DP4 lastige gesprekken

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3

🧘‍♀️ Startopdracht in stilte:
Beantwoord de vragen in hele zinnen:

1: Wat is volgens jou een klacht?

2: Wanneer ben jij zelf weleens niet tevreden geweest over een product of dienst? (geen merknamen nodig)

3: Wat verwacht iemand die een klacht heeft van een medewerker?

4: Welke drie woorden vind jij passen bij een goed gesprek?

📘 Lesdoel:
Aan het einde van deze les kan ik:

Een klachtgesprek voeren als medewerker in de dienstverlening, waarbij ik de klant beleefd ontvang, goed luister, vragen stel en een passende oplossing voorstel.

📅 Planning

⏱ 10 min – Startactiviteit 

⏱ 10 min – Klachtgesprek

⏱ 40 min – Aan de slag met de gesprekken
⏱ 30 min – Klassikale activiteit 

⏱ 10 min – Afronden + lesdoelen + opruimen

Communiceren

Verbale communicatie 

• Wat je zegt of welk geluid je maakt, de boodschap

Non-verbale communicatie

• Spreekhouding
  
• Oogcontact
  
• Stemgebruik
  
• Mimiek
  
• Lichaamshouding
  
• Intonatie

Non-verbaal is 

vijf keer krachtiger 

dan verbaal.

Goed gesprek = ?

L

S

D

Goed gesprek = ?

Luisteren (actief!)

Samenvatten  

Doorvragen

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Begroeten en luisteren

2. Begrip tonen

3. Vragen stellen en probleem analyseren

4. Zoeken naar een oplossing of vervolgstappen uitleggen

Bedanken en afscheid nemen

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

-  Neem de klager en de klacht serieus.

- Vraag door bij onduidelijkheden.

- Ga samen op zoek naar een oplossing. Vraag of de klager zelf een oplossing of voorstel heeft.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze oplossing.

- Als de klacht niet direct is op te lossen, beloof dan snel te reageren.

Aan de slag

Je maakt een groepje van 3

1: Rollenspeler
2: Receptionist
3: Observator

Klaar? 
Je krijgt van mij een andere casus