Strux Klanten ontvangen

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 2,3

Welkom bij Zorg & Dienstverlening

Afspraken:

• Telefoon thuis of in de kluis
  
• Ik kom op tijd in de les
  
• Ik laat positief gedrag zien
• Ik ga respectvol om met andermans spullen
  
• Ik ben respectvol naar anderen

Dit leer je vandaag

- Je kunt uitleggen wie jouw klanten zijn

- Je kunt servicegericht werken

- Je kunt uitleggen hoe je met klanten moet omgaan

Wat zijn klanten?

- Klanten zijn mensen die iets van jou willen.

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

Het is jouw werk als dienstverlener dat deze mensen goed geholpen worden.

klanten noem je ook wel: gasten, cliënten, zorgvragers en bezoekers
 

Servicegericht werken

Servicegericht of klantgericht werken is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen.

Dat doe je door je klanten het gevoel te geven dat ze welkom zijn. En dat ze vragen aan jou kunnen stellen.
 

Servicegericht werken

Servicegericht werken

• Je bent vriendelijk en beleefd:

je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

• Je hebt respect voor de klant:

Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij. 

• Geef de klant je aandacht:

Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

• Observeer de klant

Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

• Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.

Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen mening meteen te geven

Opdrachten maken!

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Externe klant

Iemand van buiten de organisatie waar jij werkt.

Interne klant

Iemand die bij dezelfde organisatie werkt als jij. Het is een collega

Wat hoort NIET bij servicegericht werken?

1. Je begroet de klant
2. Je luistert naar de klant
3. Je geeft ongevraagd je mening
4. Je kijkt de klant aan

Rollenspel

Leerling 1: Gastvrouw

Leerling 2: Collega

Leerling 3: Observant, kijkt of dingen                             goed zijn gegaan.

                     Geeft tips en tops!

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Speel een situatie na waarbij je zo goed mogelijk aan de wensen van de klant probeert te voldoen.

Je werkt achter de balie. Er komt een collega naar je toe. Ze vraagt of de postbode al is geweest. Jij hebt de postbode nog niet gezien. Maar eigenlijk weet je niet of hij al geweest is. 

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Dit doe je niet als je met klanten omgaat

Dit doe je wel als je met klanten omgaat.

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Volgende week

• Omgaan met klanten
• Afscheid nemen
• Omgaan met klachten 

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

• BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
• Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
• Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Klachtenprocedure

Begrip tonen

 

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen komen doordat:

• Je elkaar niet begrijpt of verkeerd begrijpt
• je het niet eens bent met elkaar
• iemand zich niet aan de afspraken houdt
• diensten of producten niet goed zijn.

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Heb je zelf ervaring met klachten?
Geef een voorbeeld van zo'n situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Hoe zou jij reageren op de klant? Schrijf op wat jij zou zeggen.

Vaktaal 

Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

• Externe klant
• Interne klant
• Klachtenprocedure
• Klant
• Servicegericht handelen

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Opdracht

Je werkt bij een receptie of balie. Een gast komt binnen en vraagt om informatie. Jij helpt de gast op een vriendelijke en professionele manier.

Stap 1: Voorbereiding; Beantwoord de volgende vragen en schrijf je antwoorden op:

• Hoe begroet je een gast op een vriendelijke manier?
• Welke vragen stel je om de gast goed te helpen? (bijv. "Waarmee kan ik u helpen?")
• Wat doe je als je het antwoord niet weet?

• Hoe sluit je het gesprek netjes af?