Fase 6 – Onderzoeksvoorstel online CJ

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Project opdrachtgever

Fase 6 – Onderzoeksvoorstel online CJ

Waar gaat de module over?

• Fase 1 –  Kick-off, samenwerken & plan van aanpak
• Fase 2 – Voorbereiden op de opdrachtgever
• Fase 3 – Kennis maken met de opdrachtgever
• Fase 4 – SWOT Intern en extern onderzoek
• Fase 5 – SWOT-analyse uitwerken in een confrontatiematrix
• Fase 6 – Onderzoeksvoorstel online CJ
• Fase 7 – Uitwerken persona
• Fase 8 – Uitwerken CJ
• Fase 9 – Aanvullend onderzoek en vervolgacties
• Fase 10 – Visualisatie van de CJ

Hoe haal je deze module?

Tijdens de lessen werk je in een groep aan verschillende opdrachten. Om deze module te behalen moet je alle opdrachten gemaakt hebben en tijdens de toetsweek inleveren.

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald.

Aan het einde van deze fase kun je...

... twee klanten kiezen voor verder onderzoek;

... een voorlopige onderzoeksvraag formuleren gericht op verbetering van de online klantbeleving;

... je onderzoeksvraag onderbouwen met je SWOT-analyse;

... toelichten hoe je onderzoek bijdraagt aan betere conversie, marge of onderscheidend vermogen.

Stelling

“Kabuto doet niet aan e-commerce, want het verkoopt geen producten via een eigen webshop.”

Discussieopdracht (in de les):

“Kabuto doet niet aan e-commerce, want het verkoopt geen producten via een eigen webshop.”

• Bespreek deze stelling in groepjes van 3-4 studenten.
• Gebruik de volgende vragen als leidraad:

1. Wat verstaan jullie onder e-commerce?
2. Kan een bedrijf aan e-commerce doen zonder een eigen webshop?
3. Speelt Kabuto een rol in de online verkoopketen?

• Noteer per groep argumenten vóór en tegen de stelling.
• Kies 1 woordvoerder per groep die de belangrijkste punten kort presenteert aan de klas.

Interessante vraagstuk om over te discussieren. Laat studenten het uitwerken op bijvoorbeeld een A3 vel met twee kolommen "Eens" en "Oneens".

Achtergrondinfo:
Waarom het te kort door de bocht is om te zeggen dat Kabuto geen e-commerce doet:

Indirecte e-commerce via wederverkopers:

Kabuto verkoopt zijn helmen via Honda Motors Nederland, al kun je de helmen moeilijk direct kopen online zijn ze wel te koop op websites van honda dealers.

Als Honda de helmen via een website verkoopt (bijv. via een Honda-webshop of partnerplatform), is er sprake van e-commerce — Kabuto maakt dan deel uit van een e-commerceketen.

Online aanwezigheid ondersteunt e-commerce:

Als Kabuto een website of socialmediakanalen heeft waarop producten worden gepresenteerd of klanten worden doorverwezen naar verkooppunten, draagt dat bij aan de online customer journey, wat een belangrijk aspect is van e-commerce.

B2B-e-commerce mogelijk:

Kabuto zou bestellingen digitaal kunnen verwerken met dealers of distributeurs. Ook dat valt onder e-commerce, alleen dan in de vorm van B2B (business-to-business).

Wanneer je wél zou kunnen zeggen dat Kabuto niet aan e-commerce doet:

Als noch Kabuto, noch haar partners of dealers helmen via internet verkopen of verkopen ondersteunen met online middelen.

Dus: geen online verkoop, geen digitale communicatie over producten, geen digitale transacties.

Conclusie:

Hoewel Kabuto geen directe B2C-e-commerce (business-to-consumer) doet via een eigen webshop, kan het bedrijf indirect of via B2B toch onderdeel zijn van een e-commerceproces. Een goede analyse kijkt dus naar de hele keten en digitale strategie, niet alleen naar een eigen webshop.

Refresh: Customer journey

Haak in op de stelling. E-commerce is namelijk meer dan alleen verkoop via je eigen website.

Onderzoeksvoorstel online CJ

In deze fase gaan jullie een onderzoeksvoorstel formuleren als voorbereiding op het in kaart brengen van de online customer journey.

Dit doe je voor twee klanten met verschillende customer journeys binnen jullie gekozen klantsegment.

