MO H5 Baliewerkzaamheden Telefoongesprek PJD 21

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Welkom!

Binnen komen

Tas op de grond

Spullen pakken

Aanschuiven

B

A

S

T

A

Aandacht

Mobiel in de bak / Handen wassen

Rustig op je plaats gaan zitten

Lesboek(ken) | Schrift | Etui | Laptop

Dus niet op schoot of achter je rug ;-)

Aandacht voor de docent (stil zijn)

Wat gaan wij doen?

• Leerdoelen bespreken
• Behandelen lesstof  MO   Hoofdstuk 5   Baliewerkzaamheden
  
• Zelfstandig aan het werk
• Evalueren

Terugblik

Vorige les (Hoofdstuk 4 Balie representatie en communicatie)

Representatief =...

1. Bewust moeite doen om iemand te horen en te begrijpen.
2. Taal waarbij woorden en begrippen worden uitgebeeld met je handen.
3. Er verzorgd uitzien, schone en nette kleding dragen, vriendelijk en netjes in gedrag zijn.
4. Het verzorgen van je eigen lichaam.

Wat kan een reden voor een bedrijf zijn om te kiezen voor het dragen van bedrijfskleding.

1. Personeel ruikt dan lekkerder.
2. Personeel is herkenbaar.
3. Personeel heeft dan zelfvertrouwen.
4. Personeel heeft dan schone kleding aan.

Welke zin heeft te maken met persoonlijke hygiëne?

1. Je bent vriendelijk naar de klant.
2. Je draagt een korte broek.
3. Je bent in staat goed te communiceren.
4. Je lichaam is schoon en gezond.

Dit is een voorbeeld
van:

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Informele taal
4. Formele taal

Wil je meehelpen?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Leg eens uit wat je geleerd hebt?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Kun je aan mij uitleggen wat er is gebeurd?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Hopelijk heb ik u voldoende geïnformeerd?

Dit is:

1. Formele taal
2. Informele taal

Wat kan ik voor u betekenen?

Dit is:

1. Formele taal
2. Informele taal

Ik ga die opdracht echt niet maken!

1. Formele taal
2. Informele taal

Leerdoelen

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je:

• hoe je relevante informatie aan moet nemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven;
  
• hoe je communicatie en gesprekstechnieken kunt toepassen;
  
• hoe je een objectieve en subjectieve informatie kunt onderscheiden;
  
• hoe je op een passende wijze afscheid moet nemen;
  
• hoe je op een correcte wijze omgangsnormen moet hanteren.

Lesplanning

Theorie

Filmpjes

evt. Zelfstandig werken uit een boekje

Reflecteren

Afsluiten

Mens & Omgeving

Baliewerkzaamheden

Telefoneren & Rapporteren

Baliewerkzaamheden

Telefoneren

Twee soorten gesprekken:

1. Uitgaand gesprek: Dit gesprek begin jezelf
2. Binnenkomend gesprek: Dit gesprek neem je aan.

Baliewerkzaamheden

Een uitgaand zakelijk (formeel) gesprek voeren

Voorbereiding: 

• altijd pen en papier bij de hand
• wie?
• welke vragen stel je?
• aantekeningen maken
• heb informatie die jij moet geven bij de hand

Baliewerkzaamheden

Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Het gesprek: 

1. Inleiding
   - naam, organisatie, vragen naar een persoon, waarom je belt
2. Kern
   - vragen stellen, informatie geven, afspraken herhalen
3. slot
   - gesprek afronden, bedanken en groeten

Baliewerkzaamheden

Een binnenkomend zakelijk gesprek voeren

Voorbereiding: 

• Zorg dat je altijd aantekeningen kan maken.  Heb altijd pen en papier                                                  bij de hand Gebruik een telefoonmemo

Het gesprek

• Neem zo snel mogelijk op. 
  
• Stel je voor. 
  
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.  
  
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.  
  

Inkomend zakelijk Telefoongesprek

Baliewerkzaamheden

Het voeren van een zakelijk uitgaand en binnenkomend gesprek

Leg het gesprek vast:

• Noteer de datum en de tijd van het gesprek. 
  
• Noteer de naam van degene die je gesproken hebt. 

• Noteer gemaakte afspraken.  
  
• Indien nodig, geef informatie door (aan je leidinggevende).
  

Wat noteer je in een
telefoonmemo?

Baliewerkzaamheden

Baliewerkzaamheden

Rapporteren

rapporteren= mondeling of schriftelijk verslag uitbrengen van je
                             bevindingen

• notulen van een vergadering
• gesprek aan de balie
• telefoongesprek

Baliewerkzaamheden

Schriftelijk rapporteren

objectief= feitelijk, wat er werkelijk gebeurt of gezegd wordt

                               Ik was gisteren op een feest.

subjectief= het meespelen van je eigen gevoel en mening

                               Ik was gisteren op een geweldig feest.

objectief

subjectief

Lekkere boerenkool

rode kool

Een mooie glijbaan van 100 meter

Het gewicht is 63 kg.

Zij heeft mooie nagels.

Zij heeft kunstnagels.

Een spannende tv-serie.

Voor het recept cupcakes heb je bloem nodig.

Baliewerkzaamheden

E-mail

Aan : Het mailadres voor wie de               mail bestemd is.

CC : Deze personen kunnen het             bericht lezen maar hoeven             niet te reageren

BCC: Het bericht kan worden 

        gelezen door mensen                      waarvan het mailadres

        niet zichtbaar mag zijn.   

Krijg je de opdrachten in de les niet af, 

dan maak je de opdrachten als huiswerk voor de volgende les!!! 

Zelfstandig aan het werk !!!

Maken opdrachten:

5.01 t/m 5.16

Zelfstandig werken

Lezen, maken en uitvoeren opdrachten boekje 

"Mens en omgeving - basisonderwijs"

Wat weet je al?

Doe de Quiz

Representatief =...

1. Bewust moeite doen om iemand te horen en te begrijpen.
2. Taal waarbij woorden en begrippen worden uitgebeeld met je handen.
3. Er verzorgd uitzien, schone en nette kleding dragen, vriendelijk en netjes in gedrag zijn.
4. Het verzorgen van je eigen lichaam.

Wat kan een reden voor een bedrijf zijn om te kiezen voor het dragen van bedrijfskleding.

1. Personeel ruikt dan lekkerder.
2. Personeel is herkenbaar.
3. Personeel heeft dan zelfvertrouwen.
4. Personeel heeft dan schone kleding aan.

Welke zin heeft te maken met persoonlijke hygiëne?

1. Je bent vriendelijk naar de klant.
2. Je draagt een korte broek.
3. Je bent in staat goed te communiceren.
4. Je lichaam is schoon en gezond.

Dit is een voorbeeld
van:

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Informele taal
4. Formele taal

Wil je meehelpen?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Leg eens uit wat je geleerd hebt?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Kun je aan mij uitleggen wat er is gebeurd?

Dit is een:

1. Open vraag
2. Gesloten vraag

Hopelijk heb ik u voldoende geïnformeerd?

Dit is:

1. Formele taal
2. Informele taal

Wat kan ik voor u betekenen?

Dit is:

1. Formele taal
2. Informele taal

Ik ga die opdracht echt niet maken!

1. Formele taal
2. Informele taal

Evaluatie Leerdoelen 

Je weet:

• hoe je relevante informatie aan moet nemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven;
• hoe je communicatie en gesprekstechnieken kunt toepassen;
• hoe je een objectieve en subjectieve informatie kunt onderscheiden;
• hoe je op een passende wijze afscheid moet nemen;
• hoe je op een correcte wijze omgangsnormen moet hanteren.

Zijn er nog vragen over de les?

Wat ging goed?

Wat kan beter?

Einde van de les

Je blijft zitten tot de bel gaat!

Tot de volgende les.....

Wat heb je vandaag geleerd?

Wat vond je makkelijk?

Wat vond je moeilijk?

Waar heb je nog meer uitleg over nodig?

Wat vond je van deze les?

1. 
2. 
3.