Klantvriendelijkheid

• Economie & Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Algemene module
Frontoffice Klantcontact

Lesdoelen

* Je weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;

* Je weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;

* Je kunt voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;

* Je weet hoe je met klanten moet omgaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;

Hoe je de klant kan helpen.

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Klantvriendelijkheid

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.
Bij klantvriendelijkheid gaat het om jouw houding en gedrag als medewerker.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid?

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. Meedenken met elke klant
3. Elke klant allerlei producten laten zien
4. De klant met rust laten

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.

Een behoefte is iets wat je nodig hebt of graag wilt.
 

Klantgerichtheid

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klant tevreden houdt.

Bij klantgerichtheid ben je gericht op de klant en zijn behoeften of wensen.

Je onderzoekt en houdt rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een open houding tijdens je werkzaamheden
2. De klant een goede dag wensen
3. Vragen stellen aan de klant over zijn wensen
4. De klant begroeten bij binnenkomst

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijk uitvoeren van je taken.
  

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wil de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper klantvriendelijk?

1. Ja
2. Nee

Vind je de verkoper klantgericht?

1. Ja
2. Nee

Is de klant tevreden vertrokken?

1. Ja
2. Nee

Hoe spreek jij een klant aan?

klanten begroeten en aanspreken. 

Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 

                    Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert

- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands

- Je bent vriendelijk 

0

Wanneer ben je klantvriendelijk?

1. klant begroeten
   2. aardig of netjes zijn naar de klanten
   3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
   4. blijf 'professioneel'
   5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen

Waarom is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?

1. bij Handel & Economie; in een winkel
2. bij Voeding; als je klanten moet bedienen
3. bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
4. Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/ dienstverlening

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

   Klanten met adviesvragen doorverwijzen....

1. netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden 
   
2. vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag 
   
3. met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.  
   
4. je collega  vertellen wat de vraag van de klant is.  
   
5. afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 
   

0

     Klanten met klachten doorverwijzen

• blijf klantvriendelijk 
  
• let op je houding 
  
• leef mee met de klant 
  
• verwijs de klant door 
  
• draag de klacht over aan een collega 
  
• neem netjes afscheid van de klant 
  

Noem een klacht die klanten kunnen hebben
bij de Jumbo

Klachten herkennen

• teleurgestelde klanten 
  
• gefrustreerde klanten 
  
• boze klanten 
  
• onbeleefde klanten 
  
• klanten die de service slecht vinden 
  
• klanten die de adviezen niet passend vinden 
  
• klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  
• klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  
• klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 
  

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

             Klant met een klacht is een kans voor de winkel

• om de klacht te verhelpen 
  
• om de klant opnieuw blij maken 
  
• om het vertrouwen van de klant herstellen 
  
• om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 
  

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Bekijk het filmpje van Chantal, de kassamedewerkster van de Albert Heijn. Let goed op, wat doet ze allemaal fout?

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van Chantal?

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

Rollenspellen

Op correcte wijze:

• klant begroeten
• klanten te woord staan 
• klant doorverwijzen
• Klant helpen 
• Klant gedag zeggen

Rollenspel 1

Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Rollenspel 2

De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Rollenspel 3

Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Rollenspel 4

Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Rollenspel 5

Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Rollenspel 6

Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Wat heb je geleerd vandaag?

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?