L1 aanspreekpunt van klanten/bezoekers

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 1

Week: 3

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
• Leerdoelen
• Uitleg
• Aan het werk
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. diverse vormen van ontvangst van klanten/bezoekers;
   
2. het belang voor het bedrijf van een goed ontvangst;
   
3. je rol als aanspreekpunt van klanten/bezoekers.

Dienstverlenend

Archiveren

Huisstijl

Werkoverleg

Representatie

Procedure

Een reeks instructies die op volgorde moet worden uitgevoerd.

Presentatie van het bedrijf door je eigen persoonlijke presentatie.

Visuele identiteit van de organisatie.

Overlegmoment met het team om werkzaamheden te bespreken.

Opslaan en verzamelen van informatie.

Een goede beroepshouding, helpen van je collega’s, managers of klanten.

Het ontvangstmoment 

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan.... hieronder de basisregels

• Wees duidelijk
• Vermijd aanstootgevend gedrag
• Begroeten
• Hoofdknik
• Namen
• Zitmanieren
• Presentatie

Tutoyeren is met je en jij aanspreken.

Etiquette zijn beleefdheidsregels en omgangsvormen zoals die in een cultuur gebruikelijk zijn.

Eerste indruk

'Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken' is een bekende uitdrukking. Hoe wil jij overkomen op anderen? Wat vind je belangrijk? 
Daar ga je nu mee aan de slag.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Hoe wil jij overkomen?

1. Open het document Eerste indruk
2. Noteer maximaal drie woorden onderaan dit bestand hoe jij op deze eerste stagedag over wilt komen
3. Maak gebruik van de woorden die in het Word bestand staan
4. Opslaan als hoe wil jij overkomen in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Rollenspel

Je gaat een rollenspel doen op de frontoffice van vakantiepark AmeRijck.

1. Vorm drietallen: A en B spelen een rollenspel en C observeert
2. A is medewerker frontoffice en B is bezoeker
3. Lees allemaal de bijlage Rollenspel door, B kiest twee vragen die gesteld gaan worden
4. C observeert en noteert in het Word document Checklist hoe A overkomt
5. Opslaan als rollenspel in BW1 Aanspreekpunt

Persoonlijk ontvangst

Eerste contactmoment

Verbale begroeting

Non-verbale begroeting

Representatief

Houdt 'small talk' of 'social talk'

Algemene Verordening Gegevensbescherming

Een klant op zijn gemak stellen met behulp van een aantal informele vragen.

Telefonisch ontvangst

Belangrijk

• Goed voorbereiden
  
• Pen en papier/computersysteem
  
• Snel opnemen
  
• Spreek duidelijk en articuleer goed
  
• Glimlach tijdens het gesprek
  
• Noteer de naam van de beller

Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met ...................

Schriftelijk ontvangst

Voorbeelden van schriftelijke ontvangst

• Brieven
• Mails
• Chats
• Apps (Instagram, Facebook, LinkedIn, enz.)

Gebruik de toepasselijke aanhef

• Geachte heer/mevrouw,
• Beste heer/mevrouw,
• Hi / Hallo / Hoi,

Digitaal ontvangst

Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende.

• Rustige omgeving
• Passende achtergrond
• Telefoon stil en notificaties uit
• Welkom heten en small talk
• Jezelf voorstellen

Wat is de juiste manier om een klant telefonisch te begroeten?

Wat zou jij zeggen?

Voorbeeldzinnen aan het begin van het gesprek.

• Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?
  
• Goedemorgen, wat wat kan ik voor u doen?
  
• Goedemorgen, welkom bij <naam bedrijf>, wat kan ik voor u doen?
  

Voorbeeldzinnen aan het eind van het gesprek.

• Klant zegt: verder heb ik geen vragen meer.

     Reactie: dan wil ik u nog een fijne dag wensen en tot ziens.

• Klant zegt: Bedankt voor uw hulp.
  

     Reactie: graag gedaan en nog een fijne dag!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht  Wat zou jij zeggen?

