Klantvriendelijkheid

Algemene module
Frontoffice Klantcontact
1 / 47
next
Slide 1: Slide
Economie & HandelMBOStudiejaar 1

This lesson contains 47 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 100 min

Items in this lesson

Algemene module
Frontoffice Klantcontact

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
* Je weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Je weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Je kunt voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Je weet hoe je met klanten moet omgaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;



Hoe je de klant kan helpen.

Slide 2 - Slide

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Slide 3 - Mind map

Klantvriendelijkheid
Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.
Bij klantvriendelijkheid gaat het om jouw houding en gedrag als medewerker.
Vier kernpunten: 
  • Wees attent;
  • Wees behulpzaam;
  • Wees aardig;
  • Wees correct.

Slide 4 - Slide

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid?
A
Altijd beleefd zijn tegen de klant
B
Meedenken met elke klant
C
Elke klant allerlei producten laten zien
D
De klant met rust laten

Slide 5 - Quiz

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.
Een behoefte is iets wat je nodig hebt of graag wilt.
 


Slide 6 - Slide

Klantgerichtheid
Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klant tevreden houdt.
Bij klantgerichtheid ben je gericht op de klant en zijn behoeften of wensen.

Je onderzoekt en houdt rekening met:
  • Wie de klant is;
  • De behoeften van de klant;
  • De wensen van de klant;
  • De oplossing die jij kunt bieden.

Slide 7 - Slide

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid
A
Een open houding tijdens je werkzaamheden
B
De klant een goede dag wensen
C
Vragen stellen aan de klant over zijn wensen
D
De klant begroeten bij binnenkomst

Slide 8 - Quiz

Hospitality
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 
  • Een juiste beroepshouding;
  • Schone opgeruimde ruimtes;
  • Klantgericht uitvoeren van je taken;
  • Klantvriendelijk uitvoeren van je taken.

Slide 9 - Slide

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Slide 10 - Mind map

Slide 11 - Slide

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?
A
Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
B
De verkoper wil meerijden met de klant.
C
Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
D
De verkoper wil de blauwe wagen verkopen.

Slide 12 - Quiz

Slide 13 - Video

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?
A
Ja
B
Nee

Slide 14 - Quiz

Is de verkoper klantvriendelijk?
A
Ja
B
Nee

Slide 15 - Quiz

Vind je de verkoper klantgericht?
A
Ja
B
Nee

Slide 16 - Quiz

Is de klant tevreden vertrokken?
A
Ja
B
Nee

Slide 17 - Quiz

Hoe spreek jij een klant aan?

Slide 18 - Mind map

klanten begroeten en aanspreken. 
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 


Slide 19 - Slide

                    Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 20 - Slide

0

Slide 21 - Video

Wanneer ben je klantvriendelijk?
  1. klant begroeten
    2. aardig of netjes zijn naar de klanten
    3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
    4. blijf 'professioneel'
    5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen


Slide 22 - Slide

Waarom is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/ dienstverlening

Slide 23 - Quiz

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

   Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
  1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
  2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
  3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
  4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
  5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Slide 26 - Slide

0

Slide 27 - Video

     Klanten met klachten doorverwijzen
  • blijf klantvriendelijk 
  • let op je houding 
  • leef mee met de klant 
  • verwijs de klant door 
  • draag de klacht over aan een collega 
  • neem netjes afscheid van de klant 

Slide 28 - Slide

Noem een klacht die klanten kunnen hebben
bij de Jumbo

Slide 29 - Mind map

Klachten herkennen
  • teleurgestelde klanten 
  • gefrustreerde klanten 
  • boze klanten 
  • onbeleefde klanten 
  • klanten die de service slecht vinden 
  • klanten die de adviezen niet passend vinden 
  • klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  • klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  • klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 

Slide 30 - Slide

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Slide 31 - Open question

             Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Slide

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Slide 34 - Open question

Bekijk het filmpje van Chantal, de kassamedewerkster van de Albert Heijn. Let goed op, wat doet ze allemaal fout?

Slide 35 - Slide

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van Chantal?

Slide 36 - Open question

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

Slide 37 - Open question

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 38 - Slide

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 39 - Slide

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 40 - Slide

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 41 - Slide

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 42 - Slide

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 43 - Slide

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 44 - Slide

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 45 - Mind map

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 46 - Open question

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 47 - Open question