H8 Businessmarketing (les 5 - 2024)

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

Doel van deze les

• Leren waarom klantenbinding belangrijk is en welke instrumenten daarvoor gebruikt kunnen worden.

• De klantwaarde kunnen berekenen.

Vandaag

8.1 Inleiding

8.2 Klantrelaties

8.3 Instrumenten

8.4 Klantenbinding

8.5 Klantwaarde

8.6 Customer Relationship Management

Inclusief opdrachten

 

Klantrelaties

Relatiebeheer

Onderhouden van alle verbanden die invloed hebben op de organisatie.

• Imago
  
• Ambassadeur
  
• Referentie
  

Relatiemarketing

Marketing gericht op verkrijgen langdurige winstgevende klantrelaties.

Wat is hier een voordeel van? 

Instrumenten

• Direct mail
  
• Service
  
• Eventmarketing
  
• Klanttevredenheidsonderzoek
  
• Net Promotor Score
  
• Contentmarketing
  
• Socialmediamarketing
  

Klantenbinding

Klantenbinding (alle acties die erop gericht zijn om klanten te behouden)

• financieel (klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen).
• sociaal (door intensief contact zorg je voor een emotionele binding).
• structureel (je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant).

Klanttevredenheid (customer satisfaction):

Mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier.

Klantloyaliteit of customer loyalty:

Mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij aankopen.

Klantenbinding

Loyaliteitsdrijvers

• Verwachting klant
  
• Tevredenheid klant
  
• Aantrekkelijkheid merk
  
• Kwaliteit alternatieven
  
• Investering in relatie
  

Relatieprogramma of loyaliteitsprogramma:

Alle activiteiten gericht op herkennen, stimuleren en belonen van klanten 

die regelmatig of veel kopen (denk aan spaaracties of klantenkaarten). 

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen:

maken opdracht 1 t/m 13 van hoofdstuk 8

Daarna bespreken.

Klantwaarde

Financieel

• Totale omzet of totale omzet binnen productcategorie
  
• Share of customer (klantaandeel); % omzet klant in totale omzet

Customer Lifetime Value CLV = W x A

• W: gemiddelde Winst per bestelling
  
• A: gemiddeld Aantal bestellingen per klant
  

Niet-financieel

• Netwerk
  
• Specifieke kennis 

Voorbeeld

De gemiddelde besteding van klanten bij een fietsengroothandel is € 12.500,-. 

De winstmarge is 25%. In de twee jaar dat ze klant zijn, bestellen ze 4 keer. 

Bereken de CLV.

Voorbeeld

€12.500 * 25% = €3.125,- (gemiddelde winst per bestelling)

Gemiddeld aantal bestellingen van de klant = 7. 

Dus W * A  = €3.125 * 7 = €21.875,- 

De gemiddelde besteding van klanten bij een fietsengroothandel is € 12.500,-. 

De winstmarge is 25%. In de twee jaar dat ze klant zijn, bestellen ze 7 keer. 

Bereken de CLV.

Customer Relationship Management

Klantrelatiemanagement

• aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties
• Het draait om het evenwicht tussen klanttevredenheid en winstdoel. 

CRM-systeem

Wie weet wat dit is? 

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen:

maken opdracht 14 t/m 21 van hoofdstuk 8.

Afsluiting les

Wat heb je geleerd vandaag:

Waarom klantenbinding belangrijk is en hoe je daarvoor kunt zorgen.

Vrijdag gaan we opdrachten 14 t/m 21 verder afmaken bespreken 

+ 

Bespreken de opdrachten 10 t/m 15 van hoofdstuk 6 (vorige week)