Nadat je oogcontact hebt gemaakt met de klant ga je natuurlijk wat zeggen. Het is belangrijk dat je de klant vriendelijk en respectvol aanspreekt. 

1. Maak de quiz
2. Maak een print screen van het resultaat > 70%
3. Opslaan als wat zou jij zeggen in BW1 Aanspreekpunt

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?

1. Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.
2. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.
3. U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag
4. Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Wanneer is volgens de etiquetteregels iemand goed gekleed?

1. Wanneer de kleding past bij de persoonlijkheid.
2. Wanneer de kleding past bij de persoonlijkheid, het uiterlijk en de leeftijd.
3. Wanneer de kleding past bij de gelegenheid.
4. Wanneer de kleding past bij de gelegenheid en de persoonlijkheid, het uiterlijk en de leeftijd.

Een bezoeker mag bij ontvangst door de medewerker receptie nooit getutoyeerd worden. Wat betekent getutoyeerd?

1. Aangesproken met ‘jij’
2. Bekritiseerd
3. Genegeerd
4. Uitgescholden

Wat betekent etiquette?

1. Bedanken van mensen die iets goeds hebben gedaan.
2. Fooi geven wanneer je goed behandeld bent.
3. Gebruikelijke beleefdheidsregels en omgangsvormen.
4. Manier waarop je opgevoed bent.

Welke van onderstaande vragen is GEEN voorbeeld van small talk?

1. Heeft u het makkelijk kunnen vinden?
2. Heeft u uw auto kunnen parkeren?
3. Bent u hier al vaker geweest?
4. Met wie heeft u een afspraak?

Wat is de juiste telefonische afsluiting?

1. Is er verder nog iets?
2. Kan ik verder nog iets voor je betekenen?
3. Kan ik verder nog iets voor u betekenen?
4. Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Waarvoor zijn etiquetteregels bedoeld?

1. Deze zijn bedoeld om als organisatie een goede naam te krijgen in de omgeving.
2. Deze zijn bedoeld om iedereen in de organisatie respectvol met mensen te leren omgaan.
3. Deze zijn bedoeld om iedere klant of gast makkelijker te kunnen ontvangen.
4. Deze zijn opgesteld zodat minder klachten ontvangen worden van klanten of gasten.

Wat is een goede zin om het gesprek met de klant te beginnen?

1. Goedemorgen, alles goed?
2. Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
3. Goedemorgen, wat komt u hier doen?
4. Goedemorgen, welkom hier.

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?

1. Een goed beleidsplan van het bedrijf.
2. Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.
3. Een ontvangst met een glimlach en open houding.
4. Alle drie antwoorden zijn juist.

De chat van een hip strandfestival heeft als opening: ‘Hé, tof dat je er bent! Waar kan ik je mee helpen?’. Van welke ontvangst is in bovenstaand voorbeeld sprake?

1. Persoonlijke ontvangst
2. Telefonische ontvangst
3. Schriftelijke ontvangst
4. Digitale ontvangst

Uit welke onderdelen bestaat het succesvol aanspreken van een klant?

1. Verbaal en non-verbaal begroeten, oogcontact en glimlach.
2. Begroeten door het geven van een hand en een glimlach.
3. Begroeten door het geven van drie zoenen en oogcontact.
4. Begroeten door het geven van een hand, oogcontact en glimlach.

Waarom is de eerste indruk ‘blijvend’?

1. De eerste indruk is zonder reden blijvend.
2. De eerste indruk zegt alles over iemand en daarom NIET te veranderen.
3. De eerste indruk zegt veel en blijft daarom hangen.
4. Mensen geven elkaar NIET snel een tweede kans na een eerste indruk.

Welke van onderstaande zaken horen NIET bij een representatieve buitenkant van de ontvangstruimte?

1. De stoep is aangeveegd.
2. De ramen zijn gelapt.
3. De parkeerplaatsen zijn netjes en schoon.
4. Alle medewerkers dragen bedrijfskleding.