LEC les online week 1 De klant en zijn wensen
De klant en zijn wensen
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
De klant en zijn wensen
Open met het idee dat lean niet begint bij het proces, maar bij de klant. Dat vormt de brug naar waarde en waardestroom.
Lesdoel
Ik kan uitleggen wie de klant is, hoe je klantwensen in beeld brengt en hoe het Kano-model, medewerkers, processen en producten/diensten daarbij helpen.
Deze slide heeft geen instructies
Welke woorden passen volgens jou bij klantwensen?
Gebruik de woordwolk om voorkennis op te halen. Vraag kort door op woorden als kwaliteit, service, prijs, snelheid of luisteren.
Wie is de klant?
De klant is degene voor wie jij waarde levert.
Dat is niet altijd alleen de directe koper van een product of dienst. Ook een andere afdeling, een groothandel, een doelgroep of een instelling kan jouw klant zijn.
Benadruk dat 'klant' in lean breder is dan alleen een betalende consument.
De klant is niet altijd zichtbaar
Soms is de klant direct duidelijk
Soms zit de klant binnen de eigen organisatie
Bij dienstverlening kan een afdeling jouw klant zijn
Daarom moet je eerst vaststellen voor wie je werkt
Geef eventueel een voorbeeld: HR levert een dienst aan medewerkers of leidinggevenden; de interne afdeling is dan de klant.
Waarom de klant eerst?
In lean kijk je eerst naar de klant en zijn wensen. Pas als die helder zijn, kun je beoordelen of een proces echt waarde toevoegt. Daarna kun je de waardestroom goed bekijken en in kaart brengen.
Leg de volgorde expliciet: klant → wensen → waarde → waardestroom.
Klantwensen ontdek je door te vragen
Om goed te begrijpen wat de klant wil, vraag je het zo direct mogelijk aan de klant zelf. De aanpak hangt af van het soort klant en van de grootte van de groep.
Deze slide heeft geen instructies
Manieren om klantwensen te onderzoeken
Grote groep
Interview
Groepsgesprek
Gewoon in gesprek gaan
Vragen naar wensen en verwachtingen
Enquête
Klanttevredenheidsonderzoek
Benchmark
Geschikt bij een doelgroep met veel mensen
Kleine groep of één persoon
Leg uit dat de methode moet passen bij de omvang van de klantgroep. Houd het praktisch en herkenbaar.
Contactpersoon bij een afdeling
Als jouw klant een afdeling is, bestaat die soms uit één persoon, een paar personen of een grotere groep. Vaak is de leidinggevende van die afdeling de klant of in ieder geval jouw contactpersoon.
Dit helpt studenten onderscheid maken tussen 'de groep die de dienst ontvangt' en 'de persoon die wensen doorgeeft'.
Wie kan volgens deze les ook een klant zijn?
Een afdeling
Alleen kopers
Alleen managers
Een concurrent
Toetst of studenten begrijpen dat 'klant' breder is dan alleen de directe koper.
Klant en klantwensen
In lean kijk je eerst naar de klant en zijn wensen. Daarna kun je bepalen of een proces echt waarde toevoegt. Bij een grote groep gebruik je vaak een enquête en bij een kleine groep past een interview beter.
Alle begrippen komen letterlijk terug uit het eerste subtopic.
Waarom kijk je in lean eerst naar de klant?
Bespreek dat antwoorden moeten noemen: eerst vaststellen voor wie je werkt, daarna wensen ophalen, en pas dan beoordelen of het proces waarde toevoegt of de waardestroom bekijken.
Het Kano-model
Introduceer het model als hulpmiddel om klantwensen niet allemaal als even belangrijk te behandelen.
Waarom het Kano-model?
Weten wat de klant wil is belangrijk. Maar het is nog waardevoller als je ook weet wat de klant normaal vindt, wat hij bewust wenst en wat hem positief verrast. Zo kun je de klant beter bedienen.
Deze slide heeft geen instructies
Drie soorten klantfactoren
Het Kano-model verdeelt klantwensen in drie groepen:
Basisfactor
Prestatiefactor
Wowfactor
Met die indeling kun je je proces gerichter inrichten.
Noem dat niet elke wens hetzelfde effect heeft op klanttevredenheid.
Basisfactor en prestatiefactor
Basisfactor
Prestatiefactor
Wat de klant normaal vindt
Moet in orde zijn
Voorbeelden: beschikbaarheid, gemak, kwaliteit
De bewuste wensen van de klant
Komt boven op de basis
Voorbeelden: keuze, juiste prijs, presentatie, extra smaak
Maak duidelijk: basisfactoren vallen pas op als ze ontbreken; prestatiefactoren worden vaak vergeleken tussen aanbieders.
