Leereenheid 7 taak 5: een procedure maken

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Leereenheid 7

Taak 5: een procedure maken.

Inhoud

• Aanmelden juiste klas
• Mededelingen
  
• Herhaling vorige lessen
  
• Doelen huidige les
• ITIL
  
• Opdrachten 1 t/m 3
• TOPdesk

Mededelingen

• Laatste kans CCNA opdrachten & hoofdstuktoetsen voor 31 mei!
• CCNA examens bijna klaar om online af te nemen!
• TOPdesk staat open en de reader staat al in Teams bij opdrachten
• Stagebijeenkomst (voorlopig data in de week van 25 mei)
  

Aanmelden bij de juiste klas

Let op! Klascode is veranderd:  yypmc

Zorg ervoor dat je de volgende zaken klaar hebt staan:

• Screenshot van je bureaublad met tools
• Je registratiesysteem van taak 4
• Je lijst met gemaakte afspraken
  

Vorige lessen

Opdrachten:

• Remote support opname
  

• Screenshot bureaublad support tools
  
• Begrotingsspreadsheet met 3 opties per tool en een analyse en advisering!
  

Remote sessie opname

1. Start een teammeeting met je partner.
2. Neem de meeting op
3. Deel je scherm en start een remote sessie met je partner
4. Draai de rollen om
5. stop de opname en deel de stream link met de docenten in opdrachten.
   

Maak een goede screenshot van je registratiesysteem.

Maak een goede screenshot van je bureaublad met de support tools

Maak een goede screenshot van je begrotingsspreadsheet

Doelen

• Je kunt eenvoudige procedures voor het werk op de servicedesk opstellen.
• Je kunt bepalen of een procedure aansluit bij de gemaakte afspraken.
• Je kunt bepalen of een procedure uitvoerbaar is.

Opdracht 1: een procedure maken

1. Bekijk de procedure van Toshiba over een defecte laptop (bijlage) als voorbeeld.
2.  Maak een samenvatting van de procedure van Toshiba in een flowchart.
   
3. Schrijf een procedure voor je collega op de servicedesk over het registreren van meldingen in het registratiesysteem. Maak hiervoor ook gebruik van een flowchart. (Tip: de flowcharts die je gemaakt hebt in taak 2, kun je hergebruiken.)

Flowchart van de Toshiba-procedure

Stappen bij een defecte laptop

1. Diagnose
   
2. Contact opnemen met Toshiba
3. Verzenden van uw laptop
4. Status van uw reparati
   

ITIL voor maken van Procedure

• ITIL stond ooit voor Information Technology Infrastructure Library.

• ITIL is een framework met best practices die je helpt bij je IT Service management te verbeteren.

Wat is ITIL?

1. Infrastructure Technology Information Library
2. Information Technology Infrastructure Library
3. Infrastructure Technic and Information Lessons
4. Information Technology Infrastructure Language

Leg uit waar ITIL voor staat en waarom kun je het goed gebruiken bij het maken van procedures?

Welke 5 stadia kent een service in ITIL Foundations

1. Strategy, Design, Transition, Continual Improvements & Operation
2. Strategy, Design, Transition, Operation & Continual Improvements
3. Continual Improvements, Strategy, Design, Transition & Operations
4. Strategy, Transition, Design, Operation & Continual Improvements

Onderdelen ITIL (Stadia)

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Onderdelen ITIL (levensfasen)

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement

Opdracht 2: Controleren

1. Controleer de lijst met afspraken, het registratiesysteem en de beschreven procedures van je medeleerling:
2. Bepaal of de belangrijkheid van de meldingen logisch wordt toegekend.    Bepaal of meldingen volgens de afspraken afgehandeld kunnen worden. Let goed op de beschikbare tijd.
3. Bepaal of de procedure aansluit op de afspraken en het registratiesysteem

Opdracht 3: De directie adviseren

1. Adviseer de directie over de afspraken, het registratiesysteem en de procedure van je collega. Wat vind je goed en wat kan nog beter? Je beoordeelt (gebruik ITIL):

• hoe de belangrijkheid van meldingen wordt toegekend (prioriteit);
• de tijd die het mag kosten om een melding af te handelen (doorlooptijden);
• de werking van het registratiesysteem en de mogelijkheden ervan;
• het gebruik van de procedure.

Zet de stadia van ITIL in de juiste volgorde

Continual Service Improvement

Service Design

Service Operation

Service Strategy

Service Transition

    Service Strategy
    Service Design
    Service Transition
    Service Operation
    Continual Service Improvement

Wat is het belangrijkste op een servicedesk.

- Klantvriendelijkheid

- Service bieden

- Luisterend oor zijn

- Klant gerust stellen

- Verwachtingsmanagement

- Afspraken nakomen

- Snelheid / Snel een oplossing kunnen bieden.

- Bereikbaarheid 24/7

0

Om te illustreren dat service bovenaan moet staan op een servicedesk!
Heeft destijds mijn manager getoond waar ik werkte (LENIV).

Als de service zou goed was geweest als Lebbis vertelde zou jij dan ook zoveel fooi geven?

1. Ja
2. Nee
3. Misschien

Zal de rekening snel betaald worden van een servicedesk waarbij de tickets netjes worden afgehandeld?

1. Ja
2. Nee

Op te leveren producten

• Flowchart van de Toshiba-procedure
• Procedure ‘Meldingen registeren in het registratiesysteem’
• Advies aan de directie over afspraken, registratiesysteem en de procedure van je medeleerling

Op te leveren producten

•     Een getest registratiesysteem
•     Eventueel een aangepaste lijst met afspraken (Taak 2)

TOPdesk

TOPdesk 6

• Inlog SPL op de juiste manier
  
• Bij profiel de juiste klas toevoegen LEEREENHEID7
• Eerste reader staat in Teams
• Let op je kan de antwoorden geven in formulier beschikbaar in teams deze week!
  
• Controle of je in TOPdesk kan?
  

Inloggen TOPdesk

Stream in teams

Log nu in en upload een screenshot van dat je bent ingelogd!
Inlog: paulm ww: paulm

Wat vond je goed
gaan in de les?
TOP!

Wat kan beter of
mis je in de les?
TIP!

Vragen?