Bedrijfskunde P2 Week 6

• Bedrijfskunde
• MBO
• Studiejaar 1

Bedrijfskunde

Les 6: Klachten afhandeling

Planning

Week 1: Product en assortiment

Week 2: Product en assortiment

Week 3: Concurrentie en samenwerkingsvormen

Week 4: Concurrentie en samenwerkingsvormen

Week 5: Accountmanagement 

Week 6: Klachtenafhandeling

Week 7: Verkoopcyclus

Week 8: Reflectie

Agenda

Uitleg docent theorie

In groepen werken aan de opdracht

Opdracht aan elkaar presenteren

Uitleg docent challenge

Doelen Les

Aan het einde van de les..

... weet jij wat te doen met klachten.

... weet jij wat er belangrijk is bij klachtenafhandeling. 

Acquisitie is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van een accountmanager.

1. Juist
2. Onjuist

Een CRM systeem is bedoeld om alle klantgegevens vast te leggen binnen een bedrijf.

1. Juist
2. Onjuist

Klachten!
Heel vervelend!

Wat zou jij doen met klachten over jouw product of bedrijf?

Omgaan met klachten

Een klacht is een kans om het de volgende keer beter te doen!

Klachten hebben verschillende oorzaken:

Vergissing, Misverstanden, Ruzie, Klantonvriendelijkheid, Afspraken niet nakomen, Overmacht, Verkeerd uitgevoerde reparaties of structurele fouten.

Klachtenbehandeling

5 basis regels:

           1. Wees nooit emotioneel

           2. Verdedig je niet

           3. Benader klachten positief

           4. Verzamel zo veel mogelijk informatie

           5. Noteer alle feiten

Groepsopdracht

Jullie gaan uiteen in 5 groepen. Jullie gaan kijken naar de 5 verschillende aandachtspunten bij het in ontvangst nemen van klachten. Gebruik hiervoor vooral internet of het boek.

Groep 1: Emotioneel?                                         Groep 2: Verdediging? 

Groep 3: Positieve benadering?                    Groep 4: Info verzamelen?        

Groep 5: Feiten verzamelen?

Oplossen en verwerken van klachten!

CRM

Challenge

Zoek bij jouw favoriete webshop of winkel de mogelijkheid om te klagen op! Hoe werkt dat bij dit bedrijf? Wat kun je allemaal invullen etc.? Staat er ook een procedure van afhandeling of reactie tijd of iets dergelijks?

Verwerk dit weer in je portfolio.