‹Terug naar zoeken

Zaken regelen 3F

Zaken regelen 3F
Klachtengesprek
Conflictgesprek
Slechtnieuwsgesprek
1 / 46
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 46 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Zaken regelen 3F
Klachtengesprek
Conflictgesprek
Slechtnieuwsgesprek

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

In deze module leer je:
een klachtgesprek voeren;
een conflictgesprek voeren;
een slechtnieuwsgesprek voeren.


Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voorkennis activeren
In dit onderdeel:
sta je stil bij de ervaring die je zelf hebt;
ga je na welke vaardigheden je daarbij gebruikt hebt;
bekijk en beoordeel je voorbeelden aan de hand van criteria.

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachtengesprek

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Ik heb zelf eens een klacht ingediend.
Ja
Nee

Slide 5 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Wat was je klacht?

Slide 6 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Hoe werd de klacht afgehandeld?
Ze gaven me compensatie
Ze konden niks voor me doen
We sloten een compromis
Overig

Slide 7 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Zou je jouw klacht zelf op een andere manier hebben afgehandeld?
Ja
Nee

Slide 8 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Waar gaan de meeste klachten over?

Slide 9 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Heb je al eens een klacht moeten afhandelen?
Ja
Nee

Slide 10 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Hoe heb je dat gedaan?

Slide 11 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Hoe tevreden was de ander met jouw oplossing?
110

Slide 12 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Zijn er op jouw werkplek bepaalde regels voor het afhandelen van klachten?
Ja
Nee

Slide 13 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

'Een klant heeft een klacht over een verleende dienst. Ik heb inderdaad onvoldoende gehandeld. Wat zeg ik tegen de klant?

Slide 14 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Een klant wil mij per se spreken, omdat hij een klacht heeft over een van onze medewerkers. Kan ik dit gesprek het beste alleen voeren of zal ik de medewerker erbij vragen?'

Slide 15 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Ik krijg als manager een klacht over het werkrooster. Moet ik zelf een oplossing aandragen?'

Slide 16 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Slechtnieuwsgesprek

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Ik noem direct de aanleiding van het gesprek
Ja
Nee

Slide 18 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Ik geef redenen
Ja
Nee

Slide 19 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Ik laat duidelijk weten dat de beslissing vaststaat.
Ja
Nee

Slide 20 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Ik maak duidelijk wat de ander moet doen.
Ja
Nee

Slide 21 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Ik bied aan de ander te helpen.
Ja
Nee

Slide 22 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Ik rond het gesprek op een positieve manier af.
Ja
Nee

Slide 23 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

'Hoe kan ik ervoor zorgen dat een slechtnieuwsgesprek niet uitmondt in een conflictgesprek?'

Slide 24 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Ik draai altijd enorm om de vervelende boodschap heen, omdat ik het lastig vind om de boodschap te vertellen. Is dat nou echt heel erg?'

Slide 25 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Ik vind het zo lastig wanneer een medewerker enorm emotioneel reageert. Ik voel me dan zo schuldig. Hoe kan ik dat vervelende gevoel de baas zijn?'

Slide 26 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Conflictgesprek

Slide 27 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

'Ik heb als manager een conflict met een medewerker. We komen er samen niet uit. Wat moet ik doen?'

Slide 28 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Soms denk ik dat het verstandiger is om een conflict uit de weg te gaan. Is dat wel zo?'

Slide 29 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

'Ik heb helemaal geen behoefte om het conflict dat ik met mijn collega heb, uit te praten. Wat kan ik het beste doen?'

Slide 30 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Klachtengesprek

Slide 31 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Theorie
•hoe je een klachtgesprek, een conflictgesprek en een slechtnieuwsgesprek voert;
•welk doel deze gesprekken hebben;
•welke kenmerken deze gesprekken hebben;
•hoe je rekening houdt met je gesprekspartner;
•wat het belang is van het juiste taalgebruik;
•wat het belang is van de juiste lichaamstaal.

Slide 32 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Een klacht neem je altijd serieus

Slide 33 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Terechte klacht
Bied je excuses aan 
Zoek naar een oplossing die de klant tevredenstelt. 

Slide 34 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Onterechte klacht
Geef dit duidelijk aan. 
Blijf wel altijd vriendelijk en beleefd (relatie klant) 

Slide 35 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Deels terecht deel onterecht
Laat weten dat je blij bent dat de klant de moeite heeft genomen naar je toe te komen. 
Zoek samen een oplossing

Als je een klacht goed afhandelt, zal de klant tevreden naar huis gaan. Als je dit niet doet, zal een klant dit aan anderen vertellen. Dat wil je voorkomen.

Slide 36 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Gespreksmodel

Slide 37 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Inleiding
De klant vertelt waar hij een klacht over heeft.
De behandelaar toont begrip.

Slide 38 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Kern
De klant licht het probleem verder toe.
De behandelaar toont begrip voor het probleem.
De behandelaar probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
De klant licht de klacht toe.
De behandelaar vat de klacht samen.

Slide 39 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Kern
De behandelaar excuseert namens het bedrijf.
De klant reageert.
De behandelaar stelt een oplossing voor.
De klant overweegt een oplossing of komt eventueel zelf met een oplossing.

Slide 40 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slot
De behandelaar controleert of de klant tevreden is.
De behandelaar vat samen wat er besproken is.
De behandelaar noteert de gegevens en een omschrijving.
De behandelaar bedankt voor het melden van de klacht.
De behandelaar eindigt positief.
Behandelaar en klant nemen afscheid.

Slide 41 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Kenmerken
Objectief en zakelijk
Beleefd en begripvol
Gericht op de oplossing

Slide 42 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voorbereiding
Wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe?

Slide 43 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Vragen

Slide 44 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht
1. Klachtengesprek
2. Conflictgesprek
3. Slechtnieuwsgesprek

Slide 45 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Taalblokken - beroepsgerichte module - 3F - zaken regelen

Samenwerkingsopdrachten

Slide 46 - Tekstslide

Tweetallen
Keuze uit 1, 2 of 3. 

Meer lessen zoals deze

LES 7: Zaken regelen 3F

- Les met 41 slides
NederlandsMBOStudiejaar 2

Klachtgesprek 2.3. ZH

- Les met 32 slides
Verpleging en verzorgingMBOStudiejaar 2

Klachten

- Les met 12 slides

klachtengesprek

- Les met 19 slides
NederlandsMBOStudiejaar 1

Week 13 - NED LJ2D - Klachtgesprek

- Les met 19 slides
NederlandsMBOStudiejaar 2

Introductie klachtenbehandeling - deel 1

- Les met 34 slides
Praktische economieMBOStudiejaar 1,2

Effectief klachtgesprek met een klant voeren

- Les met 13 slides

CV2, les 2 Klachtengesprek

- Les met 15 slides
NederlandsMBOStudiejaar 1