Kiem Aan 't werk in de winkel hoofdstuk 3 Omgaan met klanten
Kiem aan't werk in de winkel
Hoofdstuk 3
Omgaan met klanten
Lesduur is: 45 minOnderdelen in deze les
Kiem aan't werk in de winkel
Hoofdstuk 3
Omgaan met klanten
Jij als aanspreekpunt
Als je werkt in een winkel, krijg je te maken met klanten. Klanten die hulp vragen aan jou. Klanten zien een winkelmedewerker als aanspreekpunt. Een klant kan om verschillende redenen jouw hulp nodig hebben. En ze spreken jou dus aan als aanspreekpunt. Er zijn klanten die iets niet kunnen vinden, niet weten wat ze moeten kopen of misschien wel een probleem hebben met een product wat zij gekocht hebben. Een klant kan zoekend om zich heen kijken of lang blijven staan bij een product of jou aankijken om een vraag te stellen. Een winkel wil graag dat de klanten fijn en netjes geholpen worden in de winkel. Een tevreden klant komt vaak terug naar de winkel en zorgt zo voor meer omzet. Hoe meer producten er verkocht worden, hoe meer omzet de winkel heeft
Bedenk 3 vragen die een klant kan stellen aan een winkelmedewerker.
Waarom moeten de klanten netjes geholpen worden door een winkelmedewerker?
Wat betekent omzet?
Geld dat de winkelmedewerker krijgt voor het werk wat hij doet in de winkel
Geld dat de winkel ontvangt van de klanten voor de producten die zij kopen
Geld dat de producten kosten om te kopen
Answer D
De klant is koning!
Een taak van een winkelmedewerker is om de klant tevreden te houden. Natuurlijk moet de klant wel redelijk blijven. Hij mag niet alles eisen.
de klant is koning! Dit wil zeggen dat de klant heel belangrijk is voor een winkel en alles in de winkel draait om de klant.
Als winkelmedewerker moet je klantvriendelijk zijn. Klantvriendelijkheid kun je laten zien door een klant netjes, correct en enthousiast te helpen.
Als winkelmedewerker moet je klantgericht zijn. Klantgerichtheid kun je laten zien door de klant zo goed mogelijk te helpen. Bijvoorbeeld:
Boodschappen naar de auto brengen, meedenken met de klant of een plank te zagen op de juiste maat van de klant.
Wat is klantvriendelijkheid?
Hoe laat je zien dat je klantgericht bent naar een klant toe?
6. Klantvriendelijk of klantgericht?
Een klant behandelen zoals jezelf ook behandeld wilt worden.
Klantvriendelijk
Klantgericht
6. Klantvriendelijk of klantgericht?
De klant de juiste maat T-shirt aangeven.
Klantvriendelijk
Klantgericht
6. Klantvriendelijk of klantgericht?
Begrijpen hoe de klant zich voelt.
Klantvriendelijk
Klantgericht
6. Klantvriendelijk of klantgericht?
De klant vriendelijk aanspreken met zijn voornaam.
Klantvriendelijk
Klantgericht
6 Klantvriendelijk of klantgericht?
De klant verkopen wat hij echt nodig heeft.
Klantvriendelijk
Klantgericht
6 Klantvriendelijk of klantgericht?
De klant bellen als er een artikel binnenkomt dat hij besteld heeft.
Klantvriendelijk
Klantgericht
Eigenschappen winkel
Een winkelmedewerker is een belangrijke schakel in de winkel, want hij is het aanspreekpunt voor de klant. Als een winkelmedewerker de klant niet goed helpt, dan komt de klant misschien niet meer terug naar jouw winkel.
Als winkelmedewerker ben je het gezicht van de winkel. Dat betekent dat jij als winkelmedewerker de persoon bent die klanten vooral zien in de winkel.
Niet iedereen is geschikt voor het werken in een winkel. Je moet het leuk vinden om klanten te helpen en over bepaalde eigenschappen te beschikken.
