Boekje 4 les 4 KLacht afhandelen

• Klant
• MBO
• Studiejaar 1

Voordat de les begint

+

• het boek 

 Vakkennis: Begrijp de klacht

1. Je verzamelt alle gegevens voor de vraag of de klacht.
2. Je past LSD toe en achterhaalt het ontstaan van de klacht.
3. Je neemt ANNA mee.

 Vakkennis: Vastleggen van de klacht

1. Je verzamelt alle gegevens voor de vraag of de klacht.
   
2. Je geeft een duidelijke omschrijving van de vraag of klacht voor derden. 
3. Je controleert of je voldoende gegevens hebt om de vraag of klacht te kunnen behandelen.
   
4. Je vult een klachtenformulier in.
   
5. Je maakt afspraken met de klant en volgt de afspraken op.
   
6. Je maakt een notitie (op een klachtenformulier) zodat je leidinggevende op de hoogte is.
   
7. Je koppelt terug aan de klant hoe de klacht is afgehandeld.
   

 Maak je eigen klachtenformulier (opdr 14)

 Daarop vul je de juiste gegevens in:

1. Wat is er gebeurd? Schrijf dat precies op.

2. Waar is het gebeurd?

3. Hoe is het gebeurd?

4. Wanneer is het gebeurd?

5. Welke afspraken heb je gemaakt?

01:24

Hoe zou jij het klachtenformulier invullen?

Vakkennis: Afhandeling van de klacht

1. Je informeert de gebruiker wat er met de klacht gaat gebeuren (mondeling of schriftelijk).
2. Je legt de klant uit welke stappen er gezet gaan worden om de klacht te verwerken.
3. Je weet waar de klant naartoe moet worden doorverwezen.
4. Je verwijst door.

HW Opdr 13 t/m 20

https:

Evaluatie

• Hoe ontvang je een klant met een klacht?
  
  
  
• Vriendelijk en positief!