LES 1 Theorie 2.3.2 Communicatieve vaardigheden

Theorie 2.3 Doelgerichte informatie verstrekken en instructies geven

Terugblikken 

Terugblikken les vorige week 

Lesplanning 

8.30 - 9.00 uur  :      introductie theorie (zelfstandig en samen)

9.00- 9.15 uur  :       uitleg over de opdrachten (zelfstandig en samen)

9:15 - 11.00 :            Zelfstandig tijd om aan je opdracht te werken 

- Opdracht: (zakelijk) reageren op een review

- Opdracht:  gesprek voeren bij de marktkraam 

(eventueel theorie 2 maar denk beter zelfstandig werken en dan volgende week theorie2 ) 

11.00 - 11.15 uur :      afsluiten les (lesdoelen behaald?, huiswekr bespreken) en opruimen

Doelen van vandaag

Aan het eind van de les weet je:

1. Hoe je een (zakelijk) gesprek voeren

2. Hoe je schriftelijk en mondeling reageert

3. Wat ruis is en wat je er tegen kan doen 

Voorkennis activeren 

• Wat is voor jou een zakelijk gesprek?
• Wat is voor jou goede communicatie? 
• Wat is voor jou geen goede communicatie?

Wat is het verschil tussen mondeling en schriftelijke communicatie

Theorie blok 1

Zender --> boodschap --> ontvanger 

Wat is Verbale communicatie?

Wat is Non-verbale communicatie? 

Wat is ruis?  

Verbale communicatie 

Non-Verbale communicatie

Wat doe je tegen ruis
in de communicatie?

Wat weet je over ruis in de communicatie?

Wat is belangrijk in het voeren
van een (zakelijk) gesprek?

Het voeren van een (zakelijk) gesprek:

Een (zakelijk) gesprek voeren

Tijdens het gesprek:

• 
  luister je actief naar je gesprekspartner; 
• stel je controlevragen als je er zeker van wilt zijn dat je de ander goed hebt begrepen; 
• vraag je door als je het antwoord niet begrijpt of als je meer informatie wilt.
• maak indien nodig afspraken

Voor- en nadelen van

mondelinge communicatie

Voor- en nadelen van

schriftelijke communicatie

Reageren op klachten

Bezoek de website:

https://www.kiyoh.com/reviews/1041754/kees_smit_tuinmeubelen

Check de reviews en kijk hoe het bedrijf reageert, wat valt je op? 

Noteer 3 steekwoorden.

Tips bij negatieve reviews 

- Verwijder de reactie niet

- Reageer snel, positief en persoonlijk

- Toon empathie 

- Los de klacht op

- Leer van de klachten

- Offline is soms beter dan online

Mondeling en schriftelijk reageren

Wees beleefd 

Let op je aanhef, bijvoorbeeld iemand aanspreken met 'u', of met twee woorden spreken: 'ja meneer'.

Wees professioneel 
Wanneer je in fucntie bent van een bedrijf stel jij je professioneel op, je bent het visitekaartje.

Heb je respect voor de klant, gast/bezoeker
Bijvoorbeeld rekening houden met de gevoelens en de mening van de ander. Ga niet in discussie

Geef je aandacht
Bijvoorbeeld door iemand aan te kijken en te luisteren naar wat hij zegt en daarop te reageren.

Observeer en reageer op de klant,gast of bezoeker
Bijvoorbeeld door goed naar je klant te kijken en te bedenken wat hij nodig heeft. Maar bij schriftelijk is het belangrijk dat de klant koning is, hier schrijf je ook naar. 

Geef je niet je mening als daar niet om gevraagd wordt
Bijvoorbeeld als je luistert naar de klant. Dan is doorvragen beter dan je eigen mening te laten doorschemeren. Je blijft dus altijd zakelijk.

Opdrachtomschrijving 

Opdracht 12. Promotiegesprek voeren bij de marktkraam

Bij de marktkraam ga je gesprekken voeren om jouw reis te promoten en reageer je mondeling op vragen.

Opdracht 13. Bestaande review beantwoorden 

Het is belangrijk om (zakelijk) schriftelijk te kunnen reageren, hiervoor krijg je een bestaande opdracht en deze staat op de website. 

Hoever zijn jullie met het beantwoorden van de bestaande review?

1. Bijna klaar
2. Klaar
3. Nog lang niet klaar
4. Goed op weg

Lesafsluiting

herhalen lesstof & begrippen + volgende les huiswerk review

1. Schriftelijke communicatie

2. Mondelinge communicatie

3. Ruis

4. Zender

5. Ontvanger