Week 3 - Telefoneren 1/2
1 / 16
Lesduur is: 100 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Hier kun je het onderwerp introduceren en vragen naar het doel: waarom is het belangrijk om te leren telefoneren?
Slide 2 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Telefoonregels
Slide 3 - Woordweb
Stichting Praktijkleren heeft een ppt met 27 telefoonregels. Met deze opdracht kijk je eerst wat de studenten al weten. Je kunt eventueel aanvullen als er belangrijke regels missen. Ik heb in Teams de regels in een Word document verwerkt en je kunt ze ook hieronder vinden:
Telefoonregels
Nooit eten of drinken tijdens het telefoongesprek.
Spreek nooit dialect of Nederlands met allemaal dialectwoorden.
Een licht accent is toegestaan.
Gebruik geen stopwoorden als ehm, ehm, ehm.
Verboden woorden zijn: Wat? Welk? Hè? Houdoe! Etc.
Vermijd vaktaal (jargon).
Let op je intonatie.
Zorg voor afwisseling in je stem door op verschillende toonhoogtes te spreken. Niet te eentonig praten dus.
Beheers je stemvolume.
Niet schreeuwen want dan kom je agressief over en niet te zachtjes praten want dan kom je onzeker over.
Zorg ervoor dat je alle benodigde informatie en spullen bij de hand hebt.
Als je informatie moet noteren en je hebt geen pen of papier in de buurt, dan komt dat onprofessioneel over.
Als je een slechte verbinding hebt, bel dan opnieuw.
Het voorkomt ergernis. En zeker als je met iemand in het buitenland belt, want zo’n gesprek kost meer geld.
Als je iemand laat meeluisteren, vraag dan altijd om toestemming aan je gesprekspartner.
Blijf altijd correct, ook al de gesprekspartner dat niet is.
Word niet boos.
Blijf altijd solidair met het bedrijf, ook al ben je het eens met je gesprekspartner.
Val het bedrijf of je collega’s nooit af.
Laat de telefoon (het liefst) niet vaker dan drie keer overgaan.
Mensen vinden het fijn snel te woord te worden gestaan, dat komt professioneel en efficiënt over.
Spreek in de hoorn en niet ergens in de ruimte.
Begin het gesprek met: Goede…, naam bedrijf, u spreekt met voornaam achternaam.
Naam niet goed verstaan? Nog eens vragen en noteren. Eventueel kun je de naam laten spellen.
Onthoud de naam van de beller en herhaal deze tijdens het gesprek.
Zo laat je zien dat je betrokken bent.
Maak geen grapjes over de naam.
Ook niet als ze echt grappig zijn, bijvoorbeeld:
Piet Lutje
Bennie Dood
Gooi van de Berg
Truusje Spetter-Kwak
Laat je gesprekspartner uitpraten, ook als je al denkt te weten wat hij gaat zeggen.
Zeg nooit: ‘hij is er niet’.
Hij heeft een naam, dus zeg: ‘Meneer De Wit is er niet.’
Geef geen privénummers en/of vertrouwelijke informatie.
Wees discreet.
Word niet te familiair met de klant. Tutoyeer alleen als de klant het initiatief neemt.
Tutoyeren = je en jij zeggen
Vousvoyeren = u zeggen
Neem klachten altijd serieus en behandel deze met voorrang.
Een goede klachtenbehandeling is het beste visitekaartje voor het bedrijf.
Als het opzoeken van informatie te lang duurt, bied dan aan om terug te bellen.
Spreek een beltijdstip af en houd je daaraan.
Laat nooit een lijn openstaan, de klant luistert mee.
Noteer alle relevante gegevens en herhaal wat je noteert.
Als je één teken of cijfer verkeerd noteert bij een e-mailadres of telefoonnummer gaat het mis, dus wees zorgvuldig.
Beëindig het gesprek correct.
Geen doei, daaaag of doeg.
Wat is een juiste begroeting?
A
Hoi
B
Hallo
C
Goedemorgen
D
Goedemiddag
Slide 4 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een juiste begroeting?
A
Goedemorgen, met wie spreek ik?
B
Goedemorgen, hoe kan ik u helpen?
C
Goedemorgen, Horizon College, u spreekt met ..
D
Goedemorgen, met ....
Slide 5 - Quizvraag
Start van het gesprek is erg belangrijk
Slide 6 - Tekstslide
Laat de fragmenten horen via de LearningCloud:
- Begroeting 1: automatisch
- Begroeting 3: vriendschappelijk
- Begroeting 5: automatisch
- Begroeting 9: vriendschappelijk
Slide 7 - Tekstslide
In Teams kun je een document vinden dat je ook kunt delen met de klas (printen of online).
Als er tijd over is, kan er ook een woordpuzzel worden gemaakt bij dit onderdeel. Ook deze documenten (incl. antwoorden) kun je in Teams vinden.
Ik heb de pdf van LearningCloud op A3-formaat geprint en die hang ik op het bord.
Slide 8 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Betrouwbaarheid &
discretie in een bedrijf
discretie in een bedrijf
Slide 9 - Woordweb
De studenten hebben al 5 regels moeten bedenken bij de opdracht in de LearningCloud. Ze kiezen 1 antwoord (beste) en noteren die hierin.
Slide 10 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Manieren om een
gesprek af te sluiten
gesprek af te sluiten
Slide 11 - Woordweb
De studenten hebben al 5 regels moeten bedenken bij de opdracht in de LearningCloud. Ze kiezen 1 antwoord (beste) en noteren die hierin.
Slide 12 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 13 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 14 - Tekstslide
De kaarten moeten geprint worden (te vinden op de LearningCloud).
Opdracht 1
Slide 15 - Tekstslide
Casus 1: onjuiste beslissing secretaresse
De beller wil iets verkopen. Voordat je een afspraak maakt, wil je zeker weten dat je
leidinggevende daar interesse in heeft.
Casus 2: juiste beslissing secretaresse
Je controleert eerst of het inderdaad zo is dat er een afspraak gemaakt kan worden.
Casus 3: onjuiste beslissing secretaresse
Ook als het privé is, wil je eerst zeker weten dat je leidinggevende daar op dat
moment tijd voor heeft.
Casus 4: juiste beslissing secretaresse
Je mag nooit zomaar het telefoonnummer geven. De beller kan dit helemaal uit de
duim gezogen hebben.
Slide 16 - Tekstslide
De kaarten moeten geprint worden (te vinden op de LearningCloud).
Opdracht 1
