ITSM P1 Week 3

• New lesson editor
• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

ITSM P1 Week 3

Service Desk en prioriteit

Vorige Les

Leerdoelen:

1. uitleggen wat ITIL is en waarvoor organisaties het gebruiken;

2. uitleggen wat IT Service Management betekent;

3. uitleggen wat een service en value zijn;

4. onderscheid maken tussen een incident, problem, service request en change;

Waar staat ITSM voor?

1

m

00

s

+30 s

IT Service Management

IT Service Management

Wat is ITIL?

1

m

00

s

+30 s

ITIL

Een raamwerk met best practices en richtlijnen voor Service Management.

Mijn printer werkte gisteren, maar vandaag niet

1

m

00

s

+30 s

A

Incident

B

Problem

C

Service Request

D

Change

Ik wil een nieuwe printer aanvragen

1

m

00

s

+30 s

A

Incident

B

Problem

C

Service Request

D

Change

De printer valt iedere maandag uit en we onderzoeken de oorzaak

1

m

00

s

+30 s

A

Incident

B

Problem

C

Service Request

D

Change

We installeren een nieuwe versie van de printersoftware

1

m

00

s

+30 s

A

Incident

B

Problem

C

Service Request

D

Change

Wat is het verschil tussen een incident en een problem?

Wat is het verschil tussen een incident en een problem?

Bij een incident ligt de nadruk op het herstellen van de normale dienstverlening.

Bij een problem ligt de nadruk op het onderzoeken en beheersen van de oorzaak van één of meerdere incidenten.

Leerdoelen voor deze les

Aan het einde van deze les kan de student:

1. uitleggen welke rol de servicedesk heeft;

2. uitleggen wat Shared Servicemanagement is;

3. ITIL-begrippen toepassen op een eenvoudige praktijksituatie.

Service Desk en prioriteit

Wat is de Service Desk?

De Service Desk is het centrale contactpunt tussen gebruikers en de organisatie die de IT-services levert.

Service Desk

De servicedesk heeft bijvoorbeeld de volgende taken:

• meldingen ontvangen;

• incidenten registreren;

• service requests verwerken;

• eenvoudige incidenten oplossen;

• informatie verzamelen;

• gebruikers informeren;

• prioriteiten bepalen;

• meldingen doorzetten naar specialisten;

• voortgang bewaken.

Service Desk

De servicedesk heeft bijvoorbeeld de volgende taken:

• meldingen ontvangen;

• incidenten registreren;

• service requests verwerken;

• eenvoudige incidenten oplossen;

• informatie verzamelen;

• gebruikers informeren;

• prioriteiten bepalen;

• meldingen doorzetten naar specialisten;

• voortgang bewaken.

Impact en Urgency

Niet iedere melding heeft dezelfde prioriteit.

Vergelijk deze twee situaties.

Situatie A

Eén student kan niet printen.

Situatie B

Tijdens een examen kunnen 500 studenten niet inloggen.

De tweede situatie heeft waarschijnlijk een veel hogere prioriteit.

Impact en Urgency

Organisaties kijken daarvoor vaak naar: Impact

Hoe groot is het effect van het incident?

Bijvoorbeeld:

• één gebruiker;

• meerdere gebruikers;

• een afdeling;

• de hele organisatie.

Impact en Urgency

Urgency

Hoe snel moet het incident worden opgelost?

Impact en urgency worden vaak gecombineerd om de prioriteit te bepalen.

Klassikale vraag:

“De wifi werkt voor niemand, maar het schoolgebouw is vandaag gesloten. Is de urgency dan hoog of laag?”

Impact en Urgency

Hoge impact betekent niet automatisch dat de urgency ook hoog is.

Noem minimaal 3 onderwerpen die een servicedesk registreert

Service Desk

De servicedesk registreert:

Bijvoorbeeld:

• Wie heeft het probleem?

• Wat werkt precies niet?

• Wanneer is het probleem begonnen?

• Hoeveel gebruikers zijn getroffen?

• Op welke locatie speelt het probleem?

• Welke service is getroffen?

• Is er een tijdelijke oplossing?

Noem minimaal 3 taken van de servicedesk

Service Desk

De servicedesk heeft bijvoorbeeld de volgende taken:

• meldingen ontvangen;

• incidenten registreren;

• service requests verwerken;

• eenvoudige incidenten oplossen;

• informatie verzamelen;

• gebruikers informeren;

• prioriteiten bepalen;

• meldingen doorzetten naar specialisten;

• voortgang bewaken.

Shared Servicemanagement oplossing

Meerdere afdelingen worden ondersteund in één tool, zowel de IT-afdeling als de Facilitaire afdeling en Human Resources; één loket voor al deze vragen en benodigdheden van verschillende afdelingen

SPOC (Single Point Of Contact)

ITIL Processen

Wat zijn de meest gebruikte processen van ITIL ?

Probleembeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

Incidentbeheer

Wat is een Shared Servicemanagement oplossing ?

Shared Servicemanagement oplossing

Meerdere afdelingen worden ondersteund in één tool, zowel de IT-afdeling als de Facilitaire afdeling en Human Resources; één loket voor al deze vragen en benodigdheden van verschillende afdelingen

Wat zijn de meest gebruikte processen van ITIL ?

ITIL Processen

Wat zijn de meest gebruikte processen van ITIL ?

Probleembeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

Incidentbeheer