Customer journey

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 3

Customer Journey  

Op weg naar de ideale klantreis

Waar denk je aan bij het
woord Customer
Journey?

Definitie customer journey

Een customer journey (map) betekent letterlijk ‘routekaart van de klant/gast reis’.

Het is een visuele weergave van de ervaringen die je gasten gaan hebben als ze jouw product/dienst gebruiken.

Met post-its ophalen wat customer journey is. 

Welke vragen zijn er?

Alles in een 

bedrijf draait om 

één ding: 

verkopen realiseren

Wat is volgens jou het belangrijkste onderdeel van de customer journey?

Waarom is de verkoper niet klantgericht?

Waarom de customer journey?

Je brengt de communicatieboodschap in kaart door communicatiemiddelen en de communicatiekanalen goed af te kunnen stemmen op de mogelijke klant-contactmomenten van je klanten.  

Kijken door de ogen van de klant

Het is heel belangrijk om te weten welk (type) klanten je wilt bereiken. En wat deze doelgroep uit de customer journey wil halen.

Wanneer je door de bril van een klant naar je eigen bedrijf kijkt, zie je meteen waar je de service aan de klant kunt verbeteren.

Touchpoints

  Touchpoints zijn alle contactmomenten tussen een bedrijf en een klant gedurende de klantreis (customer journey).

Dit kunnen zowel fysieke als digitale interacties zijn:

• Websitebezoek – Wanneer een klant informatie zoekt op je website.
• Social media – Interacties via platforms zoals Instagram, LinkedIn of Facebook.
• E-mail – Nieuwsbrieven, promoties of klantenservice-e-mails.
• Winkelbezoek – Een fysiek bezoek aan een winkel of showroom.
• Klantenservice – Contact via telefoon, chat of een helpdesk.
• Reclame en advertenties – Online en offline marketinguitingen.

Bekijk het filmpje:

Extra service:

https://www.instagram.com/reel/DD-YrSVSzIe/?igsh=ZmE2cTY5cXRwaTl3

De customer journey bestaat uit vijf fases: 

• Awareness (bekendheid)
• Consideration (overweging)
• Purchase (aankoop)
• Retentie/service (herhalingsaankoop/service)
• Loyalty (loyaliteitsfase) 

Stap 1 Awareness (bekendheid)

Dit is de fase waarin de consument kennis maakt met jouw bedrijf. De potentiële klant is zich ervan bewust dat hij behoefte heeft aan (jouw) product of dienst. 

In deze fase probeer je de klant te prikkelen jouw product te kopen. Bijvoorbeeld met aantrekkelijke advertenties. 

Stap 2 Consideration (overweging)

In deze fase gaat de klant afwegen waar hij zijn mogelijke aankoop zal gaan doen. Verschillende producten en verschillende bedrijven worden met elkaar vergeleken. 

Stap 3 Purchase (aankoop)

In deze fase heeft de klant een beslissing genomen over de aankoop, maar kan nog steeds afhaken. 

Om de klant te overtuigen, kun je een uniek aanbod doen, zoals korting of gratis verzending.

Stap 4 Retentie/service (herhalingsaankoop/service)

De klant beoordeelt het product en bepaalt of hij klant wil blijven, dat noem je retentie. 

Daarnaast is dit de fase waarin direct aan de klant service wordt verleend bij vragen of opmerkingen over het product. ) 

Stap 5 Loyalty (loyaliteitsfase)

Zorg ervoor dat tevreden klanten ambassadeurs worden door hen actief te blijven betrekken. Loyale klanten doen herhaalaankopen en verspreiden positieve mond-tot-mondreclame. 

Blijf na de aankoop aandacht besteden aan hun ervaring om de band met jouw merk te versterken.

Waarom is customer service belangrijk?

De customer journey is belangrijk omdat elke fase een ander doel heeft en een specifieke aanpak vereist. 

Daarnaast helpt het inzicht in de klantreis om je strategie af te stemmen op de belangrijkste fases voor jouw product of dienst.

Voorbeeld ter inspiratie

Opdracht

Analyseer de Customer Journey van een bedrijf naar keuze en identificeer de belangrijkste touchpoints in elke fase. Schrijf vervolgens aanbevelingen voor het verbeteren van de touchpoints om de klanttevredenheid te verhogen.

Geef de studenten de opdracht om een bedrijf te kiezen en de Customer Journey te analyseren. Zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze de touchpoints kunnen identificeren en aanbevelingen kunnen doen voor verbetering.