communicatiestijlen en inleven in een ander

• Onderwijsassistenten
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprektechnieken

'Fasen gesprek'

&

'Soorten vragen'

&

DISC

Doelen

Aan het einde van les kun je vertellen welke fases je moet doorlopen in een gesprek.

Aan het einde van de les kun je opnoemen welke soorten vragen er zijn.

Een gesprek voeren

In je werk zal je veel gesprekken gaan voeren: met cliënten, collega's, met andere werknemers en ook met mensen uit andere disciplines zoals familie, artsen, brandweerpersoneel, beveiliging, politie, enz.

Fasen van een gesprek

1. Begin van het gesprek-> inleiding

'Mag ik u iets vragen?'

2. Onderhouden van het gesprek-> LSD

'het gesprek aansturen op het doel'

3. Einde van het gesprek-> afronden

aangeven dat je het gesprek wilt stoppen

Wat heb je nodig voor een doelgerichte gesprek?

Voor doelgerichte gesprek zijn actief luisteren, vragen stellen en samenvatten

belangrijk.  

Kennen we deze 3 vaardigheden nog?

Waar staat LSD- methode voor?

1. Lezen, schrijven en doorvragen
2. Luisteren, schrijven en doen
3. Luisteren, samenvatten en doorvragen
4. Lezen, samenvatten en doen

Actief luisteren

Actief luisteren kan zowel verbaal (met woorden) als non-verbaal (zonder woorden,

dus met houding, gebaren of mimiek).

Denk dus aan je houding als je in gesprek bent met iemand! 

Vragen stellen

Vragen stellen hoort bij de sturende luistervaardigheden. Door vragen te stellen krijg je concrete informatie en daardoor een goed beeld van de situatie. Pas als je concrete informatie hebt, kan je een situatie juist beoordelen.

We gaan dus niet zelf invullen! Denk aan interpretaties van de vorige les.

Samenvatten

Samenvatten is een vaardigheid die vaak tijdens of na het vragen stellen gebeurt.

Door het stellen van vragen heb je veel informatie ontvangen. Het is belangrijk dat je

de informatie samenvat om de volgende redenen:

- Je kan bepalen of je het goed begrepen hebt.

- De ander ziet dat je goed geluisterd hebt.

- Zo dwingt je jezelf eerst te luisteren en te begrijpen, voordat je reageert.

soorten vragen

Soorten vragen

- Open vragen

- Gesloten vragen

- Suggestieve vragen

- Reflectieve vragen

- Dubbele vragen

• Bij het stellen van een open vraag is de ander vrij in het formuleren van een antwoord.
  
• Een gesloten vraag biedt aan jou meestal twee of soms drie mogelijkheden. 

       Vaak is een gesloten vraag een die je met ja of nee kunt beantwoorden

• Suggestieve vragen zijn vragen waarin je eigen mening al verwoord zit.
  
• Reflectieve vragen zijn meer gericht op het controleren van een antwoord.
  
• Ketting vragen zijn vragen waarbij je achter elkaar meerdere vragen stelt zonder dat de ander een mogelijkheid krijgt om hierop een antwoord te geven.

Welke is een open vraag?

Hoelang heb je hier problemen mee?
of
Jij hebt het werk zeker niet afgekregen?

'Heb je hulp nodig?'

Welke soort vraag is dit..

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Suggestieve vraag
4. Reflectieve vraag

'Je begrijpt zeker wel dat je niet in het systeem mag komen?'

Welke soort vraag is dit...

1. Gesloten vraag
2. Suggestieve vraag
3. Open vraag
4. Reflectieve vraag

Vind jij ook niet, dat je niet moet blijven werken als je ziek bent? En vind je ook niet dat het allemaal een gedoe is met ziekmelden? Hoe meld je je eigenlijk ziek?

Dit is een voorbeeld van...

1. Dubbele vraag
2. Gesloten vraag
3. Suggestieve vraag
4. Reflectieve vraag

Casus

Dhr. in ‘t Veld geeft aan dat hij veel geluidsoverlast heeft. Ook klaagt hij dat er veel hangjongeren bij elkaar komen  in het trappenhuis. Hij geeft aan dat hij dit niet met die jongeren durft te bespreken omdat hij zich dan onveilig voelt. Daardoor kunnen zij niet communiceren. 

Jij gaat het gesprek voeren met de jongere, hoe pak je dit aan?

Hoe begin je het gesprek?

Welke vragen stel je?

Hoe sluit je het gesprek af? 

Denk aan verloop van het gesprek.

Fase 1 inleiding

Fase 2 inhoud -> LSD methode

Fase 3 afsluiten

Denk aan soorten vragen.

Open vragen

Gesloten vragen

Reflectieve vragen

Suggestieve vragen

Dubbele vragen

Disc

Communicatiestijl 

Opdracht

Maak de test op:

www.123test.nl/disc-test

Opdracht

In de volgende dia's zien jullie effectieve manieren om beter te communiceren bij elke stijl.
Beschrijf in je eigen woorden hoe jij hier aan kunt gaan werken.
Doe dit in hetzelfde word document als van de disc-opdracht opdracht.

Uitslag

Het doel is nu om te kijken of dit matcht met elkaar.

Komt er uit de test hetzelfde als wat jij dacht?

Beschrijf dit uitgebreid in een word document en koppel de uitslag aan de praktijk.

Effectief communiceren per kleur

Rood: Dominant persoon

• Praat over de grote lijnen en vermijd details (resultaat).
• Geef alternatieven of opties en laat de ander zelf kiezen..
• Ga niet in discussie en focus je op de feiten.
• Geef de ander het gevoel dat hij de controle heeft.
• Creëer een win/win-situatie.

Geel: invloed persoon

• Wees vriendelijk en persoonlijk.
  
• Maak contact en ga het gesprek aan.
  
• Geef complimentjes en toon je waardering.
  
• Vermijd details en zorg dat de ander overzicht krijgt/houdt.
  
• Bied structuur en behoud de regie over je gesprek.

Groen: stabiel persoon

• Wees rustig en vriendelijk.
• Toon oprechte interesse in de ander als mens.
• Geef zoveel mogelijk zekerheden.
• Stel gerust, nodig uit om vragen te stellen.
• Laat de ander in zijn eigen tempo beslissingen nemen.

Blauw: nauwgezet persoon

• Bereid je gesprek goed voor, presenteer details en kom met feiten.
• Kies voor een wat formele benadering.
• Geef de ander tijd en ruimte om na te kunnen denken.
• Maak een actieplan met doelen en een planning.
• Geef waar nodig een toelichting.

Uitgaan van de communicatie(vermogens) van de doelgroep

Non verbale signalen zijn voor het jonge kind vaak beter af te lezen dan verbale communicatie.

Als je wilt duidelijk maken dat je boos bent, maar je lacht, dan komt je boodschap niet over.

Het zal je duidelijk zijn dat het belangrijk is de communicatievermogens van de doelgroep te kennen en je daarop af te stemmen. 
Blijf altijd op de verbale en non verbale signalen letten!

Wat is volgens jou empathisch communiceren?

Troebel communiceren 

• Je bent niet duidelijk in je communicatie.
• Je laat niet horen en zien wat je bedoelt of voelt.
• Je bent vaag in je verhaal.
• Je bent niet concreet.
• Je wekt ergernis op, onvrede en conflicten kunnen optreden.
• Je behaald je doel niet.

Verbaal helder communiceren 

• Je geeft duidelijk weer wat je wilt of bedoelt.
• Je bent uitnodigend.
• Je oordeelt niet.
• Je staat open voor een gesprek.

Geef een voorbeeld van helder communiceren en een voorbeeld van troebel communiceren in de praktijk.

Afstemming Communicatie

1 De non-verbale communicatie ondersteunt de verbale communicatie.

Voorbeeld: als je boos bent, kun je dat extra laten zien door met je vuist op tafel te slaan

en je stem te verheffen.

2 De non-verbale communicatie geeft weer hoe je tegenover de ander staat.

Voorbeeld: met je houding straal je uit dat je jezelf boven de ander voelt staan. De ander

aanraken is passend in een persoonlijke relatie, maar in het contact met een collega kan

het ongewenst en ongepast zijn.

Afstemming Communicatie

3 De non-verbale communicatie vervangt het spreken.

Voorbeeld: iemand condoleren door de hand te drukken en de arm vast te pakken, oog-

contact te maken en met het hoofd te knikken, zonder een woord te zeggen.

4 De non-verbale communicatie spreekt de verbale communicatie tegen.

Voorbeelden: je lacht om wat een cliënt doet, terwijl je het eigenlijk afkeurt. Of: je zegt dat je tijd hebt, maar kijkt even later stiekem naar de klok.

Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen

Schrijf vier manieren in je word document en geef ook een praktisch voorbeeld bij elke manier.
Geef aan welke jij denkt het meest te gebruiken.