communicatie om beleefd of tactvol te blijven.

Soorten:

• tactvol eufemisme: andere mensen niet kwetsen. Jouw nieuwe kapsel is oké, maar het is niet echt mijn stijl.

• fatsoeneufemisme: woorden vermijden die als vies worden beschouwd. Ik ga naar het toilet. → Ik ga mijn handen wassen.

• taboe-eufemisme: woorden vervangen die te maken hebben met seks, dood, ziekte, geloof … Hij is gestorven. → Hij is zachtjes heengegaan.

Hier zullen we dus in het tweede semester dieper op ingaan. Nu gewoon 'toepassen' op formele communicatie.

dysfemismen

Een dysfemisme = hard, choquerend of kwetsend woord.

• gebruikt in informele taal met mensen die je kent.

Bedoelingen:

• kwetsen of beledigen: Die prof is een fossiel.

• shockeren: Hij ligt al drie dagen te verrotten in de grond.

• boosheid uitdrukken: Hou toch je bek!

• stoer doen: Ik heb me gisteren lazarus gezopen.

Dysfemismen zijn iets meer van belang in dit thema: het gebruik ervan wijst duidelijk op informele communicatie.

Sleepvraag

Eufemisme

Dysfemisme

Klant: Jullie hebben mijn bestelling weer verknoeid.

Leerkracht: Die presentatie trok werkelijk op niets.

Leerkracht: Je presentatie kan nog wat verder uitgewerkt worden.

Werknemer: Er is blijkbaar iets misgelopen met uw bestelling.

Maak de uitspraak neutraal (en dus geen connotatie). "Ik heb u dat toch al gezegd?"

Maak de uitspraak neutraal (en dus geen connotatie). "Doe maar chill, ik ben onderweg."

3. De onderdelen van een telefoongesprek

Bekijk het fragment.

Denk na over de volgende zaken..

1. Maakt deze persoon een professionele indruk? Waarom wel of niet?

2. Welke dingen vallen je op aan het gesprek?

Kijk eventueel een tweede keer:

3. Wat zijn de verschillende fases in een gesprek?

De opbouw van een professioneel telefoongesprek

1. Openen

• Begroet je gesprekspartner.

• Stel jezelf voor.

• Controleer of je de juiste persoon aan de lijn hebt.

2. Aanleiding geven

• Vertel waarom je belt.

• Kom snel ter zake.

• Formuleer je vraag of melding duidelijk.

De opbouw van een professioneel telefoongesprek

3. Gesprek voeren

• Luister aandachtig.

• Geef duidelijke antwoorden.

• Stel vragen als iets niet duidelijk is.

• Blijf beleefd.

4. Afronden

• Vat afspraken kort samen.

• Controleer of alles duidelijk is.

• Spreek af wat er verder gebeurt.

De opbouw van een professioneel telefoongesprek

5. Afsluiten

• Bedank je gesprekspartner.

• Neem beleefd afscheid.

• Wacht tot het gesprek op een natuurlijke manier beëindigd is.

Onthoud

✅ Wees beleefd en professioneel.
✅ Pas je taalgebruik aan aan de situatie.
✅ Spreek duidelijk en rustig.
✅ Geef correcte en volledige informatie.
✅ Luister even aandachtig als je spreekt.

pg. 20 - 21

2. Lees het Tip-kader en plaats bij elke tip de juiste uitleg

3. Wat zou je tijdens een telefoongesprek kunnen zeggen in de volgende situaties?

Noteer je antwoorden op pg. 20-21

Extra - een voicemail

Wat vermeld je in een professionele voicemail?

1. Begroeting

• Goedemorgen.

2. Voorstelling

• Vermeld je voornaam en achternaam.

• Vermeld eventueel je functie of klas.

3. Reden van je telefoontje

• Waarom bel je?

• Wat is de situatie?

4. Belangrijke informatie

• Wat is er gebeurd?

• Wanneer verwacht je aanwezig te zijn?

• Welke gevolgen heeft de situatie?

5. Afronding

• Bedank de ontvanger.

• Laat weten dat de ontvanger je mag contacteren indien nodig.

6. Beleefde afsluiting

• Nog een fijne dag.

Een voicemail

Wat is een voicemail?

Een voicemail is een gesproken bericht dat je achterlaat wanneer iemand niet opneemt.

Omdat de ontvanger geen vragen kan stellen, moet je boodschap:

• duidelijk zijn;

• volledig zijn;

• goed gestructureerd zijn;

• aangepast zijn aan de situatie.

KLAAR!

Geef je notities af!