Klantcontact en Verkoop

• MBO
• Studiejaar 2

Klantgericht handelen

Klantgericht handelen.
Waar denk je dan aan?

Is klantvriendelijkheid hetzelfde als klantgericht handelen?

1. Ja
2. Nee

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Klantgericht denken

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Klantgericht handelen

Is niet alleen vriendelijk en beleefd zijn, maar je gaat nog een stapje verder voor de klant.

 

• Geef de klant een beleving als hij in jouw bedrijf komt.
  

       bv. door een sfeervolle inrichting, activiteiten

• Wees gastvrij en laat de klant zich welkom en prettig voelen  in je winkel (hospitality).
  

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Kortaf reageren op de klant

Beschrijf een situatie waarin je zelf klant was en je niet goed werd geholpen.

Wat is een Klant?

• Maakt tegen betaling gebruik van diensten of goederen koopt van een leverancier
• Kan een persoon/consument zijn maar ook een bedrijf 

2 soorten klanten

• Interne klanten
• Externe klanten 

Interne klant

• Collega
• leidinggevende
• Andere afdeling 

Interne klanten verwachten dat jij je afspraken nakomt en je dienstverlenend opstelt.

Externe klanten

• Betalende klanten
• Contactpersonen van andere bedrijven of instellingen
• Zakenrelaties
• Leveranciers
• Aandeelhouders

Externe klanten verwachten van jou een professionle, servicegerichte houding.

Soorten klanten

• Vaste klanten
• Potentiele klanten
• (nog) onbekende klanten

Vaste klant

Heeft al eerder een product of een dienst van jouw bedrijf afgenomen

Potentiele klant( prospect/lead)

• Maken voor het eerst kennis met een winkel of een organisatie
• Zij moeten overtuigd worden van de producten en/of diensten

Onbekende klant

• Nooit van een bedrijf gehoord/geweest
• Klanten werven (acquisitie)

Meten van goed klantcontact

Kwalitatief= 

dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het klantcontact bepalen

Kwantitatief=

dit zijn de aspecten die tast- en meetbaar zijn

(b.v. levertijd, wachttijd en snelheid)

Dit kun je van tevoren uitzoeken en daarop het klantcontact afstemmen

Klantcontact

• Het moment van contact tussen een organisatie en een klant
• Een manier om zich te onderscheiden van de concurrent
• Representatief overkomen
• Non-verbale aspecten ( kleding en verzorging)  

Gespreksvaardigheden

LSD:              Luisteren

                       Samenvatten

                       Doorvragen

AIDA:           Attention, Interest, Desire, Action

                      (Aandacht, interesse, Verlangen, Actie)

NIVEA:         Niet Invullen Voor Een Ander

Klant begroeten

Het eerste contact is altijd een begroeting!

Dit is de 1e indruk van de klant...

• Je geeft aan de klant te willen helpen
• Klant wil op je wachten als je nog in gesprek bent
• Je hebt interesse in de klant
• je geeft een positief gevoel (glimlachen)
• Je kunt hiermee de koopbereidheid inschatten

klant benaderen

• oogcontact maken
• Goedemiddag, mevrouw
• Vriendelijk knikken
• Niet gelijk op de klant afstormen
• Goede indruk (niet  verveeld hangen)
• Loop altijd met de klant mee
• Je gaat altijd de klant voor om de weg te wijzen

Klant ontvangen

• Klant op zijn gemak laten voelen (b.v. jas aannemen en kopje koffie aanbieden
• Spreek de klant aan met zijn naam
• Geef een ferme handdruk en maak oogcontact
• Nooit tutoyeren, behalve als de klant aangeeft dat je geen U hoeft te zeggen
• Praatje maken 

Klant informeren

• Weten wat het assortiment is
• Je hebt productkennis nodig
• Geen productkennis dan doorverwijzen
• Enthousiasme
• Motiveren (extrinsieke= prijzen/promoties intrinsieke=wat de klant ervaart en voelt) 
• Inspireren (b.v. Facebook liken en/of enquête invullen)

Klachten

• Ontvang ( luister  en toon begrip)

'het spijt me dat het zo verlopen is' 'ik vind het vervelend voor u'

• Blijf kalm ( blijf vriendelijk en stel grenzen

bel bewaking of een collega

• Los op ( bespreek en herhaal) indien nodig speel het door naar iemand anders

• Actie ( communiceer actie)

klacht

Los een klacht liefst direct op

Wanneer iemand niet snel tevreden is kun je het volgende vragen:

wat verwacht u van ons?

Hoe kunnen wij het voor u oplossen?

Spreek in de wij-vorm

Excuses

Geen uitvluchten verzinnen

Excuses aanbieden

b.v.:

Onze excuses, mevrouw de Jong, uw behandeling is niet uitgevoerd zoals u dat van ons mag verwachten!