09052025 Gesprekken voeren introductie telefoongesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekken voeren

Doel

• Je weet wat er nodig is om een gesprek te voeren
• Je kent informele en formele gespreksvormen

Herkenbaar

Belangst

https://www.youtube.com/shorts/LgA8vIS_2Pc

Welke vaardigheden nodig voor goed gesprek

•    Luisteren
•    Samenvatten
•    Doorvragen
•    Goede, open vragen stellen (5W’s+H)

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren [notities maken]

Samenvatten   [controle informatie + leiding nemen]

Doorvragen [herhalen, verduidelijken, doorvragen, stilte]

Afspraken altijd nakomen!!

Hoe kun je laten merken
dat je actief luistert?

Telefoon aannemen

Volgorde telefoongesprek:

1. Groet en noem de naam van de organisatie en je eigen naam.
   
2. Vraag hoe je de beller kunt helpen.  ("glimlach" aan de telefoon)
3. Noteer de naam. (De naam nogmaals in het telefoongesprek herhalen!)
4. Maak aantekeningen van de wens van de beller. 
5. Help de beller zelf of verbind hem door.
   
6. Herhaal / vat samen (laten spellen van belangrijke gegevens!)
7. Controleer of de beller is geholpen.
   
8. Sluit af met een groet.
   

ACTIEF LUISTEREN
= BETROKKEN ZIJN

- afsluiten voor andere dingen, de rust om te luisteren

- lichaamstaal (zithouding, oogcontact, rust) 

- knikje, 'mimiek'

- luistergeluiden [hmhm]

- de ander laten uitpraten

- samenvatten / doorvragen

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Formele gesprekken

• een voortgangsgesprek met je mentor. 
• Of een sollicitatiegesprek.
  
• Of een functioneringsgesprek met jouw leidinggevende.
  
• Vooral voor het formele gesprek bestaan regels.

Telefoonmemo invullen

Taalgebruik en toon

• In een formeel gesprek ander taalgebruik dan in informeel gesprek
• Meer afstand tot gesprekspartner
  

Gesprek voeren toetsing

• Maken van duo

• Pen en telefoonmemo
  
• 1 x beller/gast (niet beoordeeld)
• 1x receptionist horecabedrijf (beoordeeld)
• Situatie horeca gerelateerd krijg je vlak voor het gesprek
• Ingevulde telefoonmemo inleveren! (wisselen)

Oefenen situatie 1

Gast: Je bent de heer of mevrouw Bensschop en belt naar restaurant “Gooiland” te Naarden en wilt reserveren voor een zakendiner voor 6 personen op 18 juni 2025 om 18.00 uur. Jullie willen een 5- gangen diner, inclusief een wijnarrangement, waarvan je graag een voorstel zou willen ontvangen per e-mail op mailadres: 

[e-mail] 

Oefenen situatie 2

Gast: Je bent de heer of mevrouw Verdonkvoort en je belt naar restaurant “Tivoli” te Nijmegen en wilt klagen over de ontvangen rekening van een diner dat je er vorige week, op 2 mei, met familieleden hebt gehad. De rekening klopt niet, jullie hebben teveel betaald. Graag het geld terug laten storten op rekening: 236589417

Graag bevestiging van de boeking, terugbellen op telefoonnummer 0318-323268

 

Klantgesprek: Verbeter deze zin.
Jij zoekt vast een nieuwe laptop.

Doorvragen: Ik zoek een nieuwe tablet.

Informeel gesprek:

• is niet officieel
  
• voer je met mensen die je kent, zoals familie of vrienden
  
• voer je met mensen die je ergens ontmoet
  
• kan over van alles gaan: jezelf, een probleem, wat je wel en niet leuk vindt, je mening, wat je gisteren gedaan hebt
• houd je ‘zomaar’ voor je plezier of omdat het zo uitkomt.
  

Non-verbale communicatie

• optelsom van je houding, gebaren, gezichtsuitdrukking en intonatie
• bepaalt voor 93 % (!) hoe je boodschap overkomt
• woorden bepalen slechts 7%
  

Noteer kort wat je vandaag geleerd hebt

Heb je de lesdoelen behaald?
*Je weet wat er nodig is om een gesprek te voeren
*Je kent informele en formele gespreksvormen

0100