ITSM P1 Week 5

• New lesson editor
• ICT
• MBO
• Studiejaar 1,2

ITSM P1 Week 5

Learning objective

Vorige lessen

• ITIL

• ITSM

• incident, problem, service request en change;

• servicedesk

• Shared Servicemanagement

• SLA

• CMDB

Wat betekend de afkorting ITSM ?

A

IT Sucker Manager

B

IT Software Management

C

IT Service Management

D

IT Service Manager

Wat betekend de afkorting ITIL ?

A

Information Technology International Library

B

Information Technology Infrastructure Library

C

Information Technology Information Library

D

Information Technology Idiot Library

Ik wil toegang tot een gedeelde map.

A

Incident

B

Problem

C

Service Request

D

Change

Noem minimaal 3 taken van de servicedesk

Service Desk taken

De servicedesk heeft bijvoorbeeld de volgende taken:

• meldingen ontvangen;

• incidenten registreren;

• service requests verwerken;

• eenvoudige incidenten oplossen;

• informatie verzamelen;

• gebruikers informeren;

• prioriteiten bepalen;

• meldingen doorzetten naar specialisten;

• voortgang bewaken.

Wat is een SLA

A

Eten voor een vegetarier

B

Service Level Agreement

C

Serv Like Always

D

Service Legal Agreement

Waar is CMDB de afkorting van ?

A

Confide Manager By Default

B

Correction Mindfull Boaring Day

C

Configuration Management Disfunction

D

Configuration Management Database

Lesdoel

Aan het einde van deze les weet je de 7 stappen bij Incidentbeheer

Incidentbeheer:

Het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening door het minimaliseren van de gevolgen van de verstoring, zodat de eindgebruiker hiervan zo min mogelijk last heeft

7 Activiteiten bij incidentbeheer

1. Identificeren en registreren

2. Categoriseren en prioriteren

3. Diagnosticeren

4. Escaleren

5. Onderzoek en diagnose

6. Oplossen en herstellen

7. Afsluiten

1. Identificeren en registreren

• Doelstelling van het proces incidentbeheer is: het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening door het minimaliseren van de gevolgen van de verstoring, zodat de eindgebruiker hiervan zo min mogelijk last heeft.

• Nieuwe incidenten worden altijd geregistreerd. Er zijn verschillende manieren om een nieuwe Incidentkaart aan te maken in TOPdesk.

2. Categoriseren en prioriteren

Incidenten worden bij de registratie gecategoriseerd en geprioriteerd. Bovendien wordt er een behandelaar toegewezen. Op basis van de categorisatie kunnen incidenten automatisch op naam van een bepaalde behandelaar worden gezet.

3. Diagnosticeren

Vaak zijn incidenten niet uniek; ze komen vaker voor. Als een persoon een bepaalde storing aanmeldt is de kans groot dat er al eerder een oplossing voor werd gevonden. Om dubbel of onnodig werk te voorkomen is het nuttig na te gaan of er al een oplossing beschikbaar is in TOPdesk,

4. Escaleren

• Escaleren is het doorzetten van een eerstelijns incident naar de tweede lijn. Dit gebeurt in de volgende situaties:

• Er is geen bekende oplossing aanwezig én de complexiteit van het incident is te groot of de doorlooptijd van het incident is te lang.

5. Onderzoek en diagnose

Incidenten waarvoor geen bekende oplossingen aanwezig zijn, worden geëscaleerd als het te lang duurt om het probleem op te lossen of als er specialistische kennis benodigd is. In de andere gevallen zal er op de servicedesk nader onderzoek worden gedaan naar de oorzaak van het incident en naar de oplossing. In het incident kunnen bevindingen in het actieveld worden aangevuld. Wanneer deze onderzoeksactiviteiten niet tot een oplossing leiden, wordt er alsnog geëscaleerd.

6. Oplossen en herstellen

Met een bekende oplossing kan een incident vaak snel worden opgelost en afgerond. Het is ook mogelijk dat er een nieuwe oplossing wordt gevonden voor een incident. In sommige gevallen is een definitieve oplossing niet direct beschikbaar. Eventueel kan een persoon wel worden geholpen met een tijdelijke oplossing:

* een workaround, Dit is een alternatieve manier om tot het doel te komen, waarbij om het niet-werkende deel heen wordt gewerkt. Vandaar de naam. Meestal is een workaround minder efficiënt. Denk bijvoorbeeld aan een kapotte printer. De workaround kan zijn dat de gebruiker tijdelijk op een andere printer kan printen. die printer staat echter wel op een andere verdieping, Het doel wordt bereikt: de gebruiker kan printen, maar het is minder efficiënt.

7. Afsluiten

Als de oplossing is gevonden kan het incident worden afgesloten. Een incident kan in TOPdesk worden gereedgemeld of afgemeld. Gereedmelden betekent dat de behandelaar geen actie meer hoeft uit te voeren, maar dat het incident nog niet helemaal afgemeld kan worden, Meestal wordt er nog een paar dagen gewacht op een mogelijke reactie van de aanmelder, bijvoorbeeld dat het incident nog niet naar tevredenheid is opgelost. Als er geen reactie meer komt of als de aanmelder akkoord geeft, wordt het incident afgemeld.

Wat zijn de 7 stappen bij incidentbeheer ?

Wat zijn de 7 stappen bij incidentbeheer ?

1. Identificeren en registreren

2. Categoriseren en prioriteren

3. Diagnosticeren

4. Escaleren

5. Onderzoek en diagnose

6. Oplossen en herstellen

7. Afsluiten