Zakelijk telefoongesprek 2023

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoongesprek

Periode 1 & 2

2021-2022

Wat vind jij belangrijk in een 'goed' zakelijk telefoongesprek?

Waar stoor jij je wel eens aan, bij een (zakelijk) telefoongesprek?

Zakelijk telefoongesprek

Je bent:

- Vriendelijk

- Duidelijk

- Bereid om te helpen / om een boodschap
   goed over te willen brengen

Als het eerste contact met een bedrijf onplezierig is, belt een klant misschien niet meer terug.

1. Waar
2. Niet waar

Jij bent het visitekaartje van het bedrijf!

> Voor een bedrijf is de telefoon vaak het eerste medium waarmee eventuele klanten of afnemers van dat bedrijf in contact komen.

Tips voor zakelijk telefoongesprek:

- Zorg voor een professionele openingszin;

- Weet wat het doel is van je gesprek;

- Praat rustig, met overtuiging en zoek altijd de verbinding;

- Zorg voor een positieve sfeer, ook als je het oneens bent met elkaar. 

- Maak notities, bijv. naam van gesprekspartner, vragen en opmerkingen.

- Zorg voor het afsluiten van het gesprek dat je een samenvatting geeft van de gemaakte afspraken en bedank de ander voor het gesprek. 

Wat gaat hier mis?

Wat gaat hier beter?

Maak een telefoonnotitie

Kies een 'format' dat jij prettig vindt.

Telefoon aannemen

Wie neemt op werk / stage de telefoon aan?

Welke instructies heb je hiervoor gekregen?

Telefoon aannemen

Goeden <dagdeel>,

<bedrijfsnaam>

u spreekt met <naam>.

Waarom deze volgorde?

Telefoon aannemen

1. 'Goedemiddag, ROC Mondriaan, u spreekt met Wim van Velzen.'

2. 'Bedankt voor het wachten, wat kan ik voor u doen?'

3. 'Sorry, ik heb uw naam niet goed verstaan. Zou u die willen herhalen?'

4. 'Heeft u verder nog vragen?'

5. 'Ik wens u nog een prettige dag.'

Als jij belt

1. 'Goedemiddag, u spreekt met Arie Bakker van het ROC Mondriaan.'

2. 'Heeft u even tijd voor mij?' 'Bel ik gelegen?'

3. 'Hartelijk bedankt voor uw hulp/tijd.' 'Ik wens u nog een prettige dag.'

Aandachtspunten: vertel waarom je belt en stel jouw vragen. Vraag door als de antwoorden niet duidelijk of volledig zijn. Stel controlevragen.

Ergernissen bij telefoongesprek

1. Lange wachttijden (>15 seconden)

2. Ondeskundige medewerkers

3. Niet uit laten praten

4. Ongeïnteresseerd, geen begrip tonen

Welke afspraken gelden er voor een zakelijk telefoongesprek?

1. Spreek duidelijk, praat rustig en articuleer goed.
2. Blijf rustig en beleefd.
3. Toon interesse: laat merken dat je luistert.
4. Geen eten of kauwgom in je mond.

Het telefoonalfabet:

De S staat voor:

1. Simon
2. Stijn

"Er zijn geen vaste regels voor het telefoonalfabet, doorgaans worden roepnamen gebruikt."

Tot donderdag!

Aan de slag

1. Vijf groepjes: 1 t/m 5
2. Iedere groep verdiept zich in onderwerp uit HGVB en koppelt dit daarna terug in de klas

Verdieping HGVB

1. Luisteren: op blz. 317 staat actief luisteren. Welke niveaus van luisteren zijn er? Wat weten we van luisteren? (blz. 98 - 102)
2. Tijdens een telefoongesprek is het stellen van vragen belangrijk. Welke soorten vragen zijn er eigenlijk? (6.2.1. t/m 6.2.4.; blz. 118 - 124)
3. Samenvatten is belangrijk in een telefoongesprek. Wat weten we van
   samenvatten? (6.3 - 6.4; blz. 126 -130)
4. Voorbereiden, structuur en fasen van het inkomende telefoongesprek (blz. 307 - 309)
5. Voorbereiden, structuur en fasen van het uitgaande telefoongesprek (blz. 310 - 315)

Voorbereiding 28 oktober

Oefening 1: Mega Masai Compact

•          A = degene die gebeld wordt

      OF    B = degene die belt

• Nabespreken m.b.v. 24 vragen

(blz. 324-327; in groepjes van 6 pers.)

Wat ging goed?

Wat vond je lastig?

Wat vond je van deze les?

0100