Les 3 Gespreksmodellen

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

Sociale hygiene les 3

Sociale hygiëne planning 

LES 3

Lesprogramma en doel

Wat is respect en wat verstaan we onder ethiek? De andere in zijn waarde laten, begrip tonen voor een ander

+ Rekening houden met anderen, bewondering hebben voor anderen. Ethiek: de gezamenlijke waarden en normen binnen een gemeenschap over wat je wel en beslist niet hoort te doen 'moraal'.

Waarom hanteren we regels binnen een bedrijf, twee soorten + onderscheid tussen gebods- en verbodsregels? grenzen bij gast duidelijk maken ->verlangend gedrag gast). - Gebodsregels: het gedrag dat wordt verlangd, verkeer: 'rechts afslaan verplicht', huisregel: 'garderobe verplicht'. - Verbodsregels: het gedrag dat verboden is, 'verboden rechtsaf te slaan'.

Wat zijn wettelijke regels en wat is een wetsartikel? regels opgesteld door de overheid obv bepaalde waarden die in een samenleving algemeen geldend zijn, vastgelegd in wetten en verordeningen

Wat is een 'ontzegging'? Een weigering tot toegang

Aan welke drie eisen moet een goede huisregel voldoen? 1. Doel van de regel, 2. Inhoud van de regel, 3. Waarom van de

Lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Wat we verstaan onder 'gespreksmodellen'.

Manieren omschrijven om te voorkomen dat normafwijkend gedrag ontstaat, normafwijkend gedrag herkennen en de juiste gesprekstechniek toepassen bij het handhaven van gestelde regels. 

Terugkoppeling 

De soorten risicogedrag, naast tegenwerkend gedrag, zijn agressief gedrag, gewelddadig gedrag, crimineel gedrag en problematisch groepsgedrag.

Agressief gedrag (C-gedrag) houdt in dat de gast jou uit te tent probeert te lokken door te treiteren of uit te schelden. Ook seksueel intimideren en instrumentele agressie vallen hieronder.

Gewelddadig gedrag (D-gedrag) houdt in dat je met opzet iemand pijn doet of letsel toebrengt.

Gewelddadig gedrag kan ook geuit worden in verbale of fysieke bedreigingen.

Bij verbale gewelddadige bedreigingen kun je nog een waarschuwing geven; bij fysieke gewelddadige bedreigingen sanctioneer je meteen.

Crimineel gedrag zijn strafbare feiten zoals afpersing, bedrog en overvallen.

Bij crimineel gedrag schakel je altijd de politie in.

Problematisch groepsgedrag ontstaat wanneer een groep zich wil onderscheiden van anderen, en dit laat zien door opvallend, provocerend of afwijkend gedrag.

Je lost problematisch groepsgedrag op door de leider apart te nemen en verantwoordelijk te maken voor de hele groep.

Voorkennis 

Je werkt als gastvrouw in een restaurant. Het is een drukke avond. Bovendien zijn jullie vanavond met minder personeel doordat een van je collega’s ziek is. Hoewel jullie het tempo hoog houden, merken de gasten dit wel. Je hebt net de desserts bij een tafel gebracht. Als je weg wilt lopen, houdt een gast je tegen. Hij zegt: “Ik had vanille-ijs met vers fruit besteld, maar dit ijs is al half gesmolten.”

Deze gast heeft een gegronde klacht. Die moet je altijd op een professionele manier afhandelen, ongeacht de omstandigheden. 

Voor situaties als deze, of bijvoorbeeld als je gasten moet aanspreken op ongewenst gedrag, zijn gespreksmodellen ontwikkeld. 

Deze helpen je om regels te handhaven en om sociaal-hygiënisch beleid te voeren. Het is belangrijk dat je deze gespreksmodellen kunt toepassen, zodat je je goed staande kunt houden in lastige situaties.

Interesse opwekken

Persoonlijke verhalen

Opdracht 

2. Regelhandhaving en risicogedrag

3 Magazines

3 Pdf’s

Onderzoek het Sociaal Hygiënisch beleid in de BPV

Terugkoppeling lesdoelen  

Na deze les: