Oriëntatie werken in de winkel

• newEditor
• Winkel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3

Aan 't werk in de winkel 

Omgaan met klanten 

In deze les leer je:

- Verschillende soorten klanten en personeel

- Klanten begroeten en aanspreken

- Klanten informeren

- Klanten doorverwijzen

- Verschillende soorten vragen

Als je werkt in een winkel, krijg je te maken met klanten. Klanten die hulp vragen aan jou. Klanten zien een winkelmedewerker als aanspreekpunt. Een klant kan om verschillende redenen jouw hulp nodig hebben. En ze spreken jou dus aan als aanspreekpunt. Er zijn klanten die iets niet kunnen vinden, niet weten wat ze moeten kopen of misschien wel een probleem hebben met een product wat zij gekocht hebben. Een klant kan zoekend om zich heen kijken of lang blijven staan bij een product of jou aankijken om een vraag te stellen. Een winkel wil graag dat de klanten fijn en netjes geholpen worden in de winkel. Een tevreden klant komt vaak terug naar de winkel en zorgt zo voor meer omzet. Hoe meer producten er verkocht worden, hoe meer omzet de winkel heeft

Jij als aanspreekpunt

Bedenk 3 vragen die een klant kan stellen aan een winkelmedewerker.

Wat is het verschil tussen klanten en personeel?

Voeg hier je vraag toe

Klanten begroeten en aanspreken

- Wat is belangrijk wanneer je een klant begroet of aanspreekt?

Invuloefening

Oogcontact maken wel doen

Vriendelijk spreken Wel doen

Onduidelijk spreken niet doen

Een andere kant opkijken niet doen

Luisteren naar de klant wel doen

wel doen

Wel doen

niet doen

niet doen

wel doen

De 4 belangrijkste regels zijn:

- Spreek de klant altijd aan met 'u'

- Kijk de klant aan als je met hem praat 

- Spreek duidelijk en verzorgd Nederlands 

- Wees vriendelijk 

Een taak van een winkelmedewerker is om de klant tevreden te houden. Natuurlijk moet de klant wel redelijk blijven. Hij mag niet alles eisen.

de klant is koning! Dit wil zeggen dat de klant heel belangrijk is voor een winkel en alles in de winkel draait om de klant.

Als winkelmedewerker moet je klantvriendelijk zijn. Klantvriendelijkheid kun je laten zien door een klant netjes, correct en enthousiast te helpen.

Als winkelmedewerker moet je klantgericht zijn. Klantgerichtheid kun je laten zien door de klant zo goed mogelijk te helpen. Bijvoorbeeld:
Boodschappen naar de auto brengen, meedenken met de klant of een plank te zagen op de juiste maat van de klant.

De klant is koning!

Waarom is het belangrijk een klant te begroeten?

Informeren, doorverwijzen en documentatie

- Informeren betekent het geven van informatie 

- Doorverwijzen betekent dat je de klant naar een ander stuurt, die hem dan gaat helpen 

- Documentatie betekent een klant informatie op papier geven zoals een folder of brochure

Soms kun je met doorvragen nog beter begrijpen wat de klant wil. Doorvragen betekent door zelf vragen te stellen aan de klant duidelijk te krijgen wat hij precies bedoelt.

Het is heel belangrijk dat je goed luistert naar de klant. Het is moeilijk om goed te luisteren als je:

• Ondertussen met andere dingen bezig bent

• Vooroordelen hebt over de persoon die iets zegt

• Je slecht kunt concentreren door een onrustige omgeving

• Je eigen mening over de boodschap aan het bedenken bent.

Doorvragen en doorverwijzen

Waarom is het goed om even te stoppen met jouw werkzaamheden als een klant je een vraag stelt?

Invuloefening

Doorverwijzen De klant naar een ander sturen

Documentatie informatie op papier

Informeren Het geven van informatie

De klant naar een ander sturen

informatie op papier

Het geven van informatie

Waar let je op wanneer je met klanten werkt?

Verschillende soorten vragen

- Open vragen 

- Gesloten vragen 

-Suggestieve vragen 

Waarom wilt u liever een ronde dan een vierkante tafel?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Welke broek vind u mooier, de blauwe of de witte?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Wilt u melk in de koffie?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Waar wilt u de televisie neerzetten?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Deze jas staat u perfect, toch?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Denkt u niet dat deze machine dé oplossing is voor uw probleem?

A

Open vraag

B

Gesloten vraag

C

Suggestieve vraag

D

Ik zou kiezen voor de sector winkel in de 4e