Eigenschappen winkel
Een goede winkelmedewerker heeft de volgende eigenschappen:
Ziet er netjes en verzorgd uit.
Heeft een actieve, klantgerichte en hulpvaardige houding.
Laat merken aan klanten dat hij ze graag helpt.
Kan goed communiceren met andere mensen
Heeft genoeg productkennis over de producten die de winkel verkoopt.
productkennis betekent dat een winkelmedewerker iets kan vertellen over een product. Wat het product is en wat je ermee kan doen of voor kunt gebruiken.
Aanspreekpunt voor klanten. Wat bedoelen we daarmee?
8.Schrijf vier eigenschappen op waaraan een winkelmedewerker moet voldoen.
9.Je bent op stage in de winkel. Hoe zorg je ervoor dat he er netjes en verzorgd uitziet?
10.Wat is productkennis?
Omgaan met de kant.
Bij het omgaan met klanten is het belangrijk dat je op een juiste en correcte manier met de klanten omgaat.
Juist en correct omgaan met klanten betekent:
De begroet de klant netjes en vriendelijk
Je luistert goed naar de klant en kijkt hem aan
Je blijft altijd rustig en vriendelijk
Je bevooroordeeld klanten niet. Dat betekent dat je niet vooraf al dingen denkt over iemand die je niet zeker weet.
Je behandelt de klant zoals jijzelf ook behandeld wilt worden
Je neemt netjes en vriendelijk afscheid van de klant.
11.Welke situaties zijn een voorbeeld van een vooroordeel hebben over een klant.
Een man met oude kleren en schoenen aan staat bij een dure TV te kijken
Een vrouw loopt in de winkel meteen op de kassa af en lijkt haast te hebben
Een mevrouw staat met haar dochter al heel lang te kijken bij de winterjassen
Answer D
Vormen van omgaan met klanten
In een winkel ga je verschillend met klanten om. De ene klant wil van begin tot eind geholpen worden, een ander wil zoveel mogelijk met rust gelaten worden.
Omgaan met klanten kun je verdelen in:
Begroeten van een klant
Vraag van een klant beantwoorden
Verkoopgesprek voeren met een klant
Lees de volgende situatie:
Een klant loopt de Etos in en loopt meteen naar de shampoos. Hij pakt een fles shampoo en loopt door naar de kassa. Wat voor soort klant is dit?
Een klant die door het hele koopproces geholpen wil worden door winkelmedewerker.
Een klant die een vraag heeft voor de winkelmedewerker.
Een klant die helemaal niet geholpen wil worden.
Answer D
Een klant staat al een tijdje bij het schap met allerlei soorten babyspeelgoed. Hij kijkt een beetje rond alsof hij iemand zoekt.
Wat voor soort klant is dit?
Een klant die door het hele koopproces geholpen wil worden door winkelmedewerker.
Een klant die een vraag heeft voor de winkelmedewerker.
Een klant die helemaal niet geholpen wil worden.
Answer D
Begroeten van een klant
Veel winkels vinden het belangrijk dat iedere klant wordt begroet. Wanneer een klant bij jou in de buurt komt, zeg je "hallo of "goedendag". Dit kost weinig moeite en de klant voelt zich welkom. Dit voorkomt ook diefstal. Mensen die iets willen stelen weten dat ze zijn gezien door het winkelpersoneel en zijn daardoor gewaarschuwd.
Begroeten van een klant
Begroeten van klanten zorgt ervoor dat:
De klant zich welkom voelt
De klant weet dat hij wordt gezien
de klant weet aan wie hij een vraag kan / mag stellen
Er minder gestolen wordt
Maar meteen de klant begroeten zodra hij de winkel inloopt, vindt hij niet altijd fijn. Beter is even wachten en pas als je oogcontact hebt de klant netjes begroeten.
Waarom begroet je klanten in de winkel?
Regels
Het begroeten kan in elk soort winkel. Of het nu een kledingwinkel, supermarkt of discounterwinkel is. Het begroeten van klanten gaat volgens bepaalde regels.
De regels die je gebruikt bij het begroeten van klanten zijn:
Zoek oogcontact met de klant
Spreek de klant aan met "u"
Wees netjes en correct, wees niet onbeleefd.
Praat duidelijk en verzorgd Nederlands
Welke regels gebruik je bij het begroeten van klanten?
Beleefdheidsvorm
Als je een klant begroet, dan heb je te maken met beleefdheidsvorm. Met beleefdheidsvorm bedoelen we de manier van iemand aanspreken. Als je een klant nog niet goed kent, is het normaal om "u" te gebruiken als aanspreekvorm. Het geeft aan dat je respect toont en beleefd bent. En het komt zakelijk over.
Als je een klant wat beter kent, dan kun je vaak ook wel "je" of "jij" zeggen. Dit wordt tutoyeren genoemd.
Wat bedoelen we met de beleefdheidsvorm?
Hoe zou jij een oudere vrouw aanspreken in een winkel?
"Waarmee kan ik je helpen?"
"Wat moet u hebben?"
"Waar kijk je naar?"
"Waarmee kan ik u helpen, mevrouw?"
Vraag 7
Maak vraag 7
Telefoongesprek voeren
In een winkel moet je ook telefoneren. Klanten kunnen bellen met een vraag. In een winkel telefoneren is anders dan wanneer je met je ouders, vrienden of bekenden belt. Het is zakelijk telefoneren. Om een goed zakelijk telefoongesprek te voeren moet je zorgen dat je een pen en een notitieblaadje bij de hand hebt. Dan kun je tijdens het gesprek aantekeningen maken.
Telefoongesprek voeren
Als de telefoon gaat dan doe je het volgende:
Je neemt rustig op
Je zegt de naam van de winkel waar je werkt en eigen naam
Daarna zeg je "Waarmee kan ik u helpen?
Tijdens het gesprek maak je aantekeningen. Je schrijft op:
De naam van de beller
Voor wie de beller belt
De boodschap of de vraag die de beller heeft
De datum van het telefoongesprek
Het tijdstip
Het telefoonnummer van de beller
Wat houd je altijd bij de hand wanneer er gebeld wordt?
Je bent aan de telefoon met meneer Ogundaye. Maar je verstaat zijn naam niet goed. Wat doe je?
Vraag van een klant beantwoorden
Als je aan het werk bent in de winkel, dan kan het maak zo zijn dat een klant jou aanspreekt en een vraag stelt. Je stopt dan direct met je werkzaamheden waar je mee bezig was, zoals vakkenvullen of kleding recht leggen. En je luistert naar de vraag van de klant. Ook dit geeft de klant het gevoel dat hij welkom is. En dat de winkel goede service biedt.
Natuurlijk probeer je de klant te helpen of een antwoord te geven. Vaak wil de klant weten waar hij een product kan vinden. Als de klant dit vraagt loop je altijd mee met de klant om het aan te wijzen.
Begrijp je de vraag niet goed, vraag dan of de klant de vraag wil herhalen.
Waarom is het goed om even te stoppen met jouw werkzaamheden als een klant je een vraag stelt?
Doorvragen en doorverwijzen
Soms kun je met doorvragen nog beter begrijpen wat de klant wil. Doorvragen betekent door zelf vragen te stellen aan de klant duidelijk te krijgen wat hij precies bedoelt.
Het is heel belangrijk dat je goed luistert naar de klant. Het is moeilijk om goed te luisteren als je:
Ondertussen met andere dingen bezig bent
Vooroordelen hebt over de persoon die iets zegt
Je slecht kunt concentreren door een onrustige omgeving
Je eigen mening over de boodschap aan het bedenken bent.
