Wat is LessonUp
Zoeken
Kanalen
Inloggen
Registreren
‹
Terug naar zoeken
Les 2: Omgaan met klachten MOD3 week 3
Omgaan met klachten
Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16
1 / 16
volgende
Slide 1:
Tekstslide
Sociale vaardigheden
MBO
Studiejaar 1
In deze les zitten
16 slides
, met
interactieve quizzen
,
tekstslides
en
3 videos
.
Lesduur is:
45 min
Start les
Bewaar
Deel
Printen
Onderdelen in deze les
Omgaan met klachten
Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16
Slide 1 - Tekstslide
Wat is een klacht?
Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.
Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.
Je kunt het dus ook zien als een cadeautje
Slide 2 - Tekstslide
Slide 3 - Video
Slide 4 - Video
Klachten zijn een signaal
Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.
Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.
De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.
Slide 5 - Tekstslide
Een klacht kun je zien als een gratis advies.
Slide 6 - Open vraag
Hoe kan een klant online zijn klacht melden ?
Slide 7 - Open vraag
Klachten
ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:
Wordt niet boos;
Blijf kalm en beleefd;
Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
Luister goed naar de klacht
Slide 8 - Tekstslide
2
Slide 9 - Video
00:31
Wat vind je van de toon die deze mevrouw aanslaat tegen de klant?
Slide 10 - Open vraag
01:14
Welke grote fout maakt deze klantenservice medewerker?
A
Ze komt haar afspraken niet na
B
Ze toont emotie
C
Ze luistert alleen naar feiten
D
Ze verdedigt zich niet
Slide 11 - Quizvraag
Klachten
ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:
Wordt niet boos;
Blijf kalm en beleefd;
Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
Luister goed naar de klacht
Slide 12 - Tekstslide
Klachten afhandelen
Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
Beoordeel of de klacht terecht is.
Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
Slide 13 - Tekstslide
Boze klanten
S
toom afblazen:
‘Ik vind het erg vervelend voor u.’
T
ot de orde roepen:
'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’
O
pnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’
P
assen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten
Slide 14 - Tekstslide
Officiële klachten
In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.
Slide 15 - Tekstslide
Opdracht
Wat zijn veel voorkomende klachten bij onderstaande organisaties?
- Bol.com
- Zalando
- KPN
Slide 16 - Tekstslide
Meer lessen zoals deze
Les 3: Omgaan met klachten
Juni 2023
- Les met
12 slides
Sociale vaardigheden
MBO
Studiejaar 1
Bijeenkomst 4, 5-10-2021
Oktober 2021
- Les met
10 slides
spl
MBO
Studiejaar 1
Les 2: Omgaan met klachten MOD3 week 3
November 2022
- Les met
16 slides
Sociale vaardigheden
MBO
Studiejaar 1
Les 3: Omgaan met klachten
Juni 2021
- Les met
11 slides
Sociale vaardigheden
MBO
Studiejaar 1
Les 4 klachten afhandelen
Januari 2021
- Les met
21 slides
farmacotherapie
MBO
Studiejaar 2
Eind
Juni 2023
- Les met
11 slides
Nederlands
MBO
Studiejaar 1
Les 4 klachten afhandelen
Mei 2021
- Les met
17 slides
Communicatieve vaardigheden
MBO
Studiejaar 1
Omgaan met klachten
Maart 2022
- Les met
16 slides
dienstverlening
MBO
Studiejaar 1