Verschillende klanten

Een klantsegment is een groep met vergelijkbare behoeften, maar binnen die groep zijn nog verschillen in gedrag, voorkeuren, digitale vaardigheid, koopgedrag, enz.

Doel is om binnen jullie segment twee verschillende types klanten te kiezen, zodat je bij beide een unieke customer journey kunt onderzoeken.

Verschillende klanten, 1 segment

Voorbeelden:

1. Binnen het segment “jonge motorrijders” kun je een klant hebben die alles online doet, en een klant die liever eerst naar een fysieke winkel gaat en online koopt.
2. Binnen het segment “Toermotorrijders (50-60 jaar)” kun je een klant hebben die meerdere aanbieders grondig vergelijkt, en een klant die ongeduldig is en snel iets wil vinden.
3. Binnen het segment "Ervaren motorrijders (35-55 jaar)" kun je een merkbewuste fanatiekeling hebben en een klant die op zoek is naar comfort

Opdracht: Klantsegment

Zoek je groep op en pak jullie BMC en SWOT erbij!

• Bedenk uit het eerder gekozen klantsegment twee klanten met 
  verschillende customer journeys.
• Beschrijf per klant kort de kenmerken en waardepropositie
  die Kabuto inneemt voor deze klant.

In de volgende les ga je deze twee klanten uitwerken in een persona.

We gaan nu eerst verder met het formuleren van een onderzoekvraag

Het belang van een scherpe onderzoeksvraag

Een scherpe onderzoeksvraag is de basis voor goed onderzoek. Het helpt je om gericht informatie te verzamelen en alleen te focussen op wat écht relevant is voor het probleem dat je onderzoekt.

Als je vraag te vaag is, raak je snel de rode draad kwijt.

Wat is een goede onderzoeksvraag?

• Gericht op verbetering
• Specifiek
• Meetbaar
• Haalbaar
• Gekoppeld aan je SWOT

Voorbeeld (scherp):
“Hoe kan Kabuto voor jonge motorrijders de online productpagina verbeteren om meer conversie te behalen?”

Voorbeeld (vaag):
“Hoe kan Kabuto meer verkopen?”

Hoofdvraag en deelvragen

Een onderzoeksvoorstel bestaat uit een hoofdvraag en deelvragen.

Een hoofdonderzoeksvraag is de centrale vraag die je wilt beantwoorden.

De deelvragen zijn kleinere vragen die samen leiden tot een antwoord op die hoofdvraag.

Voorbeeld:

Hoofdvraag:

Hoe kunnen we het online bestelproces voor Kabuto-helmen verbeteren om conversie te verhogen bij het segment 'jonge motorrijders'?

Mogelijke deelvragen:

• Welke stappen doorloopt een jonge motorrijder bij het online oriënteren op een helm?
• Waar haken gebruikers af in het huidige bestelproces?
• Wat verwachten jonge klanten van een gebruiksvriendelijke webshop?

Hoe koppel je het aan je SWOT?

Gebruik je SWOT-analyse als uitgangspunt voor je onderzoeksvraag. Kijk naar de belangrijkste kansen en bedreigingen (extern) en sterktes en zwaktes (intern) die je eerder hebt benoemd. 

Stel jezelf de vraag:
“Welk probleem of welke kans zien we in deze analyse waar we meer over moeten weten om een oplossing of verbetering voor te stellen?”

Voorbeeld

Kans: Er is weinig concurrentie op sociale media
Onderzoeksvraag: Hoe kunnen we socialmediakanalen inzetten om merkbekendheid te vergroten?

Zwak punt: De website is onoverzichtelijk
Onderzoeksvraag: Hoe kunnen we het bestelproces op de website gebruiksvriendelijker maken om afhakers te verminderen?

Een goede onderzoeksvraag zoomt dus in op een specifiek SWOT-element en koppelt dat aan een doel voor verbetering van de online klantreis.

Opdracht: 

Werk een onderzoeksvoorstel uit

Zie Teams voor de volledige opdracht:

"Fase 6 - Opdracht onderzoeksvoorstel cj"

Checklist, kan je:

... twee klanten kiezen voor verder onderzoek?

... een voorlopige onderzoeksvraag formuleren gericht op verbetering van de online klantbeleving?

... je onderzoeksvraag onderbouwen met je SWOT-analyse?

... toelichten hoe je onderzoek bijdraagt aan betere conversie, marge of onderscheidend vermogen?

Heb je vragen?