Effectieve Communicatie: De sleutel tot succesvol klantcontact

Effectieve communicatie: 

de sleutel tot succesvol klantcontact

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de basisprincipes van effectieve communicatie benoemen en toepassen tijdens klantcontact.

Wat weet je al over effectieve communicatie?

Introductie

Belang van effectieve communicatie tijdens klantcontact.

Basisprincipes van communicatie

Luisteren

Spreken

Non-verbale communicatie 

Feedback geven.

Luisteren

Actief luisteren, samenvatten en doorvragen.

Spreken

Duidelijk en beknopt formuleren, gebruik van de juiste toon en taalgebruik.

Non-verbale communicatie

Lichaamstaal, oogcontact en gebaren.

Feedback geven

Constructieve feedback, waardering tonen en suggesties geven voor verbetering.

Rollenspellen

Oefenen van communicatieve vaardigheden in realistische klantscenario's.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.