Wowfactor
Iets wat de klant niet verwacht
Zorgt voor verrassing
Kan gaan om een nieuw product, nieuwe lijn of onverwachte service
Verhoogt de beleving sterk
Benadruk dat een wowfactor de basis niet vervangt. Eerst moet de basis kloppen.
Welke factor verrast de klant positief?
Prestatiefactor
Wowfactor
Basisfactor
Procesfactor
Procesfactor is een plausibele afleider doordat later processen worden besproken, maar hoort niet bij Kano.
Kano-model
In het Kano-model is de basisfactor iets wat de klant normaal vindt. De prestatiefactor gaat over bewuste wensen. De wowfactor is iets extra's dat de klant niet verwacht en dat sterk kan verrassen.
Controleer of studenten de drie categorieën en hun functie uit elkaar houden.
Van klantwens naar beleving
Klanten koppelen hun ervaringen vooral aan drie onderdelen van een organisatie:
producten en diensten
medewerkers
processen
Samen bepalen deze hoe een klant de organisatie beleeft.
Gebruik dit als overgang van 'wat wil de klant?' naar 'waar merkt de klant dat in de praktijk?'.
Producten en diensten
De beleving van producten en diensten hangt samen met beeld, prijs, kwaliteit en merk. Een product is tastbaar: klanten kunnen het vergelijken, voelen, proeven, ruiken en ervaren.
Leg de link met zintuigen: juist daardoor kun je met een product extra beleving creëren.
Medewerkers maken verschil
Bij klantbeleving is de interactie met medewerkers belangrijk. Die wordt vooral bepaald door:
mentaliteit
deskundigheid
bevoegdheid
inlevingsvermogen
Geef eventueel een kort voorbeeld van bevoegdheid: een medewerker die iets direct mag oplossen helpt de klant sneller.
Processen en succesvoorwaarden
Overzichtelijk en logisch ingericht
Constant in de dienstverlening
Herkenbaar en voorspelbaar
Procesinrichting
Geeft duidelijkheid aan de klant
Zorgt voor betrouwbaarheid
Moet aantrekkelijk en aansprekend zijn, in winkel én op website
Effect op klantbeleving
Licht toe dat een goed proces niet alleen efficiënt is, maar ook prettig en duidelijk voor de klant.
Samenspel in de organisatie
Goede klantbeleving ontstaat als producten en diensten, medewerkers en processen op elkaar aansluiten. Als één onderdeel niet klopt, merkt de klant dat direct in zijn ervaring.
Verbind deze slide terug aan lean: klantwaarde vraagt om samenhang in het hele proces.
Waardoor wordt klantbeleving vooral bepaald?
Prijs en winst
Product, mens, proces
Voorraad en planning
Reclame en logo
Toetst het hoofdidee van slides 13-17: producten/diensten, medewerkers en processen werken samen.
Klantbeleving in de praktijk
De klantbeleving hangt samen met producten en diensten, medewerkers en processen. Bij medewerkers spelen onder andere deskundigheid en inlevingsvermogen een rol. Een goed proces is overzichtelijk en voorspelbaar.
De gekozen woorden zijn dragende begrippen uit het laatste subtopic.
Wat merkt een klant als één onderdeel niet klopt?
Bespreek dat goede antwoorden laten zien dat de drie onderdelen op elkaar moeten aansluiten. Voorbeelden: goed product maar slechte service; vriendelijke medewerker maar onduidelijk proces.
Wat is één ding dat jij vandaag hebt geleerd?
Laat studenten kort terugblikken op hun eigen leeropbrengst.
Welk onderdeel hielp jou het best om dit te begrijpen?
Gebruik de antwoorden om zicht te krijgen op werkzame lesonderdelen.
Welk onderdeel vond jij nog lastig?
Geeft input voor herhaling of extra uitleg in een volgende les.
Begrippenlijst
klant - degene voor wie jij waarde levert
doelgroep - een groep mensen voor wie een product of dienst bedoeld is
klantwens - wat een klant verwacht, verlangt of belangrijk vindt
waardestroom - het geheel van stappen waarmee waarde voor de klant wordt geleverd
Kano-model - model dat klantwensen indeelt in basisfactor, prestatiefactor en wowfactor
basisfactor - iets wat de klant normaal vindt en minimaal verwacht
prestatiefactor - bewuste wens van de klant waarop aanbieders zich kunnen onderscheiden
Deze slide heeft geen instructies
Begrippenlijst
wowfactor - onverwacht extra element dat de klant positief verrast
benchmark - onderzoek waarbij klanttevredenheid of prestaties worden vergeleken
klantbeleving - hoe de klant een organisatie, product of dienst ervaart
mentaliteit - houding en manier waarop medewerkers met klanten omgaan
deskundigheid - kennis en vakbekwaamheid van medewerkers
bevoegdheid - de ruimte of het recht om beslissingen te nemen
proces - reeks stappen waarmee een product of dienst wordt geleverd
Deze slide heeft geen